Online systémy ako CRM a ERP sú dnes už oveľa dostupnejšie aj pre malé firmy. Dôvodom je aj zvyšujúca sa dôvera podnikateľov voči technológiám v cloude. Slovenské a české firmy však v oblasti digitalizácie majú stále čo dobiehať v porovnaní s ostatnými európskymi krajinami. Pozrime sa teda na výhody CRM pre malé firmy.
Kedysi bolo používanie CRM a ERP systému skôr výsadou veľkých firiem. S prichádzajúcou digitalizáciou je už všetko inak. Mnohé prognózy už dávno hovoria, že firmy, ktoré neprejdú transformáciou a digitalizáciou, budú menej konkurencieschopné. Dôvodom nie je len ich nízka cena a jednoduché používanie, ale najmä zvyšujúca sa dôvera podnikateľov voči technológiám v cloude.
Medzi základné nástroje digitalizácie firmy jednoznačne patrí CRM systém alebo ERP systém. Informačné systémy slúžia nielen na zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi, ale aj na plánovanie podnikových zdrojov.
Čo je CRM softvér?
Ak podnikáte, určite viete, že vzťah a dôvera so zákazníkmi sa budujú priebežne a dlhodobo. Tak, ako si získate zákazníka, ho však môžete aj veľmi rýchlo stratiť. Ľudia sú dnes veľmi obozretní v tom, kam investujú svoje peniaze. Aj preto by firmy mali čo najlepšie poznať svojich zákazníkov.
Váš biznis rastie, zákazníci pribúdajú. Ako dávate svojim zákazníkom najavo, že sú pre vás výnimoční a že vám na nich záleží? S rastúcim počtom zákazníkov je dôležité mať prehľad o ich potrebách, požiadavkách či vybavených objednávkach. Ešte dôležitejšie je získavanie spätnej väzby, ako sú spokojní s vašimi produktmi a službami. Čím lepšie poznáte svojich zákazníkov, tým ste im bližšie.
CRM systém je jedným z kľúčových nástrojov, ktorý vám to umožňuje. Pojem pochádza z anglického Customer Relationship Management, čo v preklade znamená systém na správu vzťahov so zákazníkmi. Ide o špecifický informačný systém, ktorý zbiera a ukladá informácie o existujúcich i potenciálnych zákazníkoch, firemných zákazkách, pomáha v zlepšovaní vzťahov, uzatvárať nové obchody a zároveň vo zvyšovaní tržieb a ziskovosti firiem.
CRM s fakturáciou i mailingom
Pri výbere vhodného CRM do firmy je dôležité, aby bolo jednoduché na používanie pre všetkých. Moderný a jednoduchý crm systém dnes v mnohých prípadoch dokážete používať bez nutnosti náročnejších školení. Stačí, že si vytvoríte používateľské konto online a systém začnete používať.
Ak vo firme máte viacero zamestnancov, je dôležité zaviesť isté spoločné pravidlá. To znamená, že každý zadáva aktuálne informácie do CRM a funkcie systému využívate jednotne. Výhodou je, že CRM môžete integrovať s kalendárom, s vlastnou firemnou stránkou alebo e-shopom. CRM od FLOWii je dokonca vybavené aj interným firemným chatom, hromadným mailingom i okamžitou online fakturáciou.
CRM vám prináša dôležité informácie o vašich zákazníkoch
Ak dáta do CRM systému zadávate správne, dobrý softvér zaznamenáva všetky kontaktné informácie o vašich zákazníkoch a pamätá si všetky aktivity s vašimi súčasnými i potenciálnymi zákazníkmi z minulosti, či už prostredníctvom telefonických rozhovorov, stretnutí, e-mailov alebo sociálnych sietí.
Takto získané dáta sú dnes zlatou baňou pre ďalšie obchodné príležitosti, aj aj pre cross-selling produktov. Umožnia vám identifikovať perspektívu predaja, naviesť zákazníkov na nové produkty alebo služby a v neposlednom rade monitorovať platby faktúr. Výber správneho CRM softvéru pre vaše podnikanie tak môže výrazne zlepšiť spoluprácu a produktivitu vášho tímu, zvýšiť predaj a spokojnosť zákazníkov.
CRM systém do firmy? Na čo váhať?
Spoločnosť Market Research Future pred pár rokmi vydala správu, v ktorej zhodnotila prognózu vývoja CRM systémov do roku 2023. Predpovedala, že trh s CRM softvérmi do roku 2023 narastie do výšky 35 miliárd dolárov. To všetko sa dnes deje aj s využitím umelej inteligencie a jej prediktívnych vlastností.
Softvér CRM nie je len o sledovaní a o udržiavaní kontaktných informácií. Aj keď väčšina firiem sa na CRM softvér pozerá primárne ako na predajný nástroj, má ďaleko dôležitý význam. Marketingové oddelenia a oddelenia zákazníckych služieb môžu vďaka CRM vylepšiť jednotlivé ponuky pre zákazníkov a analyzovať ich reálne potreby.
Softvér takisto pomáha koordinovať činnosti medzi firemnými oddeleniami. Obchodný tím napríklad môže využiť niečo, čo pracovník zákazníckej podpory objavil v samostatnej komunikácii so zákazníkom. V závislosti od softvéru, ktorý si vyberiete, si môžete prispôsobiť nastavenia a merať predajné ciele, odosielať a sledovať e-mailové marketingové kampane alebo vyhodnocovať názor ľudí na sociálnych sieťach.
Cena CRM a doplnky môžu byť rozhodujúce
Cena je pri výbere vhodného CRM dôležitá. V minulosti firmy platili za implementáciu systému desiatky tisíc eur. Aktuálne nájdete na trhu CRM a ERP systémy, ktorých cena sa odvíja od počtu používateľov s možnosťou mesačnej alebo ročnej platby bez akýchkoľvek iných počiatočných investícií.
Pred výberom CRM do vašej firmy si skontrolujte, čo všetko je zahrnuté v cene a či naozaj potrebujete všetky funkcie, ktoré vám systém ponúka v rámci svojich licencií. Myslite aj na to, že implementácia a zaškolenie do systému zaberú tiež nejaký čas zamestnancov a ukroja z firemného rozpočtu.
Premyslite si tiež, koľko vás bude stáť integrácia s aplikáciami a systémami, ktoré aktuálne používate. Napríklad, či funguje prepojenie s účtovným softvérom alebo e-shopom. Dobrou správou je, že FLOWii sme už prepojili s e-shopovou platformou Shoptet. Odporúčame vám vybrať taký nástroj do firmy, ktorý obsahuje už naprogramované pluginy na zabezpečenie prepojení (napríklad automatická synchronizácia dát).
Veľkou pomôckou pri výbere CRM je aj naštudovanie si dokumentácie k systému. Dodávateľské firmy ju väčšinou ponúkajú formou online príručky k CRM. Zistíte tak, čo všetko systém ponúka a aké sú jeho použitia v praxi.
Implementácia CRM si vyžaduje čas
Predtým, než sa rozhodnete nasadiť jednoduchý CRM systém, si dôkladne zanalyzujte jeho funkcie. Mali by ste presne vedieť, čo od CRM očakávate. Nie všetci zamestnanci majú radi zmeny. Niektorí môžu brať nové CRM ako prekážku a nie ako pomôcku pri naháňaní provízií.
Čoraz populárnejšie sú CRM softvéry v cloude. Takýmto príkladom je aj FLOWii, vďaka ktorému dokážete dosiahnuť rýchlejšie zavedenie a využívanie systému vo firme a nemusíte sa starať o správu softvéru na svojich vlastných serveroch, čo je neraz nákladné. Pri výbere zvážte softvér, ktorý viete integrovať aj do svojho firemného telefónneho systému, aby ste mohli zachytiť informácie o rozhovoroch v záujme skvalitňovania vašich služieb. Prezrite si pozorne svoje obchodné procesy, prediskutujte so zamestnancami, čo potrebujú pre zlepšenie svojej práce a porovnajte vaše požiadavky s ponukou. Aj vďaka tomuto získate obraz o správnom CRM softvéri, ktorý bude vhodný pre vaše podnikanie.
Vyberáte CRM? Zanalyzujte si, čo potrebujete
Jednou z vašich prvých domácich úloh by mala byť analýza potrieb firmy na CRM. Čo by malo spĺňať a ako by vám vo firme malo pomôcť? Ideálne je, ak vaše potreby spíšete dodávateľovi CRM, ktorý by mal zhodnotiť, či ich dokáže naplniť.
Ďalšia a veľmi významná súčasť implementácie nového informačného systému sú vaši zamestnanci, ktorí budú systém používať každý deň. Nemôžete sa len tak rozhodnúť, že začnú používať nové crm bez toho, aby ste vedeli, aké nástroje aktuálne používajú a ako fungujú ich každodenné činnosti v práci. Zistite, ako si značia úlohy, ako pracujú s e-mailom, aký kalendár používajú. Zároveň zistite, čo im funguje a čo naopak nie. Čo by im zlepšilo prácu?
Zvážte tiež testovacie a skúšobné verzie. Bez ohľadu na to, koľko recenzií si o CRM systéme prečítate, vyskúšajte si s kolegami, ako softvér funguje. FLOWii vám napríklad ponúka mesačné testovanie zadarmo.
Jednoduché použitie a zákaznícka podpora
CRM softvér musí byť intuitívny, inak voči nemu budú mať vaši ľudia výhrady. Poznačte si, koľko kliknutí potrebujete na vykonanie konkrétnej základnej úlohy a aké ľahké, resp. ťažké je nájsť potrebné funkcie. Jedným zo spôsobov ako zistiť, či je softvér ľahko použiteľný, je školenie ostatných kolegov. Ak sa zaseknete pri trénovaní niekoho iného, potom veru stojí za zmienku, či je daný softvér naozaj užitočný, a či sa oplatí doň investovať.
Ak narazíte na problémy, budete potrebovať podporu zo strany dodávateľa, ktorý by mal reagovať promptne. Overte si, aký typ podpory je súčasťou vášho predplatného. Ak je k dispozícii, prečítajte si podpornú dokumentáciu vo forme online príručky.
FLOWii vám tiež prináša pravidelné novinky, inšpirácie a zaujímavé riešenia na blogu a dokonca môžete študovať aj školiace videá na YouTube. Sledujte, aká rýchla je zákaznícka podpora dodávateľa. Nebojte sa pýtať veľa otázok.
Hľadajte najlepšie e-mailové, mobilné a sociálne funkcie
Nenechajte sa rozptýliť funkciami CRM, ktoré nebudete používať. Softvér, ktorý si nakoniec vyberiete, by mal mať funkcie, ktoré sú pre vaše podnikanie nevyhnutné. Aj keď sú nové technológie ľahko prístupné, nie sú všadeprítomné. Sociálne médiá sú už dnes technológiou, ktorá mení hru v interakcii so zákazníkmi.
Väčšina zákazníkov stále očakáva, že s vami bude vedieť komunikovať prostredníctvom e-mailu. Odpovedáte zákazníkom na ich otázky včas? CRM by mal automaticky zaznamenávať údaje z e-mailovej komunikácie.
Mobilné zariadenia sú úplne iné ako stolové počítače alebo notebooky. Zamestnanci ich používajú rozdielne a softvér ich odlišne vykresľuje, čo znamená, že obchodné procesy, ktoré sa ich týkajú, sa v konečnom dôsledku budú správať odlišne. Vami vybraný softvér CRM by mal podporovať platformu mobilných zariadení, ktorú váš tím používa. Starostlivo vyhodnocujte, čo táto aplikácia dokáže.
Niektoré aplikácie ponúkajú pohľad na vaše predajné kanály alebo kontakty, takže môžete vyhľadávať príslušné informácie, nech ste kdekoľvek. Pre veľa malých a stredných podnikateľov môže byť mobilná súčasť CRM aplikácie ešte dôležitejšia ako verzia pre počítače.
Kľúčové sú aj integrácie tretích strán
Vopred si zistite možnosti prepojenia s inými softvérmi a či sú s nimi kompatibilné. Je možné, že budete chcieť integrovať cloudové úložisko (Google Drive, Microsoft OneDrive) do CRM systému. Alebo budete chcieť pripojiť svoj e-mailový účet a možno aj svoj kalendár.
Ďalším vynikajúcim príkladom integrácie v rámci CRM by mohla byť vaša podpora produktu alebo platforma helpdesku. Okrem vašich predajcov majú odborníci na podporu produktov najpriamejší kontakt s vašimi zákazníkmi a tým pádom dokážu nahromadiť najviac informácií, ktoré sú tak dôležité.
Integrácia má dnes dve základné formy. Najjednoduchšie je, ak systém CRM alebo systém, ku ktorému sa pokúšate pripojiť, podporuje ten druhý vo forme existujúce pluginu, resp. konektoru. To jednoducho znamená, že daná spoločnosť má vopred zostavený integračný modul, ktorý môžete podľa potreby jednoducho vybrať, stiahnuť a implementovať bez potreby niečo programovať.
Druhou metódou je, že obidva systémy podporujú otvorené aplikačné programovacie rozhranie (API), pomocou ktorého navzájom komunikujú. Pomocou rozhrania API môžete nechať svoj interný IT personál (za predpokladu, že dokáže urobiť nejaké kódovanie) alebo externého zmluvného programátora, aby pre vás vytvorili vlastnú integráciu - napríklad integráciu FLOWii a vášho aktuálneho podnikového systému. Táto možnosť určite poskytuje najväčšiu flexibilitu a prispôsobenie, ale môže tiež zvýšiť finančné náklady.
Získajte prehľad a analýzy vďaka grafom
Ak využívate CRM softvér na správu svojich potenciálnych zákazníkov a obchodov, môžete aj názorne vidieť, ako sa vyvíjajú vaše obchodné príležitosti. Takisto môžete zistiť, v ktorom momente sa zákazníci najčastejšie nerozhodnú pre kúpu vášho produktu. Hľadajte taký CRM systém, ktorého funkcie prehľadov môžete prispôsobiť výkonu vašich zamestnancov a typu zákazníkov. Nájdite si taký softvér, ktorý vám umožní export dôležitých dát pre hlbšiu analytiku alebo zálohu dát.
Ďalej vezmite toto API alebo natívnu integráciu a zapojte ho do ľubovoľného nástroja business intelligence (BI), ktorý má vaša organizácia najradšej (obľúbený nástroj na reporting a grafické zobrazenie dát môže byť napríklad Power BI). Vďaka nim môžete mať vy, váš tím, ale aj ktokoľvek iný s prístupom k údajom CRM úplne aktuálny zoznam v oblasti štatistík predaja, demografických informácií a popularity produktu. Dnešné nástroje BI vám navyše umožňujú kombinovať údaje z viacerých zdrojov.
Bezpečnosť dát je vždy na prvom mieste
Investujte do bezpečnosti a vyberte si správneho dodávateľa. Pri práci s predajom samotným a údajmi o zákazníkoch musíte mať na pamäti predovšetkým bezpečnosť, najmä ak používate CRM softvér v cloude. Údaje o zákazníkoch sú mimoriadne cenné.
CRM systém by mal byť prevádzkovaný na zabezpečenej a odladenej serverovej infraštruktúre. Zároveň je dôležité, aby dodávateľská firma monitorovala výkonnosť serverov (24/7) a v prípade výpadkov systému okamžite zasiahla. Pýtajte sa dodávateľa podrobne, akým spôsobom sa stará o bezpečnosť dát.
Jednoduchý CRM systém nenájdete za niekoľko dní. Každá oblasť podnikania má iné špecifické potreby. Práve preto je nutné prehodnotiť aktuálne a budúce potreby firmy a následne vyskúšať niekoľko CRM systémov. Mnohé firmy si napokon vyberajú taký, ktorý je prienikom medzi dôležitými potrebami firmy, jej veľkosťou, rozpočtom a rozsahom tímu.
