Rok 2021 sa nesie v znamení digitalizácie. Informačné technológie a online systémy (CRM, ERP) sú čoraz dostupnejšie pre malé firmy. Dôvodom je ich výhodná cena, jednoduchosť používania a taktiež zvyšujúca sa dôvera podnikateľov voči technológiám v cloude. Aj napriek týmto informáciám sú slovenské podniky pozadu v samotnej digitalizácii. Európska komisia zdvihla varovný prst, pretože firmy, ktoré nebudú ochotné digitalizovať, rapídne znížia svoju konkurencieschopnosť.
Medzi základné nástroje digitalizácie firmy patrí napríklad CRM systém alebo ERP systém. Tieto informačné systémy slúžia na zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi a plánovanie podnikových zdrojov. Viac si o CRM napíšeme v nasledujúcich riadkoch.
Čo je CRM softvér?
Vzťah a dôvera so zákazníkom sa buduje priebežne. Získať si dôveru niekedy trvá zopár minúť, v niektorých prípadoch stačí totiž zapôsobiť svojim šarmom. To je ale veľmi výnimočné, pretože spotrebitelia sú čoraz viac obozretní v tom, komu svoje peniaze a dôveru zveria. Skutočná dôvera zákazníka sa získava ťažko a trvá to pomerne dlho.
Váš biznis začne rásť, zákazníci postupne pribúdajú a každý z nich sa chce cítiť pri vstupe do vašej predajne výnimočne. Aby ste dokázali pri raste počtu zákazníkov zachovať prehľadnosť vo všetkých požiadavkách, termínoch stretnutí, objednávkach produktov, získaní spätnej väzby o ich spokojnosti a ďalších dôležitých informáciach, dokážete to docieliť pomocou jednoduchého nástroja CRM (skratka CRM - Customer relationship management). CRM systém okrem iného pomáha uzatvárať nové obchody. To znamená, že nejde len o správu existujúcich zákazníkov, zlepšovanie vzťahov ale aj o zvyšovanie tržieb a ziskovosti firiem.
Používateľská skúsenosť
Používateľom softvéru už nestačí len to, že crm softvér funguje a má všetky potrebné funkcie. CRM systémy musia byť jednoduché a pochopiteľné na prvý pohľad. Zabudnite na dlhosiahle školenia a sto stranové manuály. Moderný a jednoduchý crm systém dokážete vo väčšine prípadov ovládať bez nutnosti školení. Stačí si vytvoriť používateľské konto online a začať systém používať. Samozrejme, ak pracuje vo firme viacero zamestnancov, je potrebné, aby sa zadávanie informácií vrámci CRM systému jasne zadefinovalo a aby sa využívali funkcie systému jednotne.
Crm systémy je možné integrovať s kalendárom, vlastnou webovou stránkou alebo eshopom. Samozrejmosťou je výmena informácií vo forme “četu”.
“Rodokmeň” zákazníka máte ako na dlani
Dobrý CRM softvér zaznamenáva kontaktné informácie vašich zákazníkov a taktiež si pamätá podrobnosti vášho vzťahu so zákazníkom z minulosti, či už prostredníctvom zaznamenaných telefonických rozhovorov, stretnutí, e-mailov alebo sociálnych médií.
Tieto informácie sú zlatou baňou pre ďalšie obchodné príležitosti ako aj pre cross-selling produktov. Umožnia vám identifikovať perspektívu predaja, naviesť zákazníkov na nové produkty alebo služby a v neposlednom rade monitorovať platby faktúr. Výber správneho CRM softvéru pre vaše podnikanie môže dramaticky zlepšiť spoluprácu a produktivitu vášho tímu, zvýšiť predaj a spokojnosť zákazníkov.
Budúcnosť trhu s CRM systémami
Spoločnosť Market Research Future vydala správu, v ktorej zhodnotila prognózu CRM do roku 2023. Predpovedá, že trh spojený s CRM systémami vzrastie do roku 2023 na 35 miliárd dolárov. CRM systémy rástli v roku 2018 a 2019 najmä kvôli pridaniu umelej inteligencie a prediktívnych vlastností.
Dopad používania umelej inteligencie v CRM na príjmy
Softvér CRM nie je len o sledovaní a o udržiavaní kontaktných informácií, i keď väčšina firiem sa na CRM softvér pozerá primárne ako na predajný nástroj, jeho význam sa už dávno posunul na vyšší level. Marketingové oddelenia a oddelenia zákazníckych služieb môžu dramaticky vylepšiť svoje ponuky a činnosti pomocou CRM softvéru. CRM softvér tiež pomáha koordinovať činnosti medzi firemnými oddeleniami. Napríklad obchodný tím môže využiť niečo, čo pracovník zákazníckej podpory objavil v samostatnej komunikácii so zákazníkom. V závislosti od softvéru, ktorý si vyberiete, si môžete prispôsobiť nastavenia a merať predajné ciele, odosielať a sledovať e-mailové marketingové kampane alebo vyhodnocovať názor ľudí na sociálnych sieťach.
Ceny a doplnky
Cena môže byť významným faktorom pri výbere CRM systému. V minulosti ste za nasadenie systému a správu mohli platiť desiatky tisíc. Aktuálne CRM a ERP systémy ponúkajú ceny podľa počtu používateľov (príklad cenníka) s možnosťou mesačnej alebo ročnej platby bez akýchkoľvek iných počiatočných investícií. Jednoducho povedané, funguje to ako leasing.
Je dôležité skontrolovať, čo všetko je v tejto cene zahrnuté a či naozaj potrebujete všetky funkcie, ktoré crm systém ponúka vo svojich licenciách.
Myslite aj na školenia, ktoré vám môžu “zhltnúť” z vášho rozpočtu a času. Premyslite si tiež, koľko bude stáť integrácia s aplikáciami a systémami, ktoré aktuálne používate a nechcete sa ich vzdať. Napríklad prepojenie s účtovným softvérom alebo e-shopom. V tomto prípade odporúčame vybrať taký nástroj, ktorý obsahuje už naprogramované pluginy na zabezpečenie prepojení (napr. automatická synchronizácia dát). Ak máte prostriedky na zaškolenie personálu a na prispôsobenie softvéru svojpomocne, určite to využite.
Veľkou pomôckou pri výbere CRM je aj naštudovanie si dokumentácie k systému, vo väčšine formou online príručky k crm. Zistíte tak, čo všetko systém ponúka a aké sú jeho použitia v praxi.
Implementácia zaberie čas - analyzujte funkcie crm vopred
Nie nadarmo sa hovorí “Dvakrát meraj a raz rež”. Predtým ako sa rozhodnete nasadiť jednoduchý crm systém si dôkladne zanalyzujte jeho funkcie. Musíte presne vedieť, čo očakávate od daného CRM softvéru. Ak je vo vašej firme väčší počet zamestnancov, môžu brať CRM systém ako prekážku a nie ako pomôcku pri naháňaní provízií.
Cloudové CRM softvéry sú čoraz populárnejšie, pretože vďaka nim dokážete dosiahnuť vhodnú rýchlosť implementácie a nemusíte sa starať o správu softvéru na svojich vlastných serveroch, čo je väčšinou zložité a aj pomerne nákladné. Navyše by ste mali zvážiť softvér, ktorý viete integrovať aj do svojho firemného telefónneho systému, aby ste mohli zachytiť informácie o rozhovoroch v záujme skvalitňovania vašich služieb. Prezrite si pozorne svoje obchodné procesy, prediskutujte so zamestnancami čo potrebujú a čo chcú, a porovnajte to s reálnymi výsledkami, ktoré by ste dokázali dosiahnuť pomocou daného softvéru. Aj vďaka tomuto získate obraz o správnom CRM softvéri, ktorý bude vhodný pre vaše podnikanie.
Jednou z vašich prvých domácich úloh je práve analýza toho, čo potrebujete a čo od CRM systému očakávate. Ak si túto úlohu nesplníte a rovno prejdete do testovacej verzie systému, alebo si hneď zaplatíte licenciu na jeden mesiac/polrok/rok, tak vás to môže vyjsť veľmi draho. A nezaplatíte len peniazmi, ale hlavne svojim časom.
Tiež odporúčame, aby ste vaše potreby spísali dodávateľovi CRM, ktorý by mal zhodnotiť, či vaše predpoklady ohľadom CRM dokáže naplniť.
Ďalšia a veľmi významná súčasť implementácie nového informačného systému sú vaši zamestnanci, ktorí budú systém používať každý deň. Nemôžete sa len tak rozhodnúť, že začnú používať nový nástroj crm bez toho, že by ste si nezistili, aké nástroje aktuálne používajú a ako fungujú ich každodenné činnosti v práci. Zistite, ako si značia úlohy, ako pracujú s emailom, aký kalendár používajú, a pod. Zároveň zistite, čo im funguje a čo naopak nie.
Ako v prípade väčšiny softvérov, aj v tomto prípade je potrebné využiť výhody bezplatných skúšobných verzií, ak sú k dispozícii. Bez ohľadu na to, koľko recenzií si prečítate, nemôžete získať skutočný prehľad o tom, ako daný softvér funguje bez toho, aby ste ho vy sami vyskúšali. Nezabudnite tiež softvér vyskúšať na kolegoch z rôznych oddelení, aby ste videli, akú úspešnosť má softvér v rôznych situáciách.
Väčšina spoločností ponúka minimálne 14-dňovú skúšobnú verziu a niektoré aplikácie ako FLOWii CRM ponúkajú aj bezplatné verzie s obmedzenými funkciami.
Jednoduché použitie a zákaznícka podpora
CRM softvér musí byť intuitívny, inak ho nebudete chcieť používať. Poznačte si, koľko kliknutí je potrebných na vykonanie základnej úlohy a aké ľahké, resp. ťažké je nájsť potrebné funkcie. Jedným zo spôsobov ako zistiť, či je softvér ľahko použiteľný, je školenie ostatných kolegov. Ak sa zaseknete pri trénovaní niekoho iného, potom veru stojí za zmienku, či je daný softvér naozaj užitočný, a či sa oplatí doň investovať.
Ak narazíte na problémy, či už ide o softvérovú chybu alebo problém s používaním niektorej funkcie, budete potrebovať podporu zo strany dodávateľa, ktorý bude reagovať promptne. Overte si, aký typ podpory je súčasťou vášho predplatného. Ak je k dispozícii, prečítajte si podpornú dokumentáciu vo forme online príručky, novinky, blog, alebo dokonca online školiace videá. Ak neexistujú žiadne možnosti „samovzdelávania“, zvážte, že budete musieť kontaktovať podporu vždy, keď sa zaseknete. To znamená, že pri vyskúšaní softvéru by ste mali kontaktovať podporu a poznačiť si čas jej odozvy. Spýtajte sa na veľa otázok, čo vám tiež pomôže oboznámiť sa s produktom. Ak je CRM softvér komplikovaný, podpora by mala byť jednoduchá a rýchla.
Hľadajte najlepšie e-mailové, mobilné a sociálne funkcie
Nenechajte sa rozptýliť funkciami CRM, ktoré nebudete používať. Uistite sa, že softvér, ktorý si nakoniec vyberiete požíva funkcie, ktoré sú pre vaše podnikanie nevyhnutné, a aby s ním váš tím vedel pracovať.
Pamätajte, že aj keď sú nové technológie ľahko prístupné, nie sú všadeprítomné. Napríklad sociálne médiá sú technológióu, ktorá mení hru pre interakciu so zákazníkmi. Väčšina zákazníkov stále očakáva, že s vami bude komunikovať prostredníctvom e-mailu, pričom e-mail dokáže zachytiť oveľa viac údajov ako príspevok na Facebooku alebo Instagrame. Pochopte, ako vaša spoločnosť spolupracuje so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu a uistite sa, že váš softvér CRM funguje ako doplnok tohto vzťahu, nie ako prekážka. Softvér CRM by mal automaticky zaznamenávať údaje z e-mailovej komunikácie.
Nájdite si čas aj na správne vyhodnotenie mobilnej aplikácie. Mobilné zariadenia sú úplne iným zariadením ako stolové počítače alebo notebooky. Zamestnanci ich používajú rozdielne a softvér ich odlišne vykresľuje, čo znamená, že obchodné procesy, ktoré sa ich týkajú, sa v konečnom dôsledku aj budú správať odlišne.
Uistite sa, že vami vybraný softvér CRM podporuje platformu mobilných zariadení, ktorú váš tím používa, a starostlivo vyhodnoťte, čo táto aplikácia dokáže. Niektoré aplikácie ponúkajú pohľad na vaše predajné kanály alebo kontakty, takže môžete vyhľadávať príslušné informácie, nech ste kdekoľvek. Nepoužívajte CRM softvér, kým skutočne nevyužijete mobilnú aplikáciu spôsobom, ktorý by ste vy a váš tím mohli každodenne využívať. Pre mnoho malých a stredných podnikateľov môže byť mobilná súčasť CRM aplikácie ešte dôležitejšia ako verzia pre stolové počítače.
Kľúčové sú aj integrácie tretích strán
Vopred si zistite možnosti integrácie s tretími stranami a či budú kompatibilné so softvermi, ktoré používate alebo plánujete používať. Je možné, že budete chcieť prepojiť váš e-shop a ekonomický systém s CRM, alebo integrovať cloudové úložisko (Google Drive, Microsoft OneDrive) do CRM systému.
Ako sme už spomenuli, určite budete chcieť mať možnosť pripojiť svoj e-mailový účet a možno aj svoj kalendár.
Ďalším vynikajúcim príkladom integrácie v rámci CRM by mohla byť vaša podpora produktu alebo platforma helpdesku. Okrem vašich predajcov majú odborníci na podporu produktov najpriamejší kontakt s vašimi zákazníkmi a tým pádom dokážu nahromadiť najviac informácií, ktoré sú tak dôležité.
Integrácia má dnes dve základné formy. Najjednoduchšie je, ak systém CRM alebo systém, ku ktorému sa pokúšate pripojiť, podporuje ten druhý vo forme existujúce pluginu, resp. konektoru. To jednoducho znamená, že daná spoločnosť má vopred zostavený integračný modul, ktorý môžete podľa potreby jednoducho vybrať, stiahnuť a implementovať bez potreby niečo programovať.
Druhou metódou je, že obidva systémy podporujú otvorené aplikačné programovacie rozhranie (API), pomocou ktorého navzájom komunikujú. Pomocou rozhrania API môžete nechať svoj interný IT personál (za predpokladu, že dokáže urobiť nejaké kódovanie) alebo externého zmluvného programátora, aby pre vás vytvorili vlastnú integráciu - napríklad integráciu FLOWii a vášho aktuálneho podnikového systému. Táto možnosť určite poskytuje najväčšiu flexibilitu a prispôsobenie, ale môže tiež zvýšiť finančné náklady.
Vytváranie prehľadov a analýza pomocou vizualizácií a dashboardov
Ak využívate CRM softvér na správu svojich potenciálnych zákazníkov a obchodov, môžete vidieť, ako sa vyvíjú obchodné príležitosti a taktiež dokážete zistiť, v ktorom momente sa zákazníci najčastejšie nerozhodnú pre kúpu vášho produktu. Hľadajte taký CRM systém, kde funkcie prehľadov bude možné prispôsobiť podľa výkonov vašich zamestnancov a podľa typov zákazníkov. Nájdite si softvér, ktorý vám umožní aj export dôležitých dát pre hlbšiu analytiku alebo zálohu dát.
Ďalej vezmite toto API alebo natívnu integráciu a zapojte ho do ľubovoľného nástroja business intelligence (BI), ktorý má vaša organizácia najradšej (obľúbený nástroj na reporting a grafické zobrazenie dát môže byť napríklad Power BI). Vďaka nim môžete mať vy, váš tím, ale aj ktokoľvek iný s prístupom k údajom CRM úplne aktuálny zoznam v oblasti štatistík predaja, demografických informácií a popularity produktu. Dnešné nástroje BI vám navyše umožňujú kombinovať údaje z viacerých zdrojov.
Bezpečnosť na prvom mieste
Investujte do bezpečnosti a vyberte si správneho dodávateľa. Pri práci s predajom samotným a údajmi o zákazníkoch musíte mať na pamäti predovšetkým bezpečnosť, najmä ak používate CRM softvér v cloude. Údaje o zákazníkoch sú mimoriadne cenné, najmä v súčasnosti. CRM systém by mal byť prevádzkovaný na zabezpečenej a odladenej serverovej infraštruktúre. Zároveň by mala byť monitorovaná výkonnosť serverov (24/7) a prípadené výpadky odstránené okamžite. Nájdite si informácie na Google, či dodávateľ, nad ktorým rozmýšľate, nebol v minulosti napadnutý, resp. prečítajte si recenzie a skúsenosti zákazníkov.
Záver
Nie je samozrejmosťou, že vhodný a jednoduchý crm systém nájdete v priebehu niekoľkých dní. Každá oblasť podnikania má iné potreby. Práve preto je nutné prehodnotiť aktuálne a budúce potreby firmy a následne vyskúšať niekoľko crm systémov. Koniec koncov si firmy vo väčšine vyberú taký systém, ktorý bude konsenzom medzi potrebami firmy, veľkosťou, rozpočtom a rozsahom tímu.
Zdroje
https://www.marketresearchfuture.com/reports/crm-software-market-4943
https://www.podnikajte.sk/informacne-technologie/digitalizacia-firiem-nenapreduje
