Dobrá zákaznícka skúsenosť je jednou z hlavných rastových stratégií, ktorá firmám prináša rýchlejší rast i vyššiu ziskovosť. Spoločnosti so silným zameraním na zákaznícku skúsenosť sú vnímané ako viac udržateľné a stabilné. Štúdia KPMG dokonca ukázala, že investícia do zlepšovania zákazníckeho zážitku zvyšuje aj samotnú hodnotu firiem.
Silná finančná výkonnosť patrí medzi dôležité faktory, od ktorých sa odvíja atraktivita firmy z aj z pohľadu investorov a partnerov, ktorí sa s ňou rozhodnú spolupracovať. Spoločnosť KPMG už 12 rokov skúma a meria zákaznícku skúsenosť prostredníctvom šiestich základných pilierov.
Zo štúdie o zákazníckej skúsenosti vyplýva, že silné značky a firmy s vysokou hodnotou sú úspešné najmä z dôvodu, že dokážu vytvoriť ich správny mix a následne ho odovzdávajú cez svoje kanály a odvetvia, v ktorých pôsobia. Pozrime sa teda, ktoré aspekty zákazníckej skúsenosti by ste si ako firmy mali všímať.
Oslovujte zákazníkov a personalizujte aj vďaka CRM
Oslovujete zákazníkov menom? Poskytujete im individuálnu pozornosť? Sú vám známe preferencie zákazníkov a pamätáte si minulé interakcie s nimi? To všetko prispieva k personalizovanému zážitku pre zákazníka, vďaka čomu sa cíti cenený a dôležitý. Vďaka týmto aspektom si navyše vytvára k značke emocionálny vzťah. Firma dáva personalizáciou najavo, že rozumie špecifickým potrebám zákazníkov a že im dokáže prispôsobiť svoju zákaznícku skúsenosť.
Počet značiek, ktoré ponúkajú personalizovanú zákaznícku skúsenosť, rastie čoraz viac. Tá dokonca pomaly prerastá do hyperpersonalizovanej zákazníckej skúsenosti, ktorá využíva metadáta o zákazníkovi. Znalosť zákazníkov tak nebola nikdy dôležitejšia. Ako si však všetko zapamätať?
Vďaka online CRM systému máte prístup odkiaľkoľvek a prostredníctvom dát môžete byť bližšie k zákazníkom.
Jedným z nástrojov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti je aj online CRM systém, ktorý pre vašu firmu sumarizuje všetky dôležité informácie a dáta o zákazníkoch. Zlepšite komunikáciu s vašimi zákazníkmi a dajte im najavo, že sa o nich zaujímate. Nadviažte na predchádzajúcu komunikáciu alebo objednávku, aby váš zákazník pocítil, aký je pre vás dôležitý. Vďaka dátam v CRM systéme, môžete zlepšovať vzájomné vzťahy, budovať vzájomnú dôveru a vaši zákazníci sa k vám budú radi vracať. CRM od FLOWii vám tiež ponúka prehľadnú a profesionálnu databázu zákazníkov, ktorá je základom pre dobrú starostlivosť. Zároveň všetky kontakty evidujete na jednom mieste.
Ako na personalizáciu?
- Snažte sa porozumieť potrebám zákazníkov
- Vsaďte na individuálny prístup voči každému zákazníkovi
- Zaujímajte sa o svojich zákazníkov
- Dajte zákazníkom možnú kontrolu ovplyvňovať veci a počúvajte ich názor
Šetrite čas zákazníkov počas nákupu
Veľa ľudí dnes žije s pocitom, že majú málo času. Aj preto hľadajú okamžité a bezproblémové riešenia. Skúste vašim zákazníkom vyhovieť rýchlou reakciou alebo odpoveďou bez zbytočných komplikácií pri nákupe. Nenechajte ho dlho čakať v prípade dôležitej otázky alebo počas nákupného rozhodovania. Odstráňte zbytočné prekážky, ktoré by vám bránili v plynulom obchode či nezmyselnú byrokraciu.
Dobrá zákaznícka skúsenosť si vyžaduje, aby mali vaši zamestnanci dostatočné právomoci a mohli reagovať v interakcii so zákazníkom podľa vzniknutej situácie.
Firmy venujú čoraz viac pozornosti aj množstvu času, ktoré zákazník strávi pri nákupnom rozhodovaní. Cieľom je odbúrať zbytočný stres a to zjednodušením a zrýchlením procesov. Veľa firiem sa tiež zameriava na rôzne spôsoby, ako by mohli zákazníkovi pomôcť aj nad rámec komunikácie so značkou.
Ako na šetrenie času zákazníkov?
- Vážte si čas vašich zákazníkov
- Urýchľujte procesy aj prostredníctvom digitalizácie
- Odpovedajte na otázky včas a nepodceňujte ich
- Zrozumiteľne vysvetľujte postupy
Riaďte očakávania zákazníkov
Ľudia majú veľa očakávaní a sú ešte radšej, ak sa naplnia alebo sú príjemným spôsobom prekonané. Skúste riadiť jednotlivé očakávania a komunikujte jasne svoje záväzky ako napríklad doručenie tovaru do 48 hodín.
QR kód dnes uľahčuje mnohým zákazníkom rýchlu platbu. Vo FLOWii ich môžete vystaviť zadarmo.
Mnohé firmy dnes integrujú do zákazníckej skúsenosti aj virtuálnu realitu, ktorá v budúcnosti môže zohrávať dôležitú úlohu v interakcii a komunikácii so zákazníkmi. Nové technológie tiež môžu pomôcť v napĺňaní očakávaní zákazníkov, čím zatraktívnite ponuku produktov a služieb značky.
Ako pracovať s očakávaniami zákazníkov?
- Dodržiavajte sľuby, ktoré dáte zákazníkom
- Komunikujte ľuďom zrozumiteľne benefity
- Nastavte si stabilne procesy vo firme
- Zaujímajte sa o spätnú väzbu od zákazníkov
Budujte dôveru a buďte konzistentní v komunikácii
Dôvera je výsledkom konzistentného firemného správania a je základným kameňom zákazníckej skúsenosti. Pre mnohých je dokonca základom lojality. Aj preto by ste sa vo firme mali v rámci svojich hodnôt zamerať na čestnosť, spoľahlivosť a plnenie sľubov.
Zákazníci majú tendenciu veriť značkám, ktoré spájajú rešpektovanie súkromia a čestnosť spolu s personalizovanou skúsenosťou. Transparentnosť a ochrana zákazníka je už dnes neoddeliteľnou súčasťou personalizovanej zákazníckej skúsenosti.
S rastúcimi možnosťami úniku dát zákazníci považujú bezpečnosť dát za čoraz viac dôležitú. Vo FLOWii však chceme byť aj v tejto oblasti o niekoľko krokov vpred. Pri práci s dátami nemožno nič nechávať na náhodu a aj v prípade, že sa rozhodujete pre kvalitný podnikový softvér na riadenie firmy, by ste sa mali pýtať, ako sa dodávateľ stará o bezpečnosť vašich dát. V prípade, že máte e-shop alebo disponujete dôležitými osobnými dátami zákazníkov, starostlivosť o nich by mala byť na prvom mieste.
Ako zlepšovať dôveru?
- Buďte féroví a spravodliví
- Zisk by nikdy nemal byť na prvom mieste, maximalizujte hodnotu za peniaze zákazníka
- Myslite na spoločenskú zodpovednosť a podporu komunity
- Budujte dobré meno svojej firmy mena
- Myslite na riešenie problémov
Aj keď máte nastavené firemné postupy, vždy možno niečo pokaziť. Firmy s dobrou zákazníckou skúsenosťou sa snažia vzniknuté chyby rýchlo napraviť a svojím prístupom zanechávajú u zákazníka dobrý pocit.
Identifikovanie a riešenie problémov zákazníkov sú predpokladmi pre dosiahnutie excelentnej zákazníckej skúsenosti. Veľa značiek dnes využíva rôzne inovatívne nástroje na riešenie zákazníckych problémov aj mimo interakcií so značkou. Zároveň sa značky začínajú čoraz viac venovať implementácii prediktívnych technológií, pomocou ktorých zmierňujú problémy ešte predtým ako vzniknú.
Ako riešiť vzniknuté problémy?
- Vždy sa úprimne ospravedlňte za problém
- Proaktívne riešte vzniknutú situáciu
- Informujte o stave každej reklamácie zákazníkov
Empatia stojí aj na vašich zamestnancoch
Empatia dnes prevláda v spätnej väzbe mnohých zákazníkov so spoločnosťami. Obsadzuje dokonca najvyššie priečky rebríčka zákazníckej skúsenosti. Kľúčovým faktorom pri empatii sú zamestnanci. Firmy, ktoré úprimne rozumejú pocitom zákazníkov, majú kľúč k ich dôvere a budovaniu vzájomného vzťahu.
Prejav empatie voči zákazníkovi pomáha zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
Značky vnášajú do svojich služieb rýchlosť, dostupnosť a jednoduchosť online služieb v kombinácii s empatickým prístupom ich zamestnancov, čím vytvárajú dlhodobú pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
Ako zlepšovať empatiu zo strany firmy?
- Voľte ľudský prístup
- Majte úprimnú snahu sa vcítiť do zákazníka
- Trpezlivo a empaticky komunikujte
