Dáta dnes hrajú pri podnikaní kľúčovú pozíciu. Dáta samotné sú ale zbytočné pokiaľ ich nevieme vyhodnotiť, triediť, kategorizovať a strategicky využívať. Ešte pred pár rokmi by bolo zbieranie a triedenie akýchkoľvek dát čisto záležitosťou excelovskej tabuľky, za čo mohla genialita a flexibilnosť Excelu. Príliš veľká flexibilita však často vytvára zmätok a preto spoločnosti začali hľadať iné jednoduchšie riešenia.
Excel tak narazil na tvrdého súpera s menom CRM systém, ktorý sa stáva štandardom každej firmy. Ako ale efektívne kategorizovať a triediť často obrovské objemy dát?
Prečo je triedenie a kategorizovanie CRM dát dôležité
Dôvodom je neustála snaha o vytvorenie čo najlepšej pozície pri marketingovej komunikácii. Či už hovoríme o priamom alebo nepriamom oslovení potencionálneho kupujúceho. Jedným z pojmov, ktorý sa v dnešnom marketingu skloňuje veľmi často, je personalizácia. Na to, aby sme dokázali „ušiť obsah“ na mieru, sú potrebné kvalitne vyhodnotené dáta. Práve tu vstupuje na scénu CRM systém. Je to informačný softvér dedikovaný pre zbieranie, triedenie, vyhodnocovanie a využívanie dát o zákazníkoch, klientoch či obchodných partneroch spoločnosti. CRM sa tak stalo nevyhnutným štandardom.
Na druhej strane, neefektívna správa údajov o zákazníkoch môže mať na vaše podnikanie devastačné dôsledky. Keď sa údaje šíria medzi doručenými poštami, tabuľkami, zdieľanými dokumentmi a inými dátovými silami, vaše tímy nemôžu podávať špičkové výkony. Trávia viac času hľadaním kontaktných informácií o zákazníkoch, než skutočným zapojením zákazníkov, ktorým sa majú snažiť slúžiť.
Organizovanie údajov o zákazníkoch v centrálnej zdieľanej databáze prekonáva neefektívnosť dátových úložísk poskytovaním:
- rýchleho a ľahkého prístupu k relevantným informáciám o zákazníkoch,
- jednotného zdroju faktov pre vnútornú spoluprácu,
- transparentného vyhodnocovania dát pre zníženie chybovosti,
- znižuje mieru zmätku vo firme.
Ako ale efektívne kategorizovať a triediť často obrovské objemy dát?
Ako pomáha CRM?
FLOWii CRM systém je navrhnutý tak, aby bolo zbieranie a kategorizovanie dát, technicky a užívateľsky jednoduché. Pridať do systému nového zákazníka je otázkou niekoľkých sekúnd a môžete tak urobiť aj pomocou mobilného zariadenia. Po vyplnení potrebných informácií odporúčame pridať kategórie ku kontaktu. O všetko ostatné sa potom postarajú zautomatizované procesy na pozadí webovej aplikácie, niečo čo by si v Exceli vyžadovalo oveľa viac času a úsilia.
Na ilustráciu tohto bodu si predstavme, že ste dostali za úlohu zostaviť tabuľku, v ktorej sa budú nachádzať všetky vaše účty a kontakty. Kde by ste vôbec začali? Mali by sa potenciálni zákazníci a kontakty uchovávať na oddelených kartách? Ktoré hlavičky stĺpcov (dátové polia) by ste vytvorili? Aký by bol najlepší spôsob vytvárania spojení medzi organizáciami a ich príbuznými kontaktmi? Kam budú obchodní zástupcovia pridávať svoje aktualizácie a poznámky? Organizácia údajov o zákazníkoch v tabuľke nie je taká jednoduchá, ako by sa mohlo zdať. Ukazuje sa, že prílišná flexibilita nevytvára nič iné ako zmätok.
Vytvorenie kategórií (tagov) kontaktov v CRM databáze je tak kľúčový bod každej CRM stratégie. Na to, aby ste zistili, aké kategórie vznikajú počas nákupnej cesty vašich zákazníkov, je dobrým nástrojom vytvorenie flow chartov.
User flow / customer journey
Vývojové diagramy vizuálne predstavujú vývoj alebo pracovný postup krok za krokom. Rozdeľuje proces na kroky, zvyčajne v postupnom poradí. Každý krok je reprezentovaný blokmi alebo oválmi a spojený čiarami alebo šípkami. V procese predaja Flow chart vizuálne popisuje celý priebeh od prvého kontaktu so zákazníkom až po fázu konverzie (nákupu) a následnej snahe o vytvorenie ďalšieho nákupu. Hlavnou výhodou vývojových diagramov je ich prehľadnosť. S ich využitím ste tak schopný komunikovať aj zložité procesy, v niekoľkých jednoduchých tvaroch. Je to tiež veľmi užitočné pre zlepšenie komunikácie a porozumenie v rámci tímu ohľadom určitého procesu alebo pracovného toku.
Komplexné flow charty môžu vyzerať dosť zložito ako nasledujúci príklad:
Zdroj: Twitter
Na začiatok vašej CRM stratégie vám ale postačí aj takýto jednoduchý.
Zdroj: Microsoft
Po vytvorení takejto schémy sú už dané kategórie jasné. Každý zákazník, klient či partner bude v základe kategorizovaný podľa vzťahu ku značke a fáze nákupného procesu. Ďalšie kategórie sú už otázkou špecifických potrieb a konkrétnej stratégie firmy. Dôležité je povedať že jeden kontakt v databáze môže mať aj viacero tagov (kategórií).
Kategorizovanie vo FLOWii
Vo FLOWii sa do CRM databázy dostanete pomoc evidencie Partneri v hornej lište. Po kliknutí sa vám zobrazí databáza všetkých vašich kontaktov aj so zoznamom kategórií na ľavej strane, tento zoznam môžete upraviť a vytvoriť tak nové kategórie, resp. vlastné Pohľady vo filtrovaní v dátach.
Ak chcete pridať nový kontakt, kliknite na ikonku plus. Následne vyplníte všetky základné údaje. Posledná kolónka sú menovky pre už spomínané kategórie. V tomto momente môžete nového partnera uložiť alebo pokračovať v ďalších detailoch pomocou karát v hornej časti okna. Po uložení sa nový partner, zákazník či klient, nachádza v databáze aj s priradenými kategóriami, podľa ktorých ho môžete vyhľadať pomocou panelu na ľavej strane databázy.
Pre analýzu dát je zase zaujímavým nástrojom prehľad obchodných prípadov, ktorý nájdete cez položku Firma v hornej lište a následne prehľad a obchodné prípady. Opäť si požadované obchodné prípady vyselektujte podľa menoviek, kategórií, či časového rozpätia.
Ak už disponujete databázou zákazníkov, či partnerov v Exceli, súbor môžete jednoducho importovať pomocou našej šablóny.
Ako takéto kategórie môžeme následne využiť?
Najjednoduchším príkladom je prehľad v často zahltenej databáze. Jednoduchým odfiltrovaním vami zadefinovaných kategórií dostanete len požadované výsledky. Rovnako dobre funguje filtrovanie aj pri vyhodnocovaní dát, kedy môžete vyhodnotiť len dáta z danej kategórie. Spomínané tagy využijete napríklad aj pri Email marketingu. Reklamný email alebo newsletter pošlete len kategóriám, pre ktoré je email relevantný. Takýmto personalizovaním zvyšujete efektivitu a šetríte náklady. Z pohľadu B2B sféry, kedy je váš zákazník skôr obchodným partnerom, si zase viete pred obchodným stretnutím jednoducho pozrieť základné informácie, posledné interakcie a obchody a prísť tak na obchodné stretnutie dobre pripravený.
Viac o CRM stratégiách sa dočítate v tomto blogu.
Tvorenie kvalitnej CRM databázy = Investícia do budúcnosti
Zbieranie a kategorizovanie dát a kontaktov v CRM databáze by sme mohli prirovnať k investovaniu financií. V tomto prípade investujete hlavne čas do zbierania a triedenia kontaktov, návrat investícií je ale niekoľkonásobný a z počiatočnej premyslenej investície budete čerpať ešte dlhé roky vášho podnikania.
Zdroje: Insightly, Microsoft, Wikipedia
