Pre každú firmu sú to najcennejšie jej ľudia a zákazníci. V súčasnej dobe, kedy je čoraz viac konkurencie, môžete o nich veľmi ľahko prísť. Prieskumy hovoria, že o tom, či u vás zákazníci zostanú, nemusí vždy rozhodovať kvalita produktov a služieb. Dôležité je, ako sa ku nim správate. Pri rozvíjaní vzťahov vám môže pomôcť aj CRM systém.
Čo robíte pre svojich zákazníkov?
Firmy, ktoré vedia, ako sa správať k svojim zákazníkom, to majú vyhraté. Už dávno pochopili, že dobrá zákaznícka skúsenosť je nadovšetko. K tomu vedú aj svojich zamestnancov, ktorí sú tiež nositeľmi značky a svojím prístupom neraz komunikujú hodnoty firmy.
Poznáte dostatočne svojich zákazníkov? Aký majú názor na vaše produkty alebo služby? Čo by uvítali, s čím sú spokojní, prečo u vás nakupujú radi? Prípadne viete, prečo uvažujú nad odchodom ku konkurencii?
Počúvajte svojich zákazníkov a zlepšujte si s nimi vzťahy
Rozprávajte sa so zákazníkmi a počúvajte, čo potrebujú
Pýtajte sa vašich zákazníkov na názor a robte to pravidelne. Pýtajte sa ich, ako sú spokojní s kvalitou vašich produktov a služieb a ako sa im komunikuje s vašimi zamestnancami. Aj vďaka vášmu záujmu a osobnej komunikácii sa môžete dozvedieť, ako vnímajú vašu firmu a čo môžete zlepšiť.
Zbierajte spätnú väzbu – či už pri osobných stretnutiach, telefonicky, prostredníctvom sociálnych sietí alebo prostredníctvom dotazníkov. Či už zaznamenáte kompliment alebo sťažnosť zo strany zákazníka, reagujte. Aj kritika môže byť dôležitá spätná väzba, ktorá vás môže posunúť. V dobe rastúceho vplyvu sociálnych médií si strážte komunikáciu s ľuďmi a snažte sa z nej vyťažiť čo najviac.
Ak počúvate pozorne svojich zákazníkov, dávate im tým najavo, že vám na nich záleží. Popritom sa ich nezabudnite pýtať aj konkrétne otázky, čo by uvítali naviac, čo im prípadne v rámci vašich produktov, služieb alebo prístupu chýba? Ich nápady a myšlienky môžu byť dôležité v budúcnosti, keď sa rozhodnete vylepšovať svoje služby.
Komunikujte, informujte ľudí o zmenách a vylepšeniach
Vo FLOWii napríklad pravidelne rozširujeme nové funkcie a snažíme sa našu aplikáciu zlepšovať aj z používateľskej stránky. Aj preto sme vytvorili Aukčný systém, v rámci ktorého naši zákazníci môžu pridávať svoje nápady na vylepšenie aplikácie a zároveň sledovať, ktoré aktuálne programujú naši vývojári.
Za ten čas sme sa naučili, že sa nedá všetko rýchlo. Nesľubujeme, čo sa hneď nedá splniť. Radšej konáme, programujeme a potom o tom nahlas hovoríme. Svet IT má svoje špecifiká. Napokon ako akékoľvek iné odvetvie. Zákazníci sú však pre nás dôležití a preto ich pozorne počúvame. Vďaka ich spätnej väzbe sme už veľa v našej firme zlepšili, aby sme boli bližšie k ich potrebám.
Dobrý CRM systém vám môže pomôcť mať prehľad o zákazníkoch
CRM dnes pomáha mnohým firmám
Komunikujte so svojimi zákazníkmi, informujte ich o zmenách a vylepšeniach, ktoré si pýtali. Zapisujte si ich pripomienky alebo požiadavky, budujte vzájomnú dôveru. Mnohé firmy dnes využívajú na komunikáciu a zlepšenie vzťahov so zákazníkmi CRM systém, vďaka ktorému môžete získať cennú databázu kontaktov. Zároveň vám poskytuje prehľad o zákazníckej skúsenosti a jednotlivých obchodoch. Ku každému kontaktu si môžete napísať pripomienky, požiadavky zákazníka alebo sledovať, kedy môžete potenciálneho zákazníka kontaktovať opäť.
Píšte blogy, posielajte newslettre, robte videá
Ďalším skvelým spôsobom, ako komunikovať so zákazníkmi a byť im bližšie, sú vami poskytované informácie prostredníctvom rôznych blogov, inštruktážnych videí, postupov či inšpirácií, ktoré sa týkajú vašich produktov a služieb.
Zdieľajte svoje know-how, rôzne návody na vylepšenia, rady a triky z oblasti vášho podnikania. Vzdelávajte ich, inšpirujte, ponúknite niečo zaujímavé, čo im pomôže vyznať sa v spleti rôznych ponúk na trhu a uľahčí výber. Práve zdieľaním kvalitných rád, noviniek alebo produktových informácií poskytujete zákazníkom hodnotu, ktorá sa im u konkurencie nemusí dostať.
Predstavte si, že zákazník rekonštruuje alebo stavia dom a chce vymeniť dvere v interiéri. Na základe niečoho sa musí rozhodnúť. Je síce pekné, že v letáku nejakej firmy nájde odfotené dvere, ale viac si ich dokáže predstaviť, ak ich nájde na fotografii v rámci vášho blogu a reálne si vie predstaviť, ako pôsobia v interiéri. Informujte zákazníkov o pridanej hodnote vašich produktov a služieb. Ak zavádzate nový, opíšte, aká je jeho pridaná hodnota oproti staršiemu typu a v čom spočíva ich prínos. Zamyslite sa, čo všetko by zákazníci mali o vašich produktoch a službách vedieť, aké riešenia ľuďom prinášajú, v čom sú iné alebo osobité a čo o nich nehovorí vaša konkurencia?
V súčasnej digitálnej dobe môžete využívať na informovanie rôzne kanály – YouTube, sociálne siete, hromadný e-mailing a newslettre.
Myslite aj na súčasných zákazníkov
Ak sa venujete rôznym marketingovým aktivitám, popri potenciálnych zákazníkoch, ktorých môžete získať, myslite aj na súčasných. Zľavový kupón alebo malý darček v podobe doplnkovej služby zadarmo k ich narodeninám môže vášho verného zákazníka vždy potešiť. Darujte mu pri nejakej príležitosti pridanú hodnotu k vašim produktom alebo službám. Fantázii sa medze nekladú.
Nech už sa pri rozvíjaní vašich vzťahov so zákazníkmi rozhodnete využiť akýkoľvek spôsob, robte to pravidelne. Ukážte svojim zákazníkom, že pre vás nie sú dôležití, iba keď otvárajú svoju peňaženku. Buďte k nim osobní a nebojte sa im ponúknuť niečo naviac. Možno si niektoré vaše aktivity budú vyžadovať časovú alebo finančnú investíciu zo strany vašej firmy. Možno budete potrebovať posilniť svoj tím o nových zamestnancov, ktorí budú rozvíjať zákaznícku skúsenosť. Prípadne sa rozhodnete pre vhodný výber a implementáciu CRM systému a bude to chcieť zaškoliť vašich zamestnancov. Bez dobrej databázy kontaktov to nepôjde. Platí však, že každá vložená energia a investícia sa vám vráti. Predovšetkým, ak ju robíte strategicky.
Merajte svoje aktivity
Zároveň merajte dopad vašich aktivít. Zaznamenávajte si v CRM systéme, ako reagujú zákazníci na jednotlivé marketingové nástroje alebo vaše aktivity. Aj podľa toho budete môcť efektívne využiť vaše zdroje.
Zákazníci dnes u firiem hľadajú viac, než len produkty a služby. Chcú mať prehľad, zaujímajú sa o hodnotu značiek, potrebujú vedieť o novinkách a vylepšeniach, ktoré im pomáhajú riešiť veci v každodennom živote. Dajte im najavo, že sa o nich viete po celý rok postarať a rozvíjajte s nimi kontakt. Iba tak si môžete tvoriť cestu k dlhodobým vzťahom a vaša firma sa môže stať vedúcou vo vašom odvetví.
Petra Nagyová
