Čo je CRM a ako dokáže pomôcť firmám a zákazníkom

Publikované 29. jún 2018

Vedeli ste, že za takmer každou úspešnou firmou sa skrýva spoľahlivý CRM systém? S pojmom CRM sa častokrát stretávajú majitelia firiem, manažéri ale aj začínajúci podnikatelia. Čo je CRM a aké je jeho využitie si povieme v nasledujúcich riadkoch.

Čo je CRM

CRM systém (Customer Relationship Management) pomáha firmám zlepšovať vzťahy so zákazníkmi. V úplne najjednoduchšej definícii môžeme povedať, že umožňuje firmám spravovať údaje o zákazníkoch a obchodných vzťahoch.

Systémy CRM dokážu zhromažďovať údaje zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov alebo kontaktných miest. Napríklad prostredníctvom webových stránok, kamenných predajní, telefonických rozhovorov, stretnutí, emailov, marketingových kampaní a sociálnych médií. Taktiež zhromažďujú podrobné informácie o osobných údajoch zákazníka, históriu nákupov, reklamácie, preferencie zákazníka, jeho potreby a mnohé ďalšie.

Skúsenosť s CRM systémom má každý z nás

Určite ste už aj vy zažili situáciu pri ktorej ste potrebovali zistiť informácie o vašej objednávke alebo ste potrebovali vybaviť reklamáciu. Je to tak? Zrejme áno. Zavolali ste na call centrum a zamestnanec spoločnosti vám po niekoľkých sekundách vedel povedať čo, kedy a za akú cenu ste nakupovali alebo v akom stave sa nachádza vaša reklamácia. Všetky informácie získal len niekoľkými kliknutiami na klávesnici. A práve pre tento účel su vyvinuté CRM a ERP systémy.

Tak ako Mercedes aj CRM systém má svoju “výbavu”

Na úplne najzákladnejšej úrovni CRM systém spracúva informácie a dokumenty o zákazníkoch v jednej databáze. Firmy majú možnosť pristupovať a spravovať dáta o zákazníkoch omnoho efektívnejšie.

Postupom času sa CRM systémy vyvíjali a pribúdali nové funkcie. Od základnej databázy zákazníkov sa postupne prechádzalo k automatizácii rôznych vnútropodnikových procesov a pracovných postupov. Novodobé podnikové systémy majú k dispozícií rôzne moduly, ktoré podnikateľ môže ale nemusí využívať. Závisí to od povahy jeho potrieb v podnikaní.

Moduly podnikového softvéru dokážu automatizovať mnohé procesy

Možnosti CRM

Správa podnikového softvéru v priestoroch spoločnosti 

Podnikový softvér môžete spravovať v priestoroch vašej spoločnosti. Je nutné klásť dôraz na samotný proces inštalácie, integrácie existujúcich dát, administráciu, kontrolu, bezpečnosť a údržbu databázy s čím súvisia nemalé finančné výdavky. Firma si môže dať naprogramovať vlastné CRM riešenie “na mieru”, alebo si zakúpi licenciu za existujúci softvér vopred namiesto nákupu softvéru na určité obdobie (mesiac, rok). CRM systém je umiestnený na serveroch spoločnosti a spoločnosť preberá náklady na akékoľvek inovácie.

Podnikový systém v cloude

O cloude a cloudových službách už počul takmer každý z nás. Rovnako nikoho neprekvapí informácia, že podnikový systém, ktorý plánujete využívať, bude umiestnený v cloude. Používatelia k týmto systémom a službám môžu pristupovať pomocou webového prehliadača alebo mobilnej aplikácie. A to prakticky odkiaľkoľvek. Spoločnosti tak nemusia inštalovať, kontrolovať a spravovať žiadny server. Taktiež môžeme považovať takúto službu za nákladovo efektívnejšiu možnosť. Dodávateľ ako napríklad FLOWii, poskytuje CRM systém v Cloude a účtuje si za počet používateľov s možnosťou nízkych mesačných poplatkov.

Open source riešenie

Podnikový systém s verejne dostupným zdrojovým kódom otvára spoločnostiam viaceré možnosti. Spoločnosti môžu študovať, meniť a vylepšovať existujúci zdrojový kód a tak si prispôsobovať softvér vlastným potrebám. Na vývoji takéhoto softvéru sa môže podieľať hocikto z celého sveta.

Prijatie ktorejkoľvek z týchto možností nasadenia CRM závisí od obchodných potrieb, zdrojov a cieľov spoločnosti.

Programovať vlastné CRM alebo zvoliť existujúce komerčné riešenie?

Tak ako sme už vyššie spomenuli programovanie vlastného podnikového systému alebo voľba už existujúceho komerčného riešenia závisí od množstva faktorov. Tejto téme sme sa venovali v článku – Porovnanie softvéru vyvinutého na mieru a komerčného softvéru.

CRM príklad v praxi

Pre lepšiu predstavivosť fungovania CRM systému sme na záver článku pripravili krátky príklad spoločnosti Drevo – Nábytok s.r.o., ktorá zamestnáva niekoľko zamestnancov. Má vlastné zákaznícke oddelenie, obchodníkov v teréne, manažérov, administratívnych pracovníkov a účtovné oddelenie.

Náhľad č. 1 – Prístup k údajom zákazníka pre pracovníka kontaktného centra

Náhľad č. 2 – Prehľad obchodných príležitostí obchodného zástupcu

Náhľad č. 3 – Prehľad aktivít obchodného zástupcu

Náhľad č. 4 – Evidencia dokladov pre administratívneho pracovníka a účtovníka

CRM a ERP systémy sú neoddeliteľnou súčasťou moderných spoločností. Bez ich existencie by bolo takmer nemožné poskytovať kvalitné služby so sofistikovaným výrobným ako aj predajným procesom.