Firmám nie je vždy jasné, aký je rozdiel medzi systémom riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) a systémom plánovania podnikových zdrojov (ERP). Oba systémy sú si v mnohom podobné a navzájom sa dopĺňajú, no ich základné funkcie sa líšia. Aké sú teda hlavné rozdiely medzi týmito riešeniami a aké výhody ponúkajú?
Plánovanie podnikových zdrojov a riadenie vzťahov so zákazníkmi sa používajú na zvýšenie ziskovosti podniku. Pozrite si hlavné rozdiely.
Kľúčové poznatky
- ERP riadi prevádzku firmy, CRM pomáha spravovať zákazníkov a obchodné príležitosti.
- Výber závisí od toho, kde potrebujete väčší prehľad, či v prevádzke, alebo v obchode.
- Prepojenie ERP a CRM uľahčuje odovzdanie zákazky z obchodu do realizácie.
CRM verzus ERP
Hlavný rozdiel je v tom, že zatiaľ čo riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) pomáha firme komunikovať so súčasnými a potenciálnymi zákazníkmi, plánovanie podnikových zdrojov (ERP) jej pomáha integrovať finančné a prevádzkové systémy do jednej databázy.
ERP je skratka pre Enterprise Resource Planning, čo v preklade znamená „plánovanie podnikových zdrojov“. Ide o softvérový systém, ktorý pomáha firme riadiť oblasti od logistiky až po manažment. ERP systém je dôležitý pri riadení kľúčových obchodných procesov, ako sú ľudské zdroje, správa objednávok, účtovníctvo a ďalšie. Aj preto tento softvér slúži ako centralizovaný systém na zefektívnenie firemných procesov a toku informácií.
Na druhej strane CRM, čo je skratka pre Customer Relationship Management, v preklade znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. Tento systém pomáha zvyšovať ziskovosť firmy podporou predaja a efektívnejšou prácou so zákazníkmi.
Ide o softvér, ktorý pomáha spoločnosti komunikovať so súčasnými aj potenciálnymi zákazníkmi. CRM softvér podporuje zákaznícky servis a automatizuje predajné procesy. Cieľom CRM je najmä zlepšovať prácu so zákazníkmi, čo môže pomôcť zvýšiť predaj a celkovú výkonnosť spoločnosti.
| ERP systém | CRM systém |
|---|---|
| Softvérové riešenie, ktoré pomáha organizácii riadiť jej obchodné procesy. | Softvér, ktorý automatizuje komunikáciu medzi zákazníkom a organizáciou. |
| ERP systémy sa viac zameriavajú na efektívnu prevádzku, rast firmy a znižovanie nákladov. | CRM systém sa zameriava na vzťahy firmy so zákazníkmi. |
| ERP prepája funkcie „back office“, ako sú účtovníctvo, prevádzka, mzdy, výroba, distribúcia, záväzky a spracovanie objednávok. | CRM prepája funkcie „front office“ do jednej databázy pre rýchlejší prístup k údajom a kvalitnejší zákaznícky servis. |
| Automatizuje obchodné procesy. | Je dôležitý pre tímy predaja, marketingu a zákazníckej podpory. |
Čo riadi ERP systém?
- Centralizuje funkcie a operácie podniku
- Odstraňuje duplicitné záznamy a udržiava aktuálne údaje na jednej platforme
- Zvyšuje produktivitu zamestnancov aj firmy a podporuje škálovateľnosť podniku
- Zefektívňuje komunikáciu medzi oddeleniami, tímami a spoločnosťami a poskytuje nástroje na spoluprácu s externými subjektmi
- Minimalizuje manuálne úlohy a pomáha šetriť čas, zdroje a náklady
Výhody a nevýhody ERP
| ✅ Výhody | ❌ Nevýhody |
|---|---|
| Poskytuje prehľadné údaje na plánovanie a prognózy | Kvalita výstupov závisí od správnosti zadaných údajov |
| Zjednodušuje procesy a pracovné postupy | Zavedenie vyžaduje čas a úpravu firemných procesov |
| Zvyšuje produktivitu a podporuje rast firmy | Rozšírenia a úpravy môžu zvýšiť náklady |
| Uľahčuje spoluprácu medzi oddeleniami | Zamestnanci potrebujú školenie a čas na osvojenie systému |
| Obmedzuje ručné prepisovanie a ľudské chyby | Nesprávne nastavenie môže ovplyvniť viacero oddelení súčasne |
Pre koho je ERP určený?
ERP systém môže zaviesť prakticky každý podnik bez ohľadu na svoju veľkosť alebo zameranie. Špecializované firmy môžu využiť špecializované moduly alebo požiadať o prispôsobenie ERP tak, aby systém vyhovoval ich individuálnym potrebám.
Čo riadi CRM softvér?
- Riadi interakciu medzi spoločnosťou a zákazníkom
- Zhromažďuje údaje o zákazníkoch z predchádzajúcich interakcií, sociálnych médií a rôznych digitálnych zdrojov
- Prepája sa s ďalšími nástrojmi, ako sú SCM a ERP
- Vytvára prehľady a reporty v reálnom čase
Výhody a nevýhody CRM
| ✅ Výhody | ❌ Nevýhody |
|---|---|
| Pomáha zvyšovať predaj a premieňať dopyty na zákazníkov | Výsledky závisia od pravidelnej práce obchodného tímu |
| Podporuje spokojnosť zákazníkov vďaka prehľadu o ich potrebách | Neúplné údaje môžu viesť k nevhodnej komunikácii |
| Umožňuje segmentovať zákazníkov podľa potrieb a priorít | Segmentácia vyžaduje aktuálne údaje a jasné pravidlá |
| Môže uľahčiť správu vernostných programov | Vernostné funkcie môžu vyžadovať platený doplnok |
| Spresňuje prehľad o požiadavkách a histórii zákazníckej podpory | Pokročilá podpora môže vyžadovať prepojenie s helpdeskom |
Pre koho je CRM určené?
CRM môžu využívať firmy založené na modeloch B2B aj B2C. Bez ohľadu na to, či ide o malý podnik, stredne veľkú firmu alebo korporáciu, CRM systém môže spoločnosti pomôcť prehľadne a systematicky riadiť vzťahy so zákazníkmi.
Potrebujete oba systémy?
Najlepšie CRM systémy riadia predaj a ERP systémy zase zefektívňujú obchodné operácie s cieľom znížiť celkové náklady. Hoci majú oba systémy určité spoločné vlastnosti, napríklad schopnosť zvýšiť efektivitu a ziskovosť podnikania, jeden systém nemožno automaticky nahradiť druhým. Zavedenie oboch systémov však môže firme priniesť lepšie prepojenie obchodu a prevádzky.
Príklad ERP a CRM
Firma predávajúca okná sleduje v CRM dopyt, zameranie a cenovú ponuku. Keď zákazník ponuku schváli, nastavené prepojenie odovzdá údaje do ERP, kde vznikne objednávka a naplánuje sa výroba aj montáž. ERP následne vráti do CRM stav zákazky, takže obchodník môže zákazníkovi oznámiť termín dodania bez obvolávania kolegov. Prepojenie sa oplatí najmä vtedy, keď tím rovnaké údaje opakovane prepisuje do viacerých systémov.
Rozhodnite sa pre integrovaný systém
ERP systém s integrovanými funkciami CRM môže zvýšiť efektivitu firemných procesov. Prepojením týchto dvoch riešení získate 360-stupňový pohľad na svoju spoločnosť. Získate tak ucelenejší prehľad o svojom podnikaní, či už ide o predaj, prevádzku alebo finančnú situáciu.
Uľahčite si podnikanie so softvérovými riešeniami FLOWii. Podnikový softvér FLOWii poskytuje prehľadnú databázu kontaktov s prepojením na CRM. Získate tak komplexný ERP systém, ktorý spája viacero riešení do jedného funkčného celku.
Stále váhate alebo máte otázky? Kontaktujte zákaznícky tím FLOWii, ktorý vám poskytne potrebné informácie alebo konzultáciu, ako si procesy vo firme zorganizovať efektívnejšie.
FAQ
1. Je lepšie mať CRM a ERP v jednom systéme alebo používať dva prepojené systémy?
Spoločné riešenie CRM a ERP je vhodné, ak pokrýva kľúčové procesy firmy bez zložitých úprav. Dva prepojené systémy dávajú zmysel vtedy, keď potrebujete špecializované funkcie, napríklad riadenie výroby. Pri výbere si nechajte ukázať, koľko údajov musí tím pri odovzdaní objednávky ručne prepísať.
2. Ako zabrániť duplicitám pri prepojení CRM a ERP?
Určte, v ktorom systéme sa jednotlivé údaje upravujú, a zákaznícke záznamy prepájajte pomocou jedinečného identifikátora. Pred synchronizáciou zlúčte existujúce duplicity a nastavte prenos tak, aby aktualizoval pôvodný záznam namiesto vytvárania nového.
3. Prepoja sa cloudové CRM a ERP vo FLOWii automaticky?
Áno, vo FLOWii sú CRM a ďalšie podnikové funkcie súčasťou jedného systému, takže ich nemusíte navzájom prepájať. Pomocou integrácií možno FLOWii prepojiť aj s ďalšími aplikáciami podľa ich technických možností.
4. Aké náklady zahrnúť do porovnania CRM a ERP okrem licencie?
Cena CRM alebo ERP nezahŕňa iba licenciu. Pripočítajte migráciu údajov, nastavenie, školenie, integrácie a prípadné úpravy na mieru. Pre objektívne porovnanie si nechajte vyčísliť celkové náklady napríklad za tri roky prevádzky.
5. Ako nastaviť prístupové práva, aby zamestnanci videli len údaje, ktoré potrebujú?
Nastavte prístupy podľa pracovných rolí a povoľte každému len údaje a funkcie, ktoré potrebuje. Vo FLOWii si môžete prístupové práva nastaviť individuálne pre jednotlivých používateľov, aby mali prístup len k relevantným častiam systému.
