Firmám není vždy jasné, jaký je rozdíl mezi systémem řízení vztahů se zákazníky (CRM) a systémem plánování podnikových zdrojů (ERP). Oba jsou si v mnohém podobné a vzájemně se doplňují, ale jejich základní funkce se liší. Jaké jsou tedy hlavní rozdíly mezi těmito řešeními a jaké benefity nabízejí?
Plánování podnikových zdrojů a řízení vztahů se zákazníky se používají ke zvýšení ziskovosti podniku. Jelikož jsou jejich základní funkce odlišné, je pro firmu důležité, aby je uměla správně aplikovat.
Klíčové poznatky
- ERP řídí provoz firmy, CRM pomáhá spravovat zákazníky a obchodní příležitosti.
- Výběr závisí na tom, kde potřebujete větší přehled, zda v provozu, nebo v obchodě.
- Propojení ERP a CRM usnadňuje předání zakázky z obchodu do realizace.
CRM versus ERP
Hlavní rozdíl je v tom, že zatímco řízení vztahů se zákazníky (CRM) pomáhá firmě ve vzájemné interakci se současnými a potenciálními zákazníky, plánování podnikových zdrojů (ERP) jí pomáhá integrovat finanční a provozní systémy do jedné databáze.
ERP je zkratka pro Enterprise Resource Planning, což v překladu znamená „plánování podnikových zdrojů“. Jedná se o softwarový program, který pomáhá firmě v oblastech od logistiky až po management. ERP systém je důležitý při řízení klíčových obchodních procesů, jako jsou lidské zdroje, správa objednávek, účetnictví a další. I proto tento software slouží jako centralizovaný systém pro zefektivnění všech postupů organizace a toku informací.
Na druhé straně CRM, což je zkrácený výraz pro Customer Relationship Management, v překladu znamená „řízení vztahů se zákazníky“. Tento systém pracuje na zvýšení ziskovosti firmy tím, že se stará o její vyšší objem prodeje.
Jedná se o software, který pomáhá společnosti komunikovat se současnými i potenciálními spotřebiteli. CRM software tedy řídí zákaznický servis a automatizuje prodej. Cílem CRM je především uspokojit potenciální zákazníky, což umožňuje zvýšit prodej a celkovou výkonnost společnosti.
| ERP systém | CRM systém |
| Softwarové řešení, které pomáhá organizaci řídit jejich obchodní procesy. | Software, který automatizuje komunikaci zákazníka s organizací. |
| ERP systémy jsou více zaměřeny na růst organizace a snižování nákladů. | CRM systém se zaměřuje na vztahy firmy se zákazníky. |
| ERP pomáhá spojit funkce „back office“ jako účetnictví a operace, mzdy, výroba, distribuce, závazky a proces objednávek. | CRM pomáhá spojit funkce „front office“ do jedné databáze pro rychlejší přístup a vylepšené služby zákazníkům. |
| Automatizuje každý obchodní proces. | Důležitý pro týmy prodeje, marketingu a zákaznické podpory. |
Co řídí ERP systém?
- Centralizuje všechny funkce a operace podniku
- Odstraňuje duplicitní záznamy a udržuje nejnovější a nejaktuálnější data na jediné platformě
- Zvyšuje produktivitu zaměstnanců a podniků a škálovatelnost podniku – roste spolu s růstem vašeho podnikání
- Zefektivňuje komunikaci mezi odděleními, týmy a společnostmi, poskytuje nástroje pro spolupráci a propojení s externími subjekty
- Minimalizuje manuální úkoly a pomáhá šetřit čas, zdroje a náklady
Výhody a nevýhody ERP
| ✅ Výhody | ❌ Nevýhody |
|---|---|
| Poskytuje přehledná data pro plánování a prognózy | Kvalita výstupů závisí na správnosti zadaných dat |
| Zjednodušuje procesy a pracovní postupy | Zavedení vyžaduje čas a úpravu firemních procesů |
| Zvyšuje produktivitu a podporuje růst firmy | Rozšíření a úpravy mohou zvýšit náklady |
| Usnadňuje spolupráci mezi odděleními | Zaměstnanci potřebují školení a čas na osvojení systému |
| Omezuje ruční přepisování a lidské chyby | Chybné nastavení může ovlivnit více oddělení současně |
Pro koho je ERP určeno?
ERP systém prakticky může zavést každý podnik bez ohledu na svou velikost nebo rozsah. Specializované podniky mohou využít specializované moduly nebo požádat o přizpůsobení ERP tak, aby systém vyhovoval jejich individuálním potřebám.
Co řídí CRM software?
- Řídí interakci mezi společností a zákazníkem
- Shromažďuje údaje o zákaznících z předchozích interakcí, sociálních médií a různých digitálních zdrojů
- Propojuje se s dalšími nástroji, jako jsou SCM a ERP
- Vytváří a nabízí přehledy a zprávy v reálném čase
Výhody a nevýhody CRM
| ✅ Výhody | ❌ Nevýhody |
|---|---|
| Pomáhá zvyšovat prodej a proměňovat poptávky v zákazníky | Výsledky závisí na pravidelné práci obchodního týmu |
| Podporuje spokojenost zákazníků díky přehledu o jejich potřebách | Neúplné údaje mohou vést k nevhodné komunikaci |
| Umožňuje segmentovat zákazníky podle potřeb a priorit | Segmentace vyžaduje aktuální data a jasná pravidla |
| Může usnadnit správu věrnostních programů | Věrnostní funkce mohou vyžadovat placený doplněk |
| Zpřehledňuje požadavky a historii zákaznické podpory | Pokročilá podpora může vyžadovat propojení s helpdeskem |
Pro koho je CRM určeno?
CRM mohou využívat firmy založené na modelech B2B i B2C. Bez ohledu na to, zda se jedná o malý podnik, středně velkou firmu nebo korporát, CRM systém může společnosti pomoci přehledně a systematicky řídit vztahy se zákazníky.
Potřebujete oba systémy?
Nejlepší CRM systémy řídí prodej a ERP systémy zase zefektivňují obchodní operace s cílem snížit celkové náklady. Zatímco systémy mohou mít určité podobnosti, jako například schopnost obou zvýšit efektivitu a ziskovost podnikání, ani jeden nemůže být použit namísto druhého. Zavedení obou systémů však může být pro vaši společnost přínosem a ještě více zkvalitnit fungování vaší společnosti.
Příklad ERP a CRM
Firma prodávající okna sleduje v CRM poptávku, zaměření a cenovou nabídku. Jakmile zákazník nabídku schválí, nastavené propojení předá údaje do ERP, kde vznikne objednávka a naplánuje se výroba i montáž. ERP následně vrací do CRM stav zakázky, takže obchodník může zákazníkovi sdělit termín dodání bez obvolávání kolegů. Propojení se vyplatí zejména tehdy, když tým stejné údaje opakovaně přepisuje do více systémů.
Rozhodněte se pro integrovaný systém
Systém ERP s integrovanými schopnostmi CRM poskytuje optimální efektivitu pro podniky. Je to jako práce se dvěma extra velkými obrazovkami: spojením těchto dvou programů získáte 360stupňový pohled na vaši společnost. Získáte tak úplný přehled o vašem podnikání, ať už jde o prodejní čísla nebo finanční situaci.
Usnadněte si podnikání a zaveďte ve své firmě používání softwarových řešení od FLOWii . Podnikový software FLOWii poskytuje přehlednou databázi kontaktů s propojením na CRM. Získáváte s ním přehledný all in one erp systém, který spojuje více řešení do jednoho funkčního celku.
Ještě stále váháte, nebo máte nějaké dotazy? Kontaktujte zákaznický tým FLOWii, který vám poskytne potřebné informace nebo konzultaci, jak si procesy ve firmě zorganizovat ještě lépe.
FAQ
1. Je lepší mít CRM a ERP v jednom, nebo dva propojené systémy?
Společné řešení CRM a ERP se hodí, pokud pokryje klíčové procesy firmy bez složitých úprav. Dva propojené systémy dávají smysl, když potřebujete specializované funkce, například řízení výroby. Při výběru si nechte ukázat předání objednávky z obchodu do realizace: kolik údajů musí tým ručně přepsat?
2. Jak zabránit duplicitám při propojení CRM a ERP?
Určete, ve kterém systému se jednotlivé údaje upravují, a zákazníky propojte pomocí společného jedinečného ID. Před synchronizací slučte existující duplicity a nastavte, aby přenos aktualizoval původní záznam místo vytváření nového.
3. Propojí se cloudové CRM a ERP automaticky ve FLOWii?
Ano, ve FLOWii jsou CRM a další podnikové funkce součástí jednoho systému, takže je nemusíte vzájemně propojovat. Pomocí integrací lze FLOWii propojit také s dalšími aplikacemi podle jejich technických možností.
4. Jaké náklady zahrnout do porovnání CRM a ERP kromě licence?
Cena CRM nebo ERP nezahrnuje jen licenci. Připočítejte převod dat, nastavení, školení, integrace a případné úpravy na míru. Pro férové srovnání si nechte vyčíslit celkové náklady na tři roky provozu.
