Databáza zákazníkov v podobe CRM systému vie byť efektívnym nástrojom každého podnikania. Ako ale získať cenné dáta o zákazníkoch a ako ich zúročiť v prospech vašej firmy? Aký spôsob je ten, ktorý bude pravdepodobne najúspešnejší? V posledných rokoch do tohto procesu výrazne zasiahli aj zákony GDPR. O to viac je dnes treba nad stratégiou získavania kontaktov zákazníkov premýšľať.

Databáza CRM - aké dáta o zákazníkoch zbierať?

Predtým ako sa ale dostanete k samotným stratégiám, je dôležité si zadefinovať, akú funkcie bude váš CRM systém plniť. Rôzne druhy podnikania znamenajú rôzne procesy, ktorými musí zákazník prejsť, od oboznámenia sa s produktom, až po uskutočnenie nákupu. A teda je im nutné prispôsobiť aj stratégiu.

Podľa toho aké stratégie chcete zvoliť, je dôležité si zadefinovať, ktoré informácie sú pre vás dôležité či kľúčové.

Medzi takéto informácie môže patriť napríklad

  • Meno zákazníka, telefónne číslo, e-mailová adresa, pohlavie, lokácia, odkazy na účty v sociálnych sieťach.
  • Posledné aktivity, napríklad nedávne návštevy webových stránok.
  • Dátum prvého kontaktu, predaja či poslednej konverzácie.
  • Zdroj nového leadu, napríklad odporúčanie od známeho, reklama na sociálnych sieťach, a podobne.
  • Obchodné prípady, napríklad objednávky vykonané klientom a ich celková hodnota.
  • Adresa a fakturačné údaje.
  • Hobby a ďalšie údaje, ktoré pomôžu nadviazať priateľské vzťahy s klientom.

Všetky tieto informácie, ktoré vám dokáže poskytnúť CRM databáza, vám vedia pomôcť napríklad pri email marketingu, rôznych reaktivačných reklamách, analýze cieľovej skupiny ale aj pri osobnom stretnutí, nielen s klientom, ale aj s dodávateľom. Ako sa ale k týmto dôležitým informáciám dostať? Vzhľadom na aktuálne GDPR opatrenia a všeobecnú nedôveru spoločnosti voči poskytovaniu osobných údajov komerčným spoločnostiam je tento proces o čosi náročnejší. No netreba sa ho zľaknúť.

CRM systém

Obsah vyhráva

Odpoveďou je obsah - pridaná hodnota, ktorú viete svojím zákazníkom ponúknuť. Pridaná hodnota musí byť na toľko výhodná pre zákazníka, že sa mu oplatí vyplniť krátky dotazník, napríklad pre odber newslettru či reklamných emailov. Práve táto akcia nebola pravdepodobne nikdy ťažšia ako dnes. Avšak stále sa to firmám darí, tým firmám ktoré do toho investujú svoj čas.

Príklad: Dobrým príkladom môže byť e-shop predávajúci knihy, kde si môžete vytvoriť zákaznícky účet, ktorý vám umožňuje vytvárať si wishlisty pre knihy, ktoré si chcete prečítať. Taktiež sa môžete prihlásiť na odber newsletteru a dostávať tak pravidelné tipy na knihy podľa vašich predchádzajúcich objednávok. Rovnako máte aj prístup k informáciám o stave objednávky. V tomto momente má e-shop dostatok informácií pre svoj CRM systém a zákazník ma naopak hneď niekoľko benefitov.

Je ale dôležité ako prvé komunikovať práve benefity a až potom požiadať užívateľa o akciu v podobe vyplnenia kontaktného formuláru.

Vernostné programy ako nástroj pre CRM

Ďalšou často používanou stratégiou ako naplniť CRM databázu relevantnými leadmi sú vernostné programy. Tieto vernostné zákaznícke programy, ktoré poznáme napríklad z potravinových reťazcov vedia byť v rôznych alternatívach naozaj efektívne hlavne pri typoch podnikania a cieľových skupinách, ktoré sú náchylné na zľavy. Respektíve ide o častý nákup či krátku nákupnú cestu spotrebiteľa. Vernostným programom ponúkate zákazníkovi rôzne benefity a okrem toho že ho motivujete k ďalšiemu nákupu, zároveň získavate aj cenné dáta do vašej CRM databázy.

Referencie

Správnou chvíľou, kedy môžete tieto dané údaje získať, je taktiež po uskutočnení nákupu. Zákazníka môžete požiadať o spätnú väzbu a zistiť, ako bol spokojný s nákupným procesom. Okrem feedbacku tak dostanete aj kontaktné informácie do databázy. Ale nie je to až také ľahké.

Pozor na GDPR: Pri akomkoľvek zbieraní personálnych informácií je spotrebiteľ nútený byť oboznámený s tým, ako budú jeho dáta spracované a musí dostať možnosť takéto spracovanie dát nepovoliť.

flowii crm

Nové technológie a CRM

Jedným zo zaujímavých spôsobov, ako obohatiť svoju databázu, môže byť aj pomocou technológie chatbotov. Chatbot vedie s potencionálnym zákazníkom chatovú konverzáciu, pomocou ktorej získava relevantné dáta interaktívnym spôsobom. Opäť ale platí, že zákazník musí byť o takomto spracovaní dát vopred informovaný a musí s ním súhlasiť v súlade s nariadeniami GDPR.

Zhrnutie všetkých kanálov pre zbieranie dát

  • Marketingové oddelenie môže zhromažďovať údaje o profiloch zákazníkov, príťažlivých kanáloch, uskutočnených nákupoch, požiadavkách na produkty, veľkosti a segmente trhu.
  • Obchodné oddelenie má informácie o histórii nákupu (čas, množstvo, pravidelnosť), kontaktné údaje, fakturačné adresy, kritériá nákupu (záruka, doplnkové služby, propagačné akcie), reakcie na propagačné ponuky a zákaznícke preferencie zákazníkov.
  • Zákaznícka podpora vedie záznamy o spokojnosti zákazníkov, reklamáciách, sťažnostiach na problémy a spôsoboch ich riešenia.
  • Finančné oddelenie má prístup k údajom o histórii platieb, záväzkoch a pohľadávkach.
  • Správca webu môže zhromažďovať údaje o toku zákazníkov.

Budovanie CRM databázy by malo byť rozhodne dôležitou súčasťou vašej marketingovej stratégie. Množstvo reklamy a často nevhodné zaobchádzanie s dátami užívateľov zo strany technologických spoločností ale spôsobilo nedôveru verejnosti voči poskytovaniu svojich dát. Preto sa stalo zbieranie dát o čosi náročnejšie.

Na druhú stranu, spolu s právnymi obmedzeniami aj o čosi etickejšie. Na tento fakt sa dá z pohľadu marketingu pozerať samozrejme negatívne, ale aj s vidinou príležitosti na trhu. Keďže nariadenia platia rovnako pre všetkých, môžeme túto situáciu vnímať ako štartovaciu čiaru, ktorá je pre všetkých viac-menej rovnaká. Teda je len na vašej šikovnosti, ako tieto cenné dáta získať a možno tak predbehnúť konkurenciu.

Viac o riešeniach pre efektívne riadenie vašej firmy, ktoré ponúka FLOWii sa dozviete na: flowii.com