História a budúcnosť ERP a CRM systémov

Publikované 13. august 2018

1. ERP (Enterprise Resource Planning)

V preklade plánovanie podnikových zdrojov, je pomenovanie komplexného podnikového informačného systému, ktorý spravuje viaceré časti podniku, od riadenia zásob, personalistiky, správy dokumentov až po účtovníctvo či marketing. Ľudovo povedané ide o „rozum firmy“. ERP používajú stredne veľké až veľké firmy, rovnako ako aj štátna správa na správu všetkých svojich pobočiek, stredísk alebo oddelení. Je veľmi obľúbený u manažérov vďaka okamžitému a podrobnému reportingu. Zjednodušil operatívne aj strategické rozhodovania a mnohé firmy si nevedia prestaviť fungovanie bez toho centrálneho systému.

Porovnanie výhod a nevýhod ERP

Hoci je veľmi náročné presne vyčísliť prínos ERP, drvivá väčšina, ba priam všetky nami dopytované firmy si zavedenie systému na plánovanie podnikových zdrojov pochvaľujú. Za najväčší prínos považujú poriadok v dátach a zefektívnenie práce.

ERP bol od začiatku koncipovaný ako modulárny softvér. Každá firma si preto mohla vybrať, ktorú časť podnikanie bude v tomto programe riešiť. Najlepšie samozrejme je, ak firma používa ERP na všetko. Tým sa vyhne viacerým aplikáciám, nutnosti viackrát zadávať niektoré dáta a náročnejšiemu servisu i školeniu zamestnancov.

Vývoj ERP systémov

O prvých verziách systémov môžeme hovoriť po roku 1970. Vtedy začal vznikať mladší brať, softvér typu MRP (Material Requirement Planning – plánovanie materiálových zdrojov). Ako z názvu vyplýva, ide o softvér na správu materiálu pre výrobné podniky. Umožňoval hlavne evidenciu tovaru a plánovanie zásob. Postupne sa vyvíjal a o 10 rokov neskôr už hovoríme o MRP II. Druhý vývojový stupeň priniesol viaceré zlepšenia. Pribudla kontrola kvality, lepšie plánovanie a podpora účtovníctva.

Postupne sa do MRP systémov pridávali ďalšie nezávislé moduly (v istom čase aj CRM, ktoré opisujeme nižšie). Týmto pridávaním vznikol komplexný systém, ktoré plnil inú úlohu ako MRP. Odborníci ho nazvali ERP. Niektoré zdroje hovoria o ERP systémoch už v roku 1973, kedy vydala svetoznáma nemecká firma SAP prvú verziu svojho programu.

Po roku 1990 sa už ERP systémy tešili veľkej popularite. Dôvodom boli obavy z roku 2000. V tom čase sa začali diskusie o tzv. probléme roku 2000, kedy programy nesprávne interpretovali rok 2000 ako rok 1900. To predstavovalo veľký problém pre firmy, ktoré ERP používali. Nehovoriac o katastrofických predpovediach pre energetický, dopravný či finančný sektor. Negatívne scenáre sa našťastie nenaplnili. Okrem vyššie uvedenej situácie mali podniky už viacero nezávislých aplikácií, čo začalo spôsobovať rôzne problémy. Rozhodli sa preto prejsť na centralizovaný, modernejší softvér.

V súčasnosti máme na trhu širokú škálu ERP produktov od slovenských aj zahraničných firiem. Softvér typu ERP nie je viazaný na určité odvetvie.

Budúcnosť ERP

Môžeme opísať dvomi slovami. Umelá inteligencia. Rovnako ako každý moderný softvér, aj ERP môže využiť nástroje umelej inteligencie na získavanie nových informácií. Môže sa postarať o to, aby bola práca so systémom jednoduchšia a intuitívnejšia. Dopomôcť tomu môžu aj integrácie od iných tvorcov softvéru. V konečnom dôsledku záleží hlavne na požiadavkách zákazníkov systému. Oni rozhodnú, čo im v systéme chýba.

2. CRM, Customer Relationship Management

O systéme na správu vzťahov so zákazníkmi ste už určite počuli. Používa ho každé call centrum a každá väčšia firma. Z pohľadu ERP ide o jeden modul, samostatný systém, do ktorého si ukladáte informácie o súčasných i potencionálnych zákazníkoch.

Časť CRM systému spoločnosti FLOWii s.r.o.

Každý CRM systém obsahuje zoznam partnerov s kontaktnými údajmi. Zoznam zákazníkov však sám o sebe neposkytuje veľa informácií. K jednotlivým zákazníkom je potrebné priradiť aké výrobky alebo služby u nás nakúpili. Kedy ich nakúpili a v akom objeme. Je nutné udržiavať históriu o týchto dátach. V tom spočíva skutočná hodnota CRM systému. Úplne zadarmo si môžete vyskúšať v akcií aj naše FLOWii CRM.

Je všeobecne známym faktom, že je jednoduchšie presvedčiť na ďalší nákup už existujúceho zákazníka, ako presviedčať zákazníka nového. Preto CRM obsahujú históriu aktivít, kde je uvedené, kedy a s akým výsledkom bol kontaktovaný zákazník.

História aktivít CRM FLOWii

CRM prináša firme viacero výhod:

  • Poriadok v dátach o zákazníkoch.
  • Pripomienkovanie úloh.
  • Zvýšenie predajov.
  • Zlepšenie starostlivosti o zákazníkov.
  • Spätná väzba o firme alebo produkte.

Ak ešte stále nie ste presvedčení o potrebe implementácie tohto softvéru, prečítajte si ďalší náš článok – 6 dôvodov prečo Vaša firma potrebuje CRM softvér.

Vývoj CRM systémov

Počiatky CRM siahajú ďaleko do minulosti. Do doby, kedy neboli počítače a všetko sa zaznamenávalo na papier. Poctivo sa tejto činnosti venovalo iba málo firiem. Bolo to náročné a človek, ktorý to mal na starosti musel mať zmysel pre detail, nakoľko bolo veľmi ľahké spraviť chybu. Okrem toho nešlo o systém na správu vzťahov so zákazníkmi v pravom slova zmysle.

Prvé CRM systémy vznikli podobne ako ERP po roku 1970. Išlo o systémy na automatizáciu predaja. Kvôli šetreniu miesta sa začali niektoré informácie ukladať elektronicky. Príchod databázových systémov pomohol rozvoju celej škály softvéru. Výnimkou nebolo ani CRM. Za priekupníkov v používaní môžeme označiť banky a poisťovne. Postupne sa k nim pridalo zdravotníctvo, veľkoobchod a maloobchod. Stále však išlo o väčšie firmy. To sa zmenilo až príchodom cloudu a popularity softvéru ako služby. Vtedy sa stalo CRM dostupné aj pre malé podniky. Online riešenie poskytuje výhody ako dostupnosť, bezpečnosť a nízke prevádzkové náklady. O všetkých výhodách online riešenie si môžete viac prečítať na našom webe.

V súčasnosti sa CRM najviac sústredia na sociálne siete. Na rôzne integrácie, prostredníctvom ktorých môže firma získavať spätnú väzbu. Popularite sa tešia aj automatický boty – jednoduché aplikácie, ktoré vedia zodpovedať základné otázky od zákazníkov.

Budúcnosť CRM

Budúcnosť týchto systémov vidíme v automatizácií a umelej inteligencií. Vieme si predstaviť prípad, kedy sa zákazník označí určitým štítkom a podľa tohto štítka a preddefinovaných pravidiel ho bude CRM spracovávať. Za veľmi blízku budúcnosť považujeme aj oslovovanie zákazníkov na základe ich nákupov a správania. Takúto stratégiu už používajú veľké firmy. Pre menších podnikateľov sú tieto riešenie drahé a zložité.