Žijeme ve světě globální ekonomiky, kde se nakupuje, prodává a komunikuje nesčetnými způsoby. Naši konkurenti jsou všude a překážky vstupu na trh jsou nízké a zvyšují intenzitu konkurenceschopnosti. Komoditizace (Proces, při kterém se služby či produkty stávají široce dostupné, běžné a jednoduše získatelné. Je to také proces, který se stává stále běžnějším právě díky technologické inovaci, rozšíření vzdělání a častému poptávky po konkrétním produktu) se děje s dech beroucí rychlostí. Šťastní zákazníci informují o své spokojenosti celý svět ... a také nešťastní. Společnosti a život firem se rozvíjejí a padají přes sociální sítě jako Twitter nebo LinkedIn.
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je proces sledování a analýzy všech interakcí, které máte se zákazníky nebo potenciálními zákazníky. CRM software je nástroj, který centralizuje, zjednodušuje, zabezpečuje a přizpůsobuje naše zákaznické vztahy. Takže co je v něm pro vás?
Důvod č. 1: Prediktivní pohled na vaši firmu
V kontextu vašeho ERP nebo finančních systémů byste CRM software mohli považovat za "budoucí pohled" ve vašem toku příjmů, jak na rozdíl od "klasického zobrazení" příjmů. CRM poskytuje příští pohled na trendy a události, které budou předními ukazateli vašich výnosů a zisků.
Generální ředitel a CFO budou používat grafické přehledy a nástěnky CRM softwarů pro monitorování těchto hlavních ukazatelů. Mohou se podívat na změny v hledání nových obchodů – lead-ů, vytváření příležitostí a to z důvodu aby si byli schopni všimnout ukazatele budoucích problémů jako první. To umožní proaktivní přístup k řízení podniku.
Vedoucí prodeje bude mít přístup k nástroji pro tvorbu reportu prodeje (sales report). Bude potřebovat vidět aktivity jednotlivých prodejců nebo týmů a vystopovat tak případné problematické oblasti, které mohou ovlivnit příjmy, jako je pokrytí území, aktivita kontaktování a volání zákazníkům, míra konverze potencionálních obchodů a míra konverze využití příležitosti uzavřít obchod.
Vedoucí marketingu bude muset sledovat marketingové aktivity a kampaně a upravit marketingový plán podle úspěšnosti nebo neúspěchu těchto aktivit.
Vedoucí oddělení zákaznických služeb bude muset zjistit, který z jeho lidí je nejefektivnější při uzavírání případů, být upozorněn na případy, které překračují očekávaný čas na uzavření těchto případů, a monitorovat případné eskalace ze strany zákazníků.
Produktový manažer musí monitorovat Obchodní Případy, aby pochopil jakékoliv chyby produktu, trendy podpory nebo požadavky na funkce, které mohou vést k vylepšení produktů a služeb.
Důvod č. 2: Rozvoj a růst Vašeho byznysu
Vyhledávání není jen aktivitou prodejce - jde o sbírku manuálních a automatizovaných aktivit ve více kanálech, které vedou k potencionálnímu obchodu nebo příležitosti. Můžete použít službu CRM, abyste získali potenciální zákazníky z vašich webových stránek, z e-mailových kampaní, získali je ze seminářů, webinářů, konferencí nebo prezentací a poslali tyto lead-y přímo k obchodníkům. Můžete okamžitě nastavit frekvenci kontaktování potenciálních zákazníků, tak abyste zachytili zákazníka a zůstaly tak zakořeněn v jeho mysli.
CRM software můžete použít k řízení týmu obchodníků např. na cross-selling nebo up-selling činnosti. CRM můžete použít k identifikaci nových produktů nebo trhů. Pomocí CRM můžete jednoduše zvýšit efektivitu "obvolávání" vašimi salesákmi tak, abyste mohli zvýšit tvorbu příležitostí na nejvyšší úrovni.
Úspěšné společnosti se stále více zaměřují na "příchozí" marketing, kterým je použití webových stránek a optimalizace vyhledávání v kombinaci s přesnými osnovami jako přetvořit potencionálních zákazníků na těch stávajících. Velkou výhodou je proto propojení Vaší webstránky s CRM systémem.
Důvod č. 3: Opakování osvědčených postupů
Nepochybně budete mít nějaké nápady, jak chcete vtáhnout své zákazníky do vaší nabídky zboží a služeb. Budete pravděpodobně chtít zajistit, abyste svým zákazníkům poskytovali důslednou a vysoce kvalitní zkušenost s vašimi produkty a kontaktu se zaměstnanci.
Systémy CRM mohou být použity k ukotvení vašich nejlepších postupů prodeje nebo služeb zákazníkům, které budou vašich lidí doprovázet prostřednictvím každé interakce se zákazníky. Šablony mohou být vytvořeny a používány k usměrňování vašich lidí prostřednictvím složitých procesů. Automatizace pracovního postupu může být použita na automatizaci činností, aby se zajistilo dodržování osvědčených postupů a snížení administrativních nákladů řízení prostřednictvím CRM systému.
Důvod č. 4: Dělat více za méně
Naši zákazníci často říkají, že hlavním důvodem nákupu CRM je to, že věří, že tak zvyšují rozsah zájmu zákazníků o celé jejich portfolio produktů nebo služeb. Měli jsme dva zákazníků ze dvou zcela odlišných odvětví, které uvedli a hlavně identifikovali svůj problém přesně stejným způsobem: 80% jejich zákazníků pochází z 20% jejich podnikání, které dobře ovládají. Zákazníci však často nevědí, co vyrábějí, nabízejí a dělají ostatních 80% a logicky si tedy tyto firmy myslí, že existuje obrovská příležitost na růst. Mnohé organizace chtějí najít účinné způsoby přístupu k podnikání v celé paletě svého podnikání, přičemž to chtějí dosáhnout právě prostřednictvím automatizace marketingu a CRM, které by jinak byly příliš neefektivní pro vaše provozní zdroje.
Možnost vašich lidí zvládat i stále větší počet úloh, příležitostí, případů, komunikace a informace je ohrožena pokud nepoužíváte ty správné nástroje. CRM software je klíčem k tomu, aby jim pomohl zvládnout váš složitý svět, aniž jste ztratili konkurenceschopnost a zákazníka.
Důvod č. 5: Řízení rizik nebo risk management
Jeden zákazník zmínil příběh jeho obchodníka - zaměstnance, který opustil firmu a po příchodu nového kolegu, našli četné případy zákazníků, kteří nebyli nikdy kontaktováni. Viděli jsme mnoho situací, ve kterých náhlá změna personálu vede k poklesu obchodů, které byly způsobeny nerealizovanými cíli a vedly k nespokojeným zákazníkům, kteří prostě šli jinde.
Když firma zažije změny v oblasti obměny personálu nebo poskytování zákaznických služeb, doslova trvá několik minut a pár kliknutí, dokud se aplikuje globální úprava systému tak aby došlo k hladkému přesunu úkolů, událostí na nového zaměstnance. To nám umožňuje bezproblémový přenos odpovědnosti, aniž jsme "vypadli z rytmu".
Máme dalšího zákazníka, který se obrátil na soud v případě, kdy bývalý zaměstnanec stáhl svůj seznam zákazníků a vzal si ho při odchodu firmě s sebou. Služba CRM může pomoci sledovat tyto události a poskytnout podklad pro interní audit nebo práci v oblasti IT bezpečnosti a který následně usnadní kontrolu citlivých informací.
Důvod č. 6: Intimita zákazníka
Intimita zákazníka je aktem přizpůsobování vašich produktů, služeb a dokonce vašich zákaznických procesů tak, aby vyhovovaly, životu nebo podnikání Vašeho zákazníka. Pro mnohé společnosti, zejména pro malé a střední podniky, je to efektivní způsob, jak soutěžit ve stále přeplněném konkurenčním prostředí, když víme že velké korporace mají někdy dost těžké přizpůsobit se a "šít na míru" ve velkém rozsahu.
CRM dokáže zachytit podrobné informace o vašich zákaznících a jejich chování a umožnit cílený marketing, vývoj produktů a usměrnit prodejní aktivity. Umožní vám vytvořit iluzi osobního kontaktu s každou interakcí se zákazníkem. Podívejte se na to takto: opravdu si myslíte, že váš zubař si pamatuje vaše narozeniny, nebo si myslíte, že mají software, který jim to říká? Myslíte si, že je to náhoda, že reklamy Google zobrazují věci, které korespondují s vašim zájmům, nebo si myslíte, že mají software, který to za ně dělá? CRM může poskytnout zákazníkům dojem, že rozumíte jeho potřebám a preferencím - v škálovatelném rozsahu. CRM systém nám umožní zapamatovat si tyto věci a detaily v případě tisíců zákazníků a to kdykoliv.
Proč tedy Vaše podnikání potřebuje CRM?
Potřebujete CRM, aby vaše podnikání bylo efektivnější a zvýšily vaše výnosy v přepočtu na zaměstnance.
Potřebujete CRM k vytvoření opakovatelných procesů, které jsou již ověřené. Potřebujete CRM, protože my (a konkurenti) hledáte konkurenční výhodu ve vícekanálovém prostředí zákazníků. Musíte zachytit zájem zákazníků, kteří jsou stále sofistikovanější a ignorují staré metody, které jsme na nich používali na prodej a reklamu. Potřebujete CRM, abyste se podívali do vaší blízké budoucnosti a predikovaly své příjmy. Potřebujete CRM ke zmírnění rizika a nákladů na fluktuaci zaměstnanců. Potřebujete CRM, abyste se zapojily do cyklu neustálého zlepšování. Potřebujete CRM, aby vaše podnikání přežilo.
