Úloha CRM pri budovaní vzťahov so zákazníkmi
CRM zahŕňa celopodnikovú obchodnú stratégiu, ktorá je navrhnutá tak, aby zvyšovala výnosy a zisky, znižovala náklady a upriamovala pozornosť na budovanie lojality zákazníkov.
Filozofia CRM softvérov je jednoduchá: postavte zákazníka na prvé miesto tak aby to naozaj pocítil.
V úplne najjednoduchšej definícii môžeme povedať, že CRM umožňuje firmám spravovať údaje o zákazníkoch a obchodných vzťahoch. Systémy CRM dokážu zhromažďovať údaje zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov alebo kontaktných miest. Napríklad cez webové stránky, kamenné predajne, telefonické rozhovory, stretnutia, emaily, marketingové kampane alebo sociálne siete. Taktiež ukladajú a vyhodnocujú informácie týkajúce sa histórie nákupov, reklamácií, preferencie zákazníkov, ich potreby a mnohé ďalšie.
Pozrite sa na vašu firmu očami zákazníka
Tieto dáta vám pomôžu nahliadnuť na vaše podnikanie očami zákazníka, čím získate určitý druh poznania, vďaka ktorému dokážete pohotovo reagovať a tak budovať lojalitu zákazníka v prospech vašej spoločnosti.
Kvalitný CRM systém spája všetky informácie z rôznych oddelení vašej spoločnosti a poskytuje jednotný pohľad na každého zákazníka v reálnom čase. To umožňuje zamestnancom orientovaným na zákazníka, ktorí pracujú v oblasti predaja, marketingu a podpory zákazníkov, robiť rýchle a informované rozhodnutia: od nastavenia stratégie pre zvyšovania predaja, zlepšenie kvality komunikácie so zákazníkmi a schopnosti reagovať na často kladené otázky, až po koordináciu riadenia predaja a marketingové kampane.
Nie je žiadnym prekvapením, že neuveriteľných 74% používateľov CRM uviedlo, že ich systém im poskytol lepší prístup k údajom o zákazníkoch.
Správna implementácia CRM poskytuje spoločnostiam nahliadnutie na konkrétne obchodné príležitosti. Dokáže pomôcť s rastom vášho podnikania a ponúka aj spôsob ako merať hodnotu zákazníkov.
Nie každý zákazník je rovnocenný
Niektorí zákazníci môžu mať negatívny vplyv na podnikové zdroje. Je to najmä z dôvodu vysokej záťaže na zákaznícke centrum. Sú totiž zákazníci, ktorí sa pravidelne informujú na nové a nové informácie, no nakoniec nakúpia produkty za minimálnu hodnotu.
Iní zákazníci zas nakupujú nové výrobky často a môžu mať silný vplyv na tržby vašej spoločnosti. CRM pomáha firmám uprednostňovať predajné a marketingové úsilie pre každú skupinu zákazníkov. CRM ponúka lepšie porozumenie potrieb a želaní zákazníkov s cieľom zlepšiť spôsob, akým sa im ponúka portfólio produktov.
Uveďme si dva konkrétne príklady
- Predstavte si, že ste dodávateľom oblečenia pre športovcov. Vašim cieľom je rýchly predaj sezónnych cyklistických tričiek. Váš CRM systém vám pomôže nájsť všetkých zákazníkov, ktorí si nedávno zakúpili cyklistické oblečenie. Týmto zákazníkom môžete poslať e-mail s 30% zľavou z bežnej ceny tričiek na bicykel. Výsledok? Zvýšili ste šancu tričká predať. Zákazník má pocit, že dostal výhodnú ponuku a že ste sa o neho postarali. Pritom celý proces trval len niekoľko minút.
- Predstavte si, že ste predajcom automobilov. Vo vašom showroome sú k dispozícii najnovšie modely vozidiel. Pomocou vášho CRM systému by ste mohli nájsť všetkých svojich VIP zákazníkov, ktorí za posledné tri roky prejavili záujem o špičkové modely automobilov vašej značky. Pozvite ich na ochutnávku vína s možnosť si autá vyskúšať na vlastnej koži.
Vďaka dostatočnému množstvu informácií v CRM viete, kedy poslať zákazníkovi informácie o novom produkte alebo službe. A čím viac viete o svojich zákazníkoch, ich preferenciách pri nákupe a správaní, tým väčšia je pravdepodobnosť, že vaša ponuka bude mať úspech.
CRM je motor, ktorý spoľahlivo dostane dôveru zákazníka tam kam potrebujete. A vďaka tomu dokážete budovať dlhodobú dôveru zákazníka.
Aké typy spoločností potrebujú CRM?
Dnešné CRM systémy ponúkajú nielen množstvo technologicky užitočných funkcií a užívateľsky prívetivé rozhrania, ale prichádzajú tiež s celým radom riešení, ktoré sú navrhnuté tak, aby riešili jedinečné potreby všetkých typov podnikov - veľkých alebo malých.
Moderné CRM systémy ponúkajú prepracované obchodné funkcie, možnosti flexibilného financovania, ako aj ľahkú údržbu a nasadenie.
Nezáleží na tom, či ste živnostník alebo vaša spoločnosť zamestnáva viac ako 150 ľudí. CRM je nástroj, ktorý vám pomôže nadviazať užšie kontakty so zákazníkmi, poskytovať profesionálny zákaznícky servis, predávať viac a ďalej rozširovať vaše podnikanie.
