CRM systém je jedním z klíčových nástrojů, které používají světové firmy.

CRM systém je klíčový nástroj pro získávání nových a udržení stávajících zákazníků. Zákazníci jsou bezpochyby nejdůležitější součástí každého podnikání, a je tedy nezbytné s nimi dlouhodobě budovat vztahy. Jedině tak se z nich mohou stát nakupující. Stálý zákazník vás stojí mnohem méně než získávání nových zákazníků, to si uvědomují i firmy jako Apple, Amazon a mnoho dalších, který se snaží optimalizovat své marketingové procesy tak, aby se z nového zákazníka stal loajální dlouhodobý zákazník. V blogu se dočtete, jak se s touto nelehkým úkolem za pomoci CRM (customer relationship management) bojují světoznámé společnosti.

Co je CRM systém?

Než se ale dostaneme k zmiňovaným příkladem, nadefinujeme si co je CRM systém. Pokud jste s tímto pojmem seznámen, klidně tento odstavec přeskočte.

CRM nebo Management vztahů se zákazníky sestává ze strategií a procesů, které řídí interakce vaší společnosti se spotřebiteli a potenciálními klienty. Funkce CRM lze použít v marketingu, v oblasti prodeje, při úkonech na monitorování a zlepšení vztahů se zákazníky i na další prodej (upsell).

CRM systém

CRM systém vám poskytuje informace o vašich zákaznících, finančních vyhlídkách a dodavatelích. Tyto informace můžete použít k identifikaci "bolestivých bodů" vašeho podnikání, vylepšení procesů, další prodej a budování loajality.

Cílem užívání CRM je také zlepšit a rozšířit životní cyklus zákazníka zlepšením vztahů, přizpůsobením strategií udržení zákazníka a podporou růstu prodeje. Řízení tohoto cyklu může znamenat rozdíl mezi udržením zákazníka a odchodem zákazníka.

1. Apple CRM

CRM hraje klíčovou roli i v růstové strategii společnosti Apple.

Pokud jste někdy používali zařízení Apple, pravděpodobně jste ho museli zaregistrovat pomocí Apple ID. Apple ID je účet, který používáte pro přístup ke službám Apple, jako jsou App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime a dalším.

Tyto jedinečné ID se synchronizují mezi zařízeními, ukládají hudební a filmové preference a poskytují doporučení na míru podle toho, co se vám líbí. Pro uživatele je to pohodlné. Pro Apple je to nástroj, který poskytuje informace o tom, co se zákazníkům líbí a je možné jej použít na lehký a cílený marketing propojen s CRM systémem.

2. Coca – Cola

Coca-Cola využívá CRM na zákaznickou podporu a rychlé a efektivní řešení problémů zákazníků.

Pomocí softwaru CRM může každý člen týmu Coca-Cola identifikovat problémy, monitorovat chování zákazníků a sociální média s cílem propagovat nabídky a propagační akce. Členové týmu mohou navíc používat mobilní aplikace za pochodu, kdykoli a kdekoli získat přístup k historii zákazníků, vytvářet a aktualizovat pracovní příkazy a odesílat terénních techniků v reálném čase.

3. Amazon CRM

Během posledních několika let se Amazon stal největší online platformou pro nakupování. Jedním z hlavních důvodů, je CRM systém, který tato společnost používá. Amazon má jednu z nejkompletnějších CRM infrastruktur na světě, která využívá údaje zákazníků během nákupů na okamžité přizpůsobení jejich nákupního zážitku.

Na nákup položek z Amazonu si budete muset zřídit osobní účet. To umožňuje Amazonu sledovat vaše nákupy a historii prohlížení, což mu pomáhá v tom, aby pro vás věděl přizpůsobit své marketingové a e-mailové kampaně.

Kromě toho můžete svůj účet nakonfigurovat tak, aby prováděl nákupy jedním kliknutím. Toto je jedna z nejoblíbenějších funkcí Amazonu a zákazníci ji oceňují, protože dramaticky urychluje proces platby při nákupu.

4. Activision CRM

Activision je průkopníkem v průmyslu videoher, který využívá CRM na spojení se s hráči prostřednictvím webových stránek sociálních sítí, jako jsou Facebook a Twitter. Použitím cloudového CRM řešení společnost dokázala:

  • snížit výdaje spojené se zákaznickými službami o 25%,
  • posoudit a vyřešit 82% problémů týkajících se zákazníků prostřednictvím samoobsluhy online,
  • zlepšit komunikaci se svou hráčskou komunitou,
  • snížit režijní náklady,
  • zvýšit míru spokojenosti uživatelů.

5. Tesco CRM

Stejně jako většina dnešních maloobchodníků, i společnost Tesco používá CRM systém jako způsob odměňování svých nejvěrnějších zákazníků. Za každé utracenou korunu získáte bod. S těmito body se pak může obchodovat za "poukázky" Tesco Clubcard a s poukázkami přicházejí různé odměny. Společnost Tesco má partnerství s mnoha restauracemi, hotely a čerpacími stanicemi, což dává uživatelům více příležitostí získávat body.

Pro všechny členy Clubcard jsou k dispozici různé programy jako: Tesco Kids Club, Tesco Baby and Toddler Club, Tesco Healthy Living Club, World of Wine Club. Společnost Tesco crm systém využívá i na cílené marketingové akce. Existuje více než čtyři miliony variací jeho čtvrtletního rozesílání pošty, aby se zajistilo, že slevy a nabídky budou přizpůsobeny pro každého zákazníka.

flowii crm

Na různé CRM strategie ale narazíte na každém kroku a jejich obdobu můžete využít ve svém podnikání. S tím vám umí pomoci i náš CRM systém FLOWii.

CRM řešením pro Vaši firmu může být právě FLOWii.