Čo je CRM marketing a ako mení automatizáciu predaja aj komunikáciu?

Máte v telefóne, e-maile a Exceli rozhádzané kontakty zo desiatok kampaní a netušíte, ktorý zákazník na čo reagoval? Presne s týmto bojuje väčšina malých a stredných firiem.  Riešením je CRM marketing. 

V tomto článku zistíte, čo je CRM marketing, ako funguje v praxi, aké výhody prináša firmám a ako môže pomôcť zlepšiť komunikáciu, získavanie leadov aj obchodné výsledky.

Hlavné zistenia

Čo je CRM marketing?

CRM marketing je využitie dát zo CRM systému na cielenejšiu komunikáciu, automatizované follow-upy a lepší predaj. Na rozdiel od bežného CRM nejde len o evidenciu kontaktov, ale o aktívne využitie zákazníckych dát v marketingu.

Príklad: E-shop má v CRM systéme rozdelených zákazníkov podľa toho, čo si kúpili. Tým, ktorí si kúpili stôl, automaticky pošle ponuku na stoličky. Tým, ktorí si mesiac nič nekúpili,  pošle pripomienkovú zľavu. 

Jednoducho povedané: Takýto systém šetrí čas, znižuje riziko chýb a zlepšuje starostlivosť o zákazníkov. Niekoľko prípadových štúdií potvrdilo zvýšenie zisku a efektivity pri implementácii CRM softvéru v marketingu. 

Príkladom je Milan Paprčka, ktorému zavedenie FLOWii do firmy prinieslo poriadok a jasný systém.

Ako funguje CRM marketing automatizácia?

Automatizácia CRM marketingu funguje na základe pravidiel, ktoré raz nastavíte a systém ich potom opakovane vykonáva – napríklad odoslanie hromadného e-mailu, keď sa zákazník dostane do určitej fázy zákazníckej cesty. Zákazníci dostávajú personalizované správy bez manuálneho zásahu. Automatizácia pomáha udržiavať prehľad o zákazníkoch a ich aktivitách. Firmy tak šetria čas a zvyšujú efektivitu marketingu aj predaja.

Príklady využitia CRM marketingového softvéru FLOWii

Automatizácia CRM marketingu sa využíva v každej firme inak, no cieľ je rovnaký – lepšie riadiť vzťahy so zákazníkmi a zjednodušiť komunikáciu. 

• E-shopy – automatické pripomenutie opusteného košíka, odporúčanie produktov a komunikácia po nákupe.  V systéme ako FLOWii je možné tieto procesy prepojiť so zákazníckymi dátami a spustiť ich automaticky bez manuálneho zásahu.
• B2B firmy – sledovanie leadov, vyhodnocovanie ich aktivity a automatická reakcia na obchodné príležitosti.
• Firmy poskytujúce služby – automatické pripomienky stretnutí a follow-up správy po komunikácii so zákazníkom.
• Vernostné programy – odmeňovanie zákazníkov podľa nákupnej histórie a personalizované ponuky na opakované nákupy.
• Finančné služby – pripomienky zaplatenia faktúry alebo personalizované ponuky podľa aktuálnej situácie klienta.
• Marketingové agentúry – riadenie kampaní pre viacero klientov naraz a automatizované reporty výkonu.
• Neziskové organizácie – evidencia darcov, automatické poďakovania po príspevku, pripomienky kampaní a pravidelná komunikácia s podporovateľmi.
• Realitné kancelárie – správa záujemcov o nehnuteľnosti, automatické follow-upy po obhliadkach, pripomienky stretnutí a prehľad o stave jednotlivých obchodných prípadov.

Vo FLOWii tieto procesy spustíte priamo z jedného systému, bez potreby prepínania sa medzi CRM, emailingom a tabuľkami v Exceli. 

Aké sú výhody marketingového CRM?

Najväčšou výhodou marketingu CRM je lepšia práca s obchodnými príležitosťami. Firma vie presne identifikovať, ktorí zákazníci majú záujem, a reagovať skôr, než sa obchodná príležitosť stratí. 

Vďaka automatizovaným follow-upom a personalizovanej komunikácii nevznikajú zbytočné problémy v predajnom procese. Výhodou je aj presnejšie vyhodnocovanie marketingových aktivít. Firma jasne vidí, ktoré kampane prinášajú kvalitné leady, ktoré kontakty sa posúvajú v obchodnom procese a kde vznikajú straty. To umožňuje robiť lepšie rozhodnutia bez odhadov.

Aké funkcie by mali mať CRM marketingové systémy?

Najlepšie CRM systémy by mali umožňovať sledovanie celej zákazníckej cesty – od prvého kontaktu až po uzavretie obchodu a následnú starostlivosť. Cieľom je zabezpečiť, aby každý krok na seba nadväzoval a aby sa žiadna príležitosť nestratila. Pre malé a stredné firmy je kľúčové najmä to, aby mali jasný prehľad o rozpracovaných aktivitách, prioritách a ďalších krokoch bez potreby manuálneho dohľadávania informácií. 

Pri výbere vhodného riešenia sa oplatí porovnať viac možností:

• Správa kontaktov – všetky údaje o zákazníkoch na jednom mieste, prehľadne a dostupne. 
• História komunikácie - evidencia všetkých stretnutí, e-mailov a aktivít, ktoré prebehli. 
• Obchodné príležitosti - sledovanie leadov a obchodných prípadov od prvého kontaktu až po uzatvorenie obchodu.
• Podpora marketingových aktivít - využitie dát na segmentáciu a automatizovanú komunikáciu. 
• Prehľad o zákazníkovi - rýchly prehľad o tom, v akej fáze sa jednotlivé prípady nachádzajú a aké kroky majú nasledovať. 

Hlavné funkcie systému FLOWii

Čo je CRM marketingová stratégia?

CRM marketingová stratégia určuje, ako firma využíva zákaznícke dáta na lepšiu komunikáciu, follow-upy a predaj. Pomáha nastaviť, kedy zákazníka osloviť, akú správu mu poslať a aký ďalší krok má nasledovať. Cieľom je, aby každý kontakt mal jasný postup a žiadna obchodná príležitosť nezostala bez reakcie.

Ako nastaviť ciele v marketingovom CRM?

Ciele v marketingovom CRM by mali vychádzať z reálnych obchodných potrieb firmy, nie iba z počtu odoslaných kampaní. Dôležité je sledovať, či marketing prináša kvalitné leady, rýchlejšiu komunikáciu a viac uzavretých obchodov.

Medzi najčastejšie ciele (KPIs) patria:

• Získavanie nových leadov – určte si, koľko relevantných dopytov chcete mesačne získať a z akých kanálov prichádzajú.
• Zlepšenie konverzie – sledujte, koľko kontaktov sa mení na zákazníkov a v ktorej fáze procesu najčastejšie odchádzajú.
• Rýchlejšia reakcia na zákazníka – nastavte si procesy tak, aby každý dopyt dostal odpoveď čo najskôr.
• Automatizácia follow-upov – vytvorte automatické pripomienky, e-maily alebo ďalšie kroky, aby žiadny lead nezostal bez reakcie.
• Zvýšenie hodnoty zákazníka – pracujte s existujúcimi klientmi cez opakované ponuky, pravidelnú komunikáciu alebo dlhodobú starostlivosť.

Mýty o CRM marketingu, ktorým firmy stále veria 

"CRM marketing je len pre veľké firmy" – v praxi najviac pomôže malým firmám, ktoré nemajú kapacitu robiť marketing manuálne. 

"Je to drahé" – existujú riešenia od pár eur mesačne, vrátane bezplatného testovania. 

"Je to zložité na zavedenie" – základná automatizácia sa dá nastaviť za hodinu, nie za týždne. 

"Stačí mi Excel a Mailchimp" – kým dáta nie sú prepojené s obchodom, neviete, čo kampaň skutočne prinesie. 

Záver

Koľko obchodov vám ujde len preto, že nemáte systém, ktorý by ich udržal pod kontrolou? Koľko stratených príležitostí a zbytočne strateného času. FLOWii prináša poriadok do práce so zákazníkmi, komunikácie aj predaja. CRM systém je dnes v marketingu jednoducho nevyhnutnosťou.

Vyskúšajte FLOWii na 30 dní zadarmo a presvedčte sa sami, ako jednoducho môžete uzatvárať viac obchodov s klientmi. 

FAQ

1. Ako dlho trvá, kým CRM marketing prinesie prvé výsledky? 

Prvé výsledky CRM marketingu môžete vidieť už po niekoľkých dňoch až týždňoch, napríklad v lepšom prehľade o kontaktoch alebo rýchlejších follow-upoch. Merateľný vplyv na predaj sa zvyčajne prejaví približne po 1 až 3 mesiacoch, keď sa nazbierajú dáta a optimalizujú kampane.

2. Potrebujem na CRM marketing samostatný marketingový tím? 

3. Funguje CRM marketing aj pre firmy, ktoré nepredávajú online? 

Áno, funguje aj pre kamenné predajne a služby. Pripomienky stretnutí a follow-upy po telefonáte fungujú rovnako dobre ako pri e-shopoch.

Patrik Endlicher

Co-owner FLOWii

Patrik Endlicher je spolumajiteľ FLOWii, systému, ktorý uľahčuje riadenie malých a stredných firiem na Slovensku a v Česku.

LinkedInEmail