Umenie predaja je remeslo, pri ktorom sa komunikácii so zákazníkmi nevyhnete. Úspech obchodného telefonátu spočíva v niekoľkých zásadných detailoch. Pomôcť vám môžu aj naše FLOWii tipy a pravidlá, ktoré si určite prečítajte ešte predtým, než telefonát zrealizujete.
Hoci mnohé obchody dnes fungujú online, obchodníci sa bez telefonovania nezaobídu. Či už ide o cold calling alebo ste v pravidelnom kontakte so zákazníkmi, nie je nič nad plynulé telefonáty. Ako správne telefonovať, aby ste uspeli?
FLOWii tip 1: Aký je cieľ vášho obchodného telefonátu?
Vždy si definujte, čo by malo byť cieľom vášho telefonátu so zákazníkom alebo obchodným partnerom. Predstavenie ponuky alebo dohodnutie obchodného stretnutia? Získanie leadu alebo registrácia v e-shope? Alebo chcete dosiahnuť priamy predaj? V takom prípade je dôležité, aby ste vedeli všetko o vašom produkte a boli pripravení odpovedať na všetky otázky potenciálnych zákazníkov.
Ideálnym výstupom by malo byť call to action, a teda výzva zákazníka k akcii. V prípade priameho kontaktovania ňou môže byť aj dohodnutie ďalšieho stretnutia, či už prostredníctvom online video hovoru alebo klasického stretnutia.
Túto stratégiu môžete využiť aj v prípade, ak je potrebné produkt alebo službu zákazníkovi viac priblížiť, aby ste ho o nich presvedčili. Vtedy je dôležité zákazníka zaujať a nechať niečo aj neodkryté, vďaka čomu ho motivujete, aby si s vami naplánoval ďalší hovor alebo priamo stretnutie.
FLOWii tip 2: Spíšte si všetky kľúčové body, o ktorých chcete hovoriť
Ak poznáte cieľ vášho obchodného telefonátu, spíšte si všetky zásadné body a pripravte si podklady. Je dôležité, aby ste mali všetky informácie o vašom zákazníkovi. Pomôže vám aj databáza kontaktov v CRM systéme. Už ste s ním komunikovali? Kedy naposledy medzi vami prebehla interakcia a aký bol jej výsledok? Ide o stáleho zákazníka alebo nového, ktorého ešte nemáte ani v CRM databáze, ale možno vás sleduje na sociálnej sieti?
Mnohé informácie o zákazníkoch dnes môžete získať aj vďaka LinkedIn alebo z Facebooku či Instagramu, ba dokonca aj zo spoločných e-mailov.
FLOWii 3: Dobrý dojem je dôležitý
Nie je azda nič horšie, ako zavolať potenciálnemu zákazníkovi a vychrliť na neho množstvo informácií bez toho, aby vedel kto ste a prečo voláte. Buďte zdvorilý a majte vždy na pamäti, že voláte v menej vašej firmy.
Máte vo firme zavedené nejaké komunikačné pravidlá? Aké hodnoty nasledujete ako kolektív a na akých princípoch stavia vaša firma? Predstavte sa a v krátkosti vysvetlite, prečo voláte. Uistite sa, že človeka na druhej strane linky neobťažujete. Ak nemá čas, navrhnite mu, že zavoláte neskôr a dohodnite si hneď iný čas.
Potom sa venujte obsahu vášho rozhovoru. Ak je vašou snahou získanie leadu alebo sa dopracovať k ďalšiemu stretnutiu, je dôležité vzbudiť nielen prvý dojem, ale spomenúť aj benefity vášho produktu pre zákazníka. V CRM určite máte zaznamenané, na čo sa zákazníci sťažujú ohľadne vášho produktu alebo čo sa im naopak páči. Pripravte si svojich žolíkov do rukáva.
FLOWii tip 4: Vyhrávajú firmy, ktoré vsádzajú na personalizáciu
Mnohé značky a firmy sú dnes úspešné práve vďaka tomu, že pri komunikácii vsádzajú na personalizáciu. Aj preto sa snažte byť v predajnom telefonáte osobný a nie strohý. Predstavte si vašich zákazníkov ako súčasť vašej firemnej rodiny. Poznajte ich potreby, osobné preferencie, čo potrebujú a na základe toho reagujte. Aj pri obchodnom telefonáte sa môžete viac sústrediť na riešenia ich problémov, než na silené pretláčanie vašich produktov a služieb.
FLOWii tip 5: Všetky odpovede si zaznamenajte do CRM
Tak, ako potrebujete dokonale poznať váš produkt alebo službu, ktorý ponúkate, tak potrebujete poznať aj potenciálneho zákazníka a podľa toho voliť stratégiu obchodného telefonátu. CRM je skvelý zdroj informácií, ktorý vám kedykoľvek poslúži. Preto si pri obchodnom telefonáte poznačte, čo človek na druhej strane linky hovorí. Zapíšte si spätnú väzbu, zaujímavosti, ktoré sa dozviete a prípadne aj ďalší termín vášho budúceho telefonátu.
CRM systém od FLOWii dokáže evidovať okrem základných kontaktných údajov aj posledné konverzie či iné interakcie so zákazníkmi. CRM profil zákazníka zvyčajne obsahuje aj spôsob oslovenia, pozíciu, zamestnanie či ďalšie informácie, z ktorých viete čerpať pri telefonáte aj osobnom stretnutí.
Na čo si dať ešte pozor?
- Dajte si pozor, aby ste správne vyslovili meno zákazníka. Aj z malej chyby sa niekedy môže stať vopred neúspešný obchod, ktorý mohol mať potenciál. Na zmeškaný hovor od zákazníka, vždy rýchlo reagujte alebo mu napíšte SMS správu, kedy pre neho budete dostupní.
- Ak komunikujete so zástupcom firmy, mali by ste vedieť, aká je jeho pozícia, čomu sa firma venuje a poznať aktuálne či minulé udalosti vo firme, jej nové produkty, zisky či investície. Ľahko ich zistíte vďaka Google i LinkedIn.
- Ak ešte nemáte vytvorený a kvalitne vyplnený LinkedIn profil a nemá ho ani vaša firma, napravte to. Najmä, ak pôsobíte na pozícii manažéra alebo obchodného predajcu, je dnes starostlivosť o LinkedIn nutnosťou.
- Osobné odporúčania predávajú najlepšie. Ak chcete volať do nejakej konkrétnej firmy, zamyslite sa, či v nej niekoho nepoznáte alebo či na ňu nemôžete získať kontakt cez nejakého zamestnanca. Pomôcť vám v tom môže aj LinkedIn.
- CRM systém je vynikajúcim nástrojom na evidenciu dát o zákazníkoch či firmách, s ktorými obchodujete. Vďaka ich spätnej väzbe môžete zaznamenávať svoju ponuku potrebám klienta, spoločnosti či zákazníka. Tieto údaje z CRM systému zároveň môže využiť aj zákaznícka podpora, siahnite po nich pri e-mail marketingu alebo sa vám zídu pri fakturácii a každodenných procesoch v podnikaní.
- Aj pri telefonickom predaji platí, aby ste zákazníkovi prezentovali benefity a sústredili sa na racionálne odôvodnenia.
- Umenie predaja sa vyvíja s digitalizáciou a sprevádzajú ho vždy nové trendy a technológie. Vždy ich sledujte a uistite sa, že idete s dobou a nevyužívate staré metódy na uzatváranie obchodu.
