Správny CRM softvér vám môže pomôcť udržať konkurencieschopnosť bez ohľadu na veľkosť vašej spoločnosti. Ako ale vybrať najlepšie CRM spomedzi veľkého množstva dodávateľov a nekonečných funkcií? Odpoveď nájdete v tomto článku.
Na úvod si povedzme, čo CRM systémy firmám umožňujú
- Sledovanie interakcií so všetkými zákazníkmi.
- Kontrola predajných a marketingových aktivít.
- Udržanie silných a dlhodobých vzťahov s existujúcimi zákazníkmi.
- Podpora predaja produktov a služieb.
- Zlepšovanie komunikácie medzi obchodnými a marketingovými tímami.
- Hľadanie a udržanie zákazníkov.
Vybrať správny systém CRM pre vašu firmu však nebude jednoduché. Každý CRM systém má svoje silné a slabé stránky a je potrebné zvážiť veľa faktorov.
Existuje mnoho dodávateľov, riešení a technológií, z ktorých si môžete vybrať. Musíte zvážiť jednoduchosť nasadenia, schopnosť prispôsobiť sa, náklady, škálovateľnosť a vašu obchodnú stratégiu.
Pri výbere CRM pre vaše podnikanie je potrebné riešiť vaše vlastné potreby! V skutočnosti je veľmi dôležité starostlivo vyhodnotiť, aké sú vaše obchodné potreby. Potom ich porovnajte s ponúkanými funkciami, rozpočtom na nákup CRM a rozhodnite sa, či potrebujete všetky alebo iba niektoré funkcie, ktoré môže CRM riešenie ponúknuť.
4 kroky ako zvoliť správny CRM
- Definujte, čo chcete pomocou CRM dosiahnuť.
- Spíšte svoje požiadavky na technológiu, servis a zákaznícku podporu.
- Zvážte svoj rozpočet a spôsob prevádzkovania CRM (cloud, vlastný server).
- Prispôsobte svoje potreby tomu, čo trh ponúka.
Definujte to, čo chcete dosiahnuť
Prvým krokom pri výbere CRM je položenie si otázky, aké problémy sa aktuálne snažíte vyriešiť.
Možno vaše podnikanie neustále zažíva:
- vysokú mieru odlivu zákazníkov,
- nedosahujete ciele v oblasti príjmov,
- uzatvárate málo nových obchodov.
Ak ste malá firma nájdite si čas a absolvujte tento proces. Ak je vaša firma väčšia, je vhodné do každého z procesov zapojiť ľudí, ktorí sú kľúčovými a rešpektovanými osobami.
V obidvoch prípadoch sa musíte dôkladne pozrieť na to ako podnikáte. To znamená absolvovať a zmapovať každý obchodný proces tak, ako funguje dnes, aby ste pochopili, čo je potrebné urobiť a ako to treba urobiť. Mali by ste tiež skontrolovať, aké informácie potrebujete na pravidelnej báze vyhodnocovať.
Ak chcete urobiť prvý krok, položte si tieto otázky:
- Popíšte kľúčové obchodné procesy: predaj, marketing, zákaznícky servis. Ako vyzerajú tieto procesy vo vašej spoločnosti? Z ktorých krokov zvyčajne pozostávajú jednotlivé procesy? Vyzerá napríklad váš predajný proces takto: prvé stretnutie, ponuka, užší zoznam, vyjednávanie?
- Existujú kroky v niektorom z týchto procesov, ktoré trvajú príliš dlho alebo sa zákazníci sťažujú?
- Ako sa líšia predajné procesy zamerané na nové obchodné príležitosti od procesov zameraných na existujúcich zákazníkov?
- Ako meriate výkonnosť svojich predajcov?
- K akým informáciám získava váš manažment prístup?
- Používate v súčasnosti KPI (Key Performance Indicators)?
- V ktorých oblastiach kľúčových procesov musíte robiť zmeny alebo vylepšenia s cieľom dosiahnuť vaše obchodné ciele?
Na tieto otázky si treba dôkladne zodpovedať. Vyčleňte si čas a získajte názor od ľudí, ktorých sa otázky týkajú. Zahrňte ich do tohto procesu.
Prečo je tento krok najdôležitejší?
Po revízii obchodných procesov môžete zistiť, že musíte odstrániť niektoré kroky a prípadne pridať ďalšie, alebo budete dokonca musieť riadiť úlohy a procesy úplne inak.
Ak budete mať procesy zmapované a zdokumentované, je možné ich zaviesť do praxe a riadiť vaše podnikanie bez zbytočného chaosu.
Takéto mapovanie vašich kľúčových procesov predaja, marketingu a služieb zákazníkom môže spôsobiť určité problémy v organizácii. Nikto nechce počuť, čo má robiť, ani vidieť, že proces, ktorý riadi, nefunguje. Ak si myslíte, že sa takýto problém môže vyskytnúť, je vhodné priviesť nezávislého dodávateľa alebo konzultanta tretej strany, ktorý vám pomôže pri inovácii procesov.
Spíšte svoje požiadavky na technológiu a podporu
Bez ohľadu na veľkosť vašej spoločnosti je rozumné venovať svoj čas tomu, aby ste si premysleli, aké systémy už dnes používate. Podniky zvyčajne potrebujú integrovať systém CRM so svojím existujúcim účtovným systémom, eshopom, webstránkou, sociálnymi sieťami, ERP, rôznymi databázami, prehľadmi a tabuľkami.
Môže sa tiež stať, že nebudete musieť nič integrovať, ale spísať odpovede na tieto otázky vám môže pomôcť pri zostavovaní zoznamu požiadaviek pri rozhovore s predajcom CRM.
Ak chcete urobiť druhý krok, položte si tieto otázky:
- Bude váš budúci CRM systém riešiť potreby jedného oddelenia (napríklad obchodného) alebo bude použitý naprieč celou firmou?
- Aké ďalšie aplikácie používate a chcete ich integrovať do CRM systému?
- Potrebujete podporu a školenie pre svojich zamestnancov aby ste mohli začať?
- Aký zručný je váš personál v učení sa nových technológií?
- Budete potrebovať prístup k CRM na svojom notebooku aj keď cestujete?
- Koľko mobility potrebujete? Je pre vás nevyhnutné CRM riešenie na mobilných telefónoch a tabletoch?
Nezabudnite vždy skontrolovať, či CRM systém, ktorý zvažujete zaviesť do firmy, môže byť prepojený s inými aplikáciami, ktoré už máte zavedené.
Zvážte svoj rozpočet a spôsob prevádzkovania CRM
Rozpočet na CRM riešenie hrá kľúčovú úlohu. Nie každý podnik si dokáže dovoliť softvérové riešenie za desiatky tisíc eur.
Je ťažké uveriť, že pred menej ako desiatimi rokmi mali firmy veľmi málo možností pri rozhodovaní, a to akým spôsobom môžu vyberať, platiť a nasadiť svoje CRM. Dnešný stav sa výrazne zmenil. Existujú alternatívne spôsoby platby za CRM, napríklad priamy nákup alebo prenájom.
CRM na vlastných serveroch
Existujú rôzne spôsoby nasadenia vášho CRM. Tradičnou možnosťou je investovať do inštalácie priamo na mieste, ktorá ale vyžaduje, aby používatelia vlastnili a udržiavali svoju vlastnú technologickú infraštruktúru: servery, úložisko, možnosti sieťového pripojenia, licencie a odborný personál. Počiatočné náklady na softvér, licencie, implementáciu a poplatok za údržbu sú pomerne vysoké.
Na trhu je veľa spoločností, ktoré uprednostňujú túto možnosť, pretože majú úplnú kontrolu nad systémom CRM z hľadiska bezpečnosti údajov a tiež majú úplnú kontrolu nad tým, ako sa softvér prispôsobuje a konfiguruje. Spoločnosti, ktoré sa rozhodnú pre túto možnosť, majú zvyčajne svoje vlastné IT oddelenia.
CRM systém v cloude
CRM systém, ktorý je prevádzkovaný v cloude (online) spravuje poskytovateľ. Údaje sú uložené na serveroch a je možné sa k nim dostať cez internet. Takýto systém je tiež známy ako online CRM, softvér ako služba (SaaS), alebo cloud CRM. Cena je rozdelená na mesačné poplatky a jej súčasťou môžu byť aj náklady na integráciu alebo doprogramovanie funkcionalít.
Existujú spoločnosti, ktoré preferujú práve tento typ služieb CRM (SaaS) z dôvodu rýchleho nasadenia, lacnejších nastavení a nákladov na údržbu. Pre túto možnosť nie je potrebné žiadne oddelenie IT. Všetky aktualizácie softvéru sa zverejňujú automaticky.
Aby sme vám pomohli pri rozhodovaní, vytvorili sme porovnávaciu tabuľku.
Výber: online CRM verzus CRM umiestneného priamo vo vašej firme
| Umiestnenie v CLOUDE | Umiestnenie na vlastných serveroch | |
| Cena | Platíte mesačne alebo ročne za počet používateľov. | Vyššie náklady na hardvér, softvér, licencovanie softvéru, úložný priestor. |
| Prispôsobenie | Prispôsobiteľnosť závisí od dodávateľa softvéru. | Prispôsobiteľnosť závisí od dodávateľa softvéru. |
| Hardvér | Hardvér a softvér vlastní a spravuje poskytovateľ. | Zákazník spravuje hardvér a softvér. |
| Bezpečnosť | Prístup k aplikácii CRM je prostredníctvom internetu, čo vytvára možné bezpečnostné riziká. | Menšie bezpečnostné riziko v prípade ak sa o CRM správu starajú odborníci na IT bezpečnosť. |
| Mobilný prístup | Prístup cez mobilná aplikáciu alebo prehliadač na mobilných zariadeniach. | Obmedzený prístup k aplikáciam prostredníctvom prehliadačov spustených na mobilných zariadeniach. |
| Integrácie | Obmedzené možnosti integrácie. Spravidla sa integrujú len najznámejšie služby/aplikácie. | Integrácia s existujúcim softvérom by mala byť samozrejmosťou. |
| Kontrola | Poskytovateľ na plnú kontrolu nad riadením systému a nad správou dát. | Všetky systémy a údaje sa kontrolujú lokálne zákazníkom. |
Na prvý pohľad si môžete myslieť, že je celkom ľahké rozlíšiť, aký typ spoločností si zakúpi jednu z dvoch možností. Menšie spoločnosti s obmedzenými finančnými prostriedkami používajú cloud, väčšie spoločnosti s informačnými zdrojmi používajú verziu on-premise. Nie je to však úplne jednoznačné. Najlepšie riešenie vždy závisí od potrieb vášho podnikania. Existuje množstvo stredných ako aj veľkých firiem, ktoré čoraz viac využívajú cloudové crm riešenie.
Prispôsobte svoje potreby tomu, čo ponúka trh
Medzi časté chyby, ktoré podniky robia pri výbere systému CRM, je to, že uviaznu pri porovnávaní zoznamu funkcií.
Tento prístup sa ale neodporúča, pretože väčšina systémov CRM má viac-menej rovnaké základné vlastnosti. Jedine ak by vaše rozhodovanie bolo zamerané na veľké množstvo funkcií, ktoré sa používajú len zriedka, alebo vôbec.
V tejto fáze je dôležité myslieť na to, aké problémy alebo procesy sa snažíte vyriešiť, a opýtať sa sami seba, či vám dostupné funkcie pomôžu vyriešiť tieto problémy. Ak vám táto funkcia nepomôže vyriešiť váš problém, potom jednoducho nie je potrebná.
Je tiež dôležité pamätať na to, koľko funkcií z CRM systému budú vaši zamestnanci skutočne schopní používať. Budú používať všetky funkcie, moduly a upozornenia? Možno, že iba malý počet vašich zamestnancov potrebuje pokročilé funkcie. Inými slovami, pokiaľ ide o CRM, viac funkcií nemusí byť nevyhnutne lepším riešením pre vašu firmu. Tiež netvrdíme, že je vždy dobré začať s „low cost crm“, ktoré obsahuje len základné funkcie.
Pamätajte - kľúč k úspechu CRM nezávisí predovšetkým od toho, čo softvér dokáže, t.j. od všetkých jeho funkčných riešení.
Najdôležitejšie kritériá úspechu CRM sú:
- ako jednotlivý používateľ v organizácii dokáže používať konkrétnu skupinu funkcií,
- ako dobre môže riešenie podporiť kľúčové obchodné procesy vašej spoločnosti.
Veríme, že vám tento článok pomohol a výber najlepšieho crm pre vašu firmu bude pre vás omnoho jednoduchší.
