CRM je oveľa viac ako len technológia!
Žiadna technológia bez ohľadu na jej sofistikovanosť, nemôže byť úspešná bez stratégie zameranej na jej implementáciu a používanie. Obchodná stratégia a technológia musia byť zosúladené, aby oživili obchodný plán zameraný na zákazníka.
CRM hrá dôležitú úlohu v troch kľúčových oblastiach podnikania:
- zameranie na zákazníka,
- správa dát,
- automatizácia procesov.
CRM podporuje stratégiu zameranú na zákazníka
CRM systém podporuje stratégiu, ktorá dáva zákazníka do centra všetkého čo robíte. Táto stratégia, ktorá je zameraná na zákazníka musí byť založená na jasných cieľoch a vízii toho, ako má vyzerať zmysluplná a hodnotná skúsenosť zákazníka.
Skúsenosť so zákazníkmi je neoddeliteľnou súčasťou CRM.
Zakaždým, keď zákazník príde do kontaktu s vašou firmou, bez ohľadu na to, akým kanálom, má možnosť vytvoriť si vlastný názor na vaše služby. Jeho skúsenosť môže byť dobrá, ale aj zlá. Postupom času si takto zákazníci vytvárajú obraz v mysli, ktorý tvorí silu a hodnotu vašej značky.
Spoločnosti, ktoré majú vážne problémy s CRM, vedia, že ponúkať a udržiavať dobrú zákaznícku skúsenosť je kľúčové. Uznávajú, že zlá skúsenosť zákazníka je prvým krokom k jeho odchodu ku konkurencii, zatiaľ čo dobrá skúsenosť podporuje jeho lojalitu.
Aké faktory podporujú lojalitu zákazníkov?
V prieskume, ktorý uskutočnila Customer Think Corporation existujú 4 hlavné faktory, ktoré prispievajú k lojalite zákazníkov.
Kvalita výrobku alebo služby je vždy veľmi dôležitá, ale ako môžete vidieť, kvalita predaja, nákupného procesu, služieb a podpory získala významné percento v rozmedzí od 58% do 66% z hodnotenia dôležitosti z pohľadu zákazníka.
Významná časť hodnoty produktu alebo služby spočíva v skúsenosti, ktorú u zákazníka vytvára. V prieskume organizácie Customer Management IQ si takmer 76% vedúcich pracovníkov v oblasti správy zákazníkov potvrdilo, že tieto skúsenosti so zákazníkmi sú pre podnikanie veľmi dôležité.
Definujte svoju víziu pri budovaní hodnoty zákazníckej skúsenosti a následne nasaďte CRM softvér, ktorý túto víziu oživí.
Pomocou CRM spoznáte svojich zákazníkov, porozumiete ich potrebám a dokážete reagovať rýchlejšie a ľahšie.
Dôležitosť zákazníckych skúseností pre vašu organizáciu
CRM centralizuje všetky zákaznícke údaje na jedno miesto
Softvér CRM dokáže kombinovať všetky informácie o predaji, marketingu a službách zákazníkom do jednej centrálnej databázy.
Viac ako 92% spoločností nejakým spôsobom zhromažďuje údaje o potencionálnych zákazníkoch a existujúcich platiacich zákazníkoch. Mať prehľadný prístup ku všetkým informáciám o zákazníkoch znamená získať čas navyše pri organizácii firmy.
CRM pomáha firmám zhromažďovať také informácie o zákazníkoch, ako napríklad telefónne čísla, emaily, poštové adresy, históriu komunikácie, atď.
Softvér tiež zaznamenáva to, o čom sa diskutovalo, aký je napríklad dátum dodania a stav vybavenia zákazníckej požiadavky. Tieto informácie sa môžu použiť na riadenie, meranie a sledovanie marketingových, predajných a zákazníckych aktivít.
Keďže CRM systém centralizuje všetky informácie o zákazníkoch, nie je potrebné sa pýtať kolegov na informácie ohľadom jednotlivých zákazníkov a zákazkách. Predaj nemôže viniť marketing za to, že s ním nekomunikuje, marketing nemôže viniť predaj za to, že nevykonáva svoje aktivity.
Každý má rovnaký prístup k rovnakým informáciám o zákazníkoch.
CRM automatizuje obchodné procesy orientované na zákazníka
Procesy vo firme sú orientované na rôzne smery, no jedným z najdôležitejších je orientácia na zákazníka. Firemné procesy by mali smerovať k zvyšovaniu efektivity podnikania, napríklad efektivita ľudských zdrojov, rozpočtu a plánovania. Procesy orientované na zákazníka by mali byť zamerané najmä na predaj, marketing a služby zákazníkom.
CRM stratégia sa zameriava predovšetkým na procesy orientované na zákazníka a zlepšuje ich z hľadiska uspokojovania potrieb zákazníka. Nasledujúca tabuľka vysvetľuje príklad toho, aké činnosti zamerané na zákazníka sú zahrnuté v každom procese:
| Marketing | Predaj | Zákaznícky servis |
| Segmentácia zákazníka | Riadenie obchodných príležitostí | Správa žiadostí |
| Rozvoj marketingových kampaní | Spravovanie zákazníkov | Sledovanie služieb |
| Realizácia a výkon kampaní | Procesný manažment | Prioritizácia požiadaviek |
| Projektový manažment | Manažment príležitostí | Dodržiavanie zmluvných dohôd |
| Popredajný servis | ||
| Manažment aktivít |
Ako sa z interakcie so zákazníkom vytvárajú procesy v CRM?
Celý proces v CRM sa začína zaevidovaním mena niekoho, o kom si myslíte, že mu môžete niečo predať. Akonáhle zaevidujete potencionálneho zákazníka do systému CRM, softvér preklopí zákazníka do predajného procesu. Jedná sa napríklad o systém CRM, ktorý predajcovi pripomenie, aby zavolal v dohodnutom čase. Zakaždým, keď komunikujete s potenciálnym zákazníkom, zaznamenáte ho do systému CRM. To isté platí, ak niekto iný skončí s inou aktivitou, napríklad so stretnutím u zákazníka.
Stručne povedané, CRM sleduje všetky interakcie súvisiace so zákazníkom a to, čo bolo povedané, urobené a dohodnuté.
CRM je miesto, kde nájdete všetky dokumenty, telefonáty a e-maily. Po spustení interakcie s potenciálnym zákazníkom môžete spustiť automatizované/preddefinované činnosti, ktoré vedú k uspokojeniu potrieb zákazníka alebo k zvýšeniu získania nového kupujúceho zákazníka. Tieto informácie sú na jednom centrálnom mieste a môžu komukoľvek pomôcť vo firme.
Či už pracujete v oblasti predaja, marketingu alebo podpory zákazníkov, CRM systém môže pomôcť automatizovať konkrétny obchodný proces, ako aj automatizovať spôsob, akým procesy spolupracujú navzájom. Je samozrejmé, že každý obchodný proces musí byť dobre definovaný a čo možno najjednoduchší, aby spoločnosť dokázala dosiahnuť dobré výsledky.
Automatizácia firemných procesov zameraná na zákazníka
Riadenie obchodných príležitostí
Pre získanie nového zákazníka musíte prejsť určitým postupom. Mali by ste identifikovať kto je váš potencionálny zákazník, kvalifikovať jeho potreby a až potom prejsť k predaju. Tovar, ktorý predávate môžete ponúkať cez viaceré distribučné kanále – webové stránky, kamennú predajňu, telefonické rozhovory, stretnutia, školenia, reklamu a pod. Pri tomto počte kanálov musí byť jasné, ktorá osoba alebo oddelenie je v konečnom dôsledku zodpovedné za dopyt od potenciálneho zákazníka, pretože to určuje, ako by sa malo viesť a ako sa bude ďalej sledovať obchodná príležitosť. Bez jasne definovaného procesu (workflow) sa môže stať, že zákazníka nakoniec nepresvedčíte a tovar si od vás nekúpi. Naopak, ak máte dobre zvládnuté riadenie obchodných príležitostí, zákazník od vás nemusí odchádzať len s kúpou konkrétneho tovaru, ale môže od vás kúpiť ďalšiu službu, či odporučiť vás svojmu známemu.
Zákaznícka podpora
Každá firma by mala mať jasné pravidlá na evidenciu a riadenie požiadaviek zákazníkov.
Tieto pravidlá určujú, či sa žiadosť týka prvej alebo druhej línie podpory. Zároveň aké zdroje sa použijú na vyriešenie požiadavky zákazníka a ako sa bude zdieľať aktuálny stav, aby sa zabezpečilo vyriešenie požiadavky v čo najkratšom čase. Akonáhle sú definované pracovné postupy a pravidlá, systém CRM môže automatizovať celý tok týchto informácií. Zároveň CRM eviduje záznamy o histórii všetkých kontaktov, aby zákaznícka podpora mala prístup k týmto informáciám a aby lepšie porozumela tomu, ako pomôcť zákazníkovi.
