Proč firmy potřebují CRM a dobré procesy? TOP rady byznys mentorky Soni Sopóci

Proč se některým firmám daří více než jiným – a dá se úspěch naplánovat? S byznys mentorkou Soňou Sopóci jsme si povídali o tom, jak nastavit strategie, procesy a controlling tak, aby firma rostla. Autorka programu Firma v kostce vysvětluje, jak může i FLOWii CRM proměnit controlling v každodenní praxi a jak CRM systémy pomáhají firmám dosahovat cílů.

V rozhovoru se Soňou Sopóci se dozvíte:

• jak fungují čtyři pilíře řízení s využitím CRM,
• jakou roli hraje nastavení procesů v byznysu,
• jak můžete využívat FLOWii při řízení firmy,
• proč je důležitý reporting a další tipy.

Osm let jste vedla firmu. Jak toto období vypadalo v číslech a oboru?

V roce 2006 jsem se stala ředitelkou společnosti, která měla 15 zaměstnanců a záporné vlastní jmění ve výši –200 tisíc eur. Noví majitelé mi dali jasný úkol – buď firmu postavíte na nohy, nebo ji zavřeme. Neměla jsem vysněnou jinou pozici, a tak jsem začala hledat způsoby, jak ji ozdravit.

Jsem vystudovaná strojařka a působení ve slovenské pobočce zahraniční strojírenské firmy pro mě znamenalo návrat k oboru, který jsem studovala. Byla jsem prvním rokem na vysoké škole, když padl komunistický režim. Vyrůstala jsem ještě ve starém systému, ale najednou přišla možnost podnikat. Na to nás nikdo ve škole nepřipravil.

Ve firmě jsme realizovali dlouhodobé, milionové projekty v oblasti jaderné energetiky. Po čtyřech letech jsme dosáhli výrazného růstu – společnost měla 92 interních a přibližně 300 externích zaměstnanců a vlastní jmění ve výši +300 tisíc eur. Problémem však bylo, že v té době jsme ještě neměli k dispozici data, která by nám umožnila firmu efektivně řídit.

Proč jste přešla k byznys mentoringu?

Majitelé se rozhodli firmu prodat. Už předtím jsem ale během obědů v podnikatelském klubu často s kolegy řešila různé situace a radila jim, jak postupovat v byznysu. Přirozeně z toho vznikly první konzultace.

Nejčastěji pomáhám technickým firmám, které realizují dlouhodobé projekty a potřebují nastavit projektové řízení. Postupně jsem se začala více věnovat také strategickému managementu. Mnohé firmy mají totiž výborné produkty a jasnou vizi, ale nevědí, jak se ke svým cílům efektivně dopracovat.

Čtyři pilíře úspěšného řízení firem s využitím CRM

Podnikatelům a majitelům firem často říkáte, že strategický management stojí na čtyřech pilířích. Které to jsou?

Plánování – zejména strategické a finanční plánování. Pokud nevím, kam jdu, nikdy se tam nedostanu. Šnek, který ví, kam leze, je úspěšnější než zajíc, který celý den bezcílně pobíhá po poli.

Organizování a procesy – firmy si sice dokážou projekty naplánovat, ale často selhávají při jejich organizování nebo nastavení do procesů. Mám ráda ISO, ale to se dívá jen na jednotlivé procesy. Firma je však jeden organismus – všechny procesy musí spolu ladit a zapadat do sebe. Proto vytvářím procesní mapy a pomáhám firmám procesy i měřit.

Líderství – důležitější než popis „jak“, je definovat dosažený výsledek. Důležitá je produkce, ne pouze pracovitost. Lidé dají jen to, co od nich jasně požadujeme. A pokud jim přesně neřekneme, co od nich chceme, nemůžeme se divit, když nám nedodají to, co jsme chtěli.

Controlling – právě zde firmy nejčastěji selhávají. Je nezbytné mít nástroje, statistiky, kvóty a průběžně porovnávat plán se skutečností. Skvělým pomocníkem je v tomto například FLOWii, protože objektivně měří aktivity a díky nim víme definovat, kde nám procesy selhávají, pokud nedosahujeme požadovaných výsledků.

Každá firma potřebuje svůj plán úspěchu. Je třeba si položit klíčové otázky: Kam jdeme? Kolik peněz na to potřebujeme? Nejdříve musíte mít finanční plán, který se následně rozdělí do procesů. Jinak se stane to, co se děje ve většině firem – že nedokážou vytvářet rezervy. Tým buď vytvoří jen tolik, kolik si myslí, že je třeba, nebo má tendenci utratit více, než vyprodukuje. Firma by měla vycházet z předpokladu, že všechny peníze na účtu jsou vždy ohrožené.

Jakou výhodu mají procesní mapy?

Procesní mapa je skvělý nástroj ke kontrole fungování firmy. Jasně definuje všechny procesy potřebné k efektivnímu řízení, stanovuje odpovědnosti zaměstnanců a pozic a ukazuje, jaký má být výsledný produkt či služba pro zákazníka. Zároveň pomáhá odhalit chybějící nebo nefunkční strategické procesy a naplánovat jejich zavedení.

Firmy také potřebují systém managementu kvality, který je srozumitelný a akceptovaný zaměstnanci. Jeho zavedení umožňuje neustálé zlepšování procesů a dlouhodobý růst.

Jak dlouho trvá vybudovat byznys?

Budování firmy je běh na dlouhou trať. V prvním roce do podnikání vložíte 80 % energie, ale výsledky jsou jen 20 %. Pokud nemáte jasný plán, fungujete metodou pokus–omyl a stále jako byste byli v prvním roce. Teprve druhý rok se dostáváte na poměr 50:50 a třetí rok přicházejí první výraznější úspěchy. Problém je, že mnozí podnikatelé to vzdají dříve – právě proto, že jim chybí plán a důsledná kontrola.

Procesy, HR a komunikace

Rozumí podnikatelé dostatečně tomu, jakou důležitost mají procesy?

Podnikatelé často vědí, že procesy potřebují, ale netuší, jak je správně nastavit. Nestačí mít odděleně proces pro HR, obchod či marketing. Nejdříve je třeba pochopit, jak firma funguje jako celek.

Nezáleží na tom, jestli ve firmě pracuje jeden člověk nebo sto. Základní procesy jsou podobné: vystavování faktur, práce se zákazníky, nábor a rozvoj zaměstnanců, řízení financí.

K nastavení procesů potřebujete hlavu a ruce.

• Hlava znamená jasnou vizi: co chcete dosáhnout, jaké zdroje k tomu potřebujete a jaké KPI (klíčové ukazatele výkonnosti) budete sledovat.
• Ruce jsou lidé, kteří cíle naplňují.

Pokud chcete, aby obchod fungoval, musíte mít nejprve nastavené finance a marketing. Po prodeji přichází servis, zlepšování kvality, hledání nových klientů či tvorba nových produktů. Firma je živý organismus s množstvím procesů, které na sebe navazují. Pokud se někde objeví problém, je třeba se vrátit zpět a hledat příčinu. Právě tam se systém zadrhl.

Náš tip: FLOWii dokáže pomoci firmám v HR procesech. Nabízí jednoduchý docházkový systém a evidenci pracovního času zaměstnanců, zjednodušuje proces onboardingu nových zaměstnanců, kontrolu jejich výkonu i delegování úkolů a komunikaci s lidmi.

👉 HR procesy se propojují s obchodem, zakázkami, fakturací či projektovým řízením, takže vedení vidí kompletní obraz o firmě. K novým zaměstnancům přiřazujete úkoly, školení nebo onboarding checklist, aby nic nezůstalo opomenuto.

👉 Manažeři mohou ve FLOWii jednoduše přiřazovat pracovní úkoly, sledovat jejich plnění a zajistit zpětnou vazbu.

👉 Ve FLOWii můžete měřit výkonnost zaměstnanců a týmů, porovnávat plány se skutečností a identifikovat slabá místa.

Kde se firmy nejčastěji zaseknou?

Nejčastěji vzniká problém u lidí. Někdo z týmu například nedělá to, co se od něj očekává. Lidé ve firmách často slyší, jak mají věci dělat, ale mnohem důležitější je výsledek. Není až tak podstatné, jakým způsobem se k němu dopracují, pokud dodržují pravidla a směrnice. Důležité je, aby přinášeli reálnou produkci. Lidé odevzdají jen to, co jim jasně zadáme. Pokud jim úkol jasně nedelegujeme a sami nejdeme příkladem, prostě to dělat nebudou.

Dalším častým problémem je vymlouvání – „nikdo mi to neřekl“ nebo „nemám to v náplni práce“. Tady přichází na řadu komunikace a kontrola. Důležité je, jak se člověk etabloval na své pozici, protože právě to rozhoduje, zda svou práci zvládá. Pomáhají i rozvojové programy či etické pohovory, pokud někdo opakovaně nesplní, co má.

Klíčem ke kvalitě je vnímat firmu jako jeden velký proces rozdělený na menší části. Marketing, obchod, realizace či získávání klientů často fungují výborně, ale ostatní oblasti ve firmě chátrají. Nemusíte se všemu věnovat stejně, ale každá oblast potřebuje dostatek energie, aby se systém nezadrhl.

A nezapomínejme na Paretovo pravidlo: 20 % činností přináší 80 % zisku. 20 % klientů tvoří 80 % obratu firmy a jiných 20 % tvoří 80 % problémů – ale málokdy jsou to ti samí, a je potřeba je znát.

Co byste doporučila firmám?

HR se u nás stále podceňuje – ve většině firem se redukuje jen na nábor a administrativu, přitom právě nastavení procesů v HR patří mezi klíčové oblasti řízení firmy.

Jde především o nastavení interní a externí komunikace. Informace musí proudit rychle ke správným lidem a zpět k zákazníkovi. Důležité je jasně říct zaměstnancům, co od nich očekáváme, ale zároveň určit, jak se komunikace dostane zvenku dovnitř firmy, jak se efektivně distribuuje a jak se vrací zpět k zákazníkovi. Jen tak se vyhnete chaosu, kdy se k jedné věci vyjadřuje 15 lidí najednou.

Náš tip: Ve FLOWii se s pracovními úkoly pracuje velmi prakticky – fungují jako přehledný task management, který propojuje lidi, projekty a zakázky.

👉 Vytváření úkolů – úkol můžete přiřadit zodpovědnému člověku nebo týmu, nastavíte prioritu, termín, stav a přidáte popis úkolu či přílohy.
👉 Úkol se může vázat na zakázku nebo projekt.
👉 Přehled v úkolech a organizace – v seznamu úkolů vidíte, co je rozpracované, dokončené nebo co se blíží k termínu.
👉 Notifikace k úkolům – pokud vám někdo přiřadí úkol ve FLOWii, přijde vám upozornění. V rámci úkolu si můžete s kolegy psát komentáře a komunikace zůstává na jednom místě.
👉 Úkoly jsou součástí projektového řízení. Můžete je propojit s projektovým plánem a mít jasný přehled o kapacitách týmu. Úkoly navázané na zakázku vám pomáhají evidovat, co všechno se pro klienta dělá.
👉 Reporting a kontrola – manažer vidí, jaké úkoly mají členové týmu rozpracované, kolik času na nich tráví a jak postupuje plnění. Díky tomu může lépe řídit kapacity a sledovat výkon týmu.

CRM a data, procesy a strategický management v praxi

Jak pomáhá v řízení firem FLOWii?

Řízení firmy stojí na čtyřech pilířích: plánování, procesy, leadership a controlling. Právě na controllingu firmy často selhávají, i proto jsou důležité nástroje jako FLOWii CRM.

FLOWii nutí manažery i obchodníky myslet na další krok. V databázi CRM nesmí zůstat ani jeden klient bez naplánované další aktivity.

FLOWii sbírá data a přehledně je vizualizuje také ve statistikách. Díky nim vidíte, kdo má hodně aktivit, ale málo výsledků, kde se procesy zasekávají nebo co brzdí obchodní trychtýř. Rozhodování je tak založeno na datech, ne na dojmech.

Jaké výhody má ještě FLOWii?

Pokud firma funguje na projektovém řízení, ve FLOWii si dokáže nastavit workflow. To znamená, že když ukončím svůj úkol, systém automaticky otevře další úkol kolegovi. Nemusím mu posílat samostatný e-mail. Celý tým vidí, kdo má na čem pracovat a co je připravené na další krok, aby se projekt posouval.

Právě důsledné dotahování úkolů má velký vliv na výsledky. Kdyby firmy dotáhly všechny rozpracované aktivity, jejich příjmy by byly podle mých zkušeností minimálně o 10 % vyšší.

Je dnes CRM pro firmy nutností?

Mnohé malé firmy CRM systém stále nemají. FLOWii je však nástroj, který jim může zásadně pomoci v růstu. Především proto, že prakticky podnikat nás ve školách nikdo neučí. CRM umožňuje držet se nastavených procesů, automatizovat úkoly a získat přehled nad byznysem.

Pro podnikatele, kteří si se mnou nemohou dovolit dlouhodobý mentoring, nabízím i video kurzy v programu Firma v kostce, díky kterým mohou ušetřit čas, peníze a vyhnout se mnoha chybám.

Role ve firmě: majitel, jednatel, výkonný a generální ředitel

Ve firmách si lidé často pletou kompetence nebo nemají jasně definováno, kdo co dělá. Jak to vnímáte?

• Majitel je jako „prezident“ – udává vizi, cíle, přináší zdroje a reprezentuje firmu navenek.
• Výkonný ředitel je jako „předseda vlády“ – koordinuje hlavní procesy a doručuje výsledky v souladu se strategickým finančním plánem.
• Jednatel má na starosti ochranu firmy po legislativní stránce: audity, GDPR, komunikaci se státními institucemi. Často nese právní odpovědnost, a proto by mu měla náležet i adekvátní odměna.

Pokud někdo z lidí na vyšší pozici začne řešit maličkosti, firma nebude růst. V menších firmách bývá běžné, že majitel je zároveň generálním ředitelem a vstupuje přímo do exekutivy. Jeho skutečnou úlohou je však definovat cíle a nechat výkonného ředitele, aby je naplnil v rámci dohodnutých mantinelů.

Jednatel nemusí být ani majitel, ani výkonný ředitel. Je to ten, kdo chrání firmu před legislativními riziky a nese i trestněprávní odpovědnost. Pokud se majitel rozhodne předat firmu nástupci, je nezbytné mít procesy jasně sepsané v každé z těchto rolí.

Kontrola, finance a reporting

Jak často by se měly kontrolovat finance ve firmě?

• Zaměstnanci – denně, formou jednoduchých statistik.
• Oddělení – na týdenní bázi.
• Divize – minimálně jednou měsíčně.

Výhodou systému FLOWii je, že firmám poskytuje rychlou evidenci a přehled firemních financí v reálném čase. Manažeři tak mají vždy k dispozici aktuální data namísto dojmů.

Rady k růstu: diverzifikace, marketing a trpělivost

Vyplatí se firmám diverzifikovat portfolio?

Firmy by měly diverzifikovat své portfolio, aby v případě krize nezbankrotovaly. Dobrý byznys by měl stát alespoň na třech pilířích, aby v době, kdy se jedné oblasti nedaří, dokázala firmu podržet jiná. Nikdy však nezačínejte dva projekty najednou.

Jaké chyby dělají firmy v marketingu?

Firmy si často pletou marketing s obchodem. Marketing má vytvořit poptávku, prodej je úkolem obchodu. Pokud ale neznáte svou cílovku, nedokážete ani správně zacílit komunikaci. Podobně je to s rebrandingem. Ne vždy je nutný. Stačilo by, kdyby firmy soustavně posilovaly existující značku a byly v komunikaci konzistentní.

Jaká věta vystihuje vaši filozofii řízení?

Plán → procesy → leadership → controlling. Když to děláte konzistentně, firma se pohybuje správným směrem.

Je důležité, aby firmy měly nastavené procesy a další kroky. Pokud by je důsledně sledovaly v CRM systému, mohly by mít vyšší obraty.

Kdo je Soňa Sopóci?

Soňa Sopóci je certifikovaná byznys mentorka a konzultantka. Pomáhá firmám s procesní organizací, strategickým a finančním plánováním, controllingem a měřením výkonnosti. Je držitelkou mezinárodního certifikátu procesního specialisty a konzultanta pro zlepšování řízení firem. Vystudovala technické obory. Po víceroletých zkušenostech v rozvoji a budování obchodu se stala výkonnou ředitelkou slovenské pobočky zahraniční strojírenské firmy, která realizovala milionové projekty na rozvoj jaderné energetiky na Slovensku. Po osmi letech ve vedení a následném prodeji firmy založila vlastní společnost Affida, kde se věnuje byznys mentoringu a konzultacím.