Online systémy jako CRM a ERP jsou dnes již mnohem dostupnější i pro malé firmy. Důvodem je i zvyšující se důvěra podnikatelů vůči technologiím v cloudu. Slovenské a české firmy však v oblasti digitalizace mají stále co dohánět. Podívejme se tedy na výhody CRM pro malé firmy.
Kdysi bylo používání CRM a ERP systému spíše výsadou velkých firem. S přicházející digitalizací je už všechno jinak. Mnohé prognózy už dávno říkají, že firmy, které neprojdou transformací a digitalizací, budou méně konkurenceschopné. Důvodem není jen jejich nízká cena a snadné používání, ale zejména zvyšující se důvěra podnikatelů vůči technologiím v cloudu.
Mezi základní nástroje digitalizace firmy patří například CRM systém nebo ERP systém. Informační systémy slouží k zlepšování vztahů se zákazníky a plánování podnikových zdrojů.
Co je CRM systém?
Pokud podnikáte, určitě víte, že vztah a důvěra se zákazníky se budují průběžně a dlouhodobě. Tak, jak si získáte zákazníka, jej však můžete také velmi rychle ztratit. Lidé jsou dnes velmi obezřetní v tom, kam investují své peníze. I proto by firmy měly co nejlépe znát své zákazníky.
Váš byznys začne růst, zákazníci postupně přibývají. Jak dáváte svým zákazníkům najevo, že jsou pro vás výjimeční a že vám na nich záleží? S rostoucím počtem zákazníků je důležité mít přehled o jejich potřebách, požadavcích či vyřízených objednávkách. Ještě důležitější je získávání zpětné vazby, jak jsou spokojeni s vašimi produkty a službami. Čím lépe znáte své zákazníky, tím jste jim blíže.
CRM systém je jedním z klíčových nástrojů, který vám to umožňuje. Pojem pochází z anglického Customer Relationship Management, což v překladu znamená systém pro správu vztahů se zákazníky. Jedná se o specifický informační systém, který sbírá a ukládá informace o stávajících i potenciálních zákaznících, firemních zakázkách, pomáhá ve zlepšování vztahů, uzavírat nové obchody a zároveň ve zvyšování tržeb a ziskovosti firem.
CRM s fakturací i mailingem
Při výběru vhodného CRM do firmy je důležité, aby bylo snadné používat pro všechny. Moderní a jednoduchý systém crm dnes v mnoha případech dokážete používat bez nutnosti náročnějších školení. Stačí, že si vytvoříte uživatelský účet online a systém začnete používat.
Pokud ve firmě máte více zaměstnanců, je důležité zavést jistá společná pravidla. To znamená, že každý zadává aktuální informace do CRM a funkce systému využíváte jednotně. Výhodou je, že CRM můžete integrovat s kalendářem, s vlastní firemní stránkou nebo e-shopem. CRM od FLOWii je dokonce vybaveno i interním firemním chatem, hromadným mailingem i okamžitou online fakturací.
CRM vám přináší důležité informace o vašich zákaznících
Pokud data do CRM systému zadáváte správně, dobrý software zaznamenává všechny kontaktní informace o vašich zákaznících a pamatuje si veškeré aktivity s vašimi současnými i potenciálními zákazníky z minulosti, ať už prostřednictvím telefonických rozhovorů, setkání, e-mailů nebo sociálních sítí.
Takto získané informace jsou zlatým dolem pro další obchodní příležitosti i pro cross-selling produktů. Umožní vám identifikovat perspektivu prodeje, navést zákazníků na nové produkty nebo služby a v neposlední řadě monitorovat platby faktur. Výběr správného CRM softwaru pro vaše podnikání může dramaticky zlepšit spolupráci a produktivitu vašeho týmu, zvýšit prodej a spokojenost zákazníků.
CRM systém do firmy? Na co váhat?
Společnost Market Research Future před před několika lety vydala zprávu, ve které zhodnotila prognózu CRM do roku 2023. Předpovědela, že trh spojený s CRM systémy vzroste do roku 2023 na 35 miliard dolarů zejména kvůli přidání umělé inteligence a prediktivních vlastností.
Software CRM není jen o sledování a o udržování kontaktních informací, i když většina firem se na CRM software dívá primárně jako na prodejní nástroj, jeho význam se už dávno posunul na vyšší level. Marketingové oddělení a oddělení zákaznických služeb mohou dramaticky vylepšit své nabídky a činnosti pomocí CRM softwaru.
CRM software také pomáhá koordinovat činnosti mezi firemními odděleními. Například obchodní tým může využít něco, co pracovník zákaznické podpory objevil v samostatné komunikaci se zákazníkem. V závislosti na softwaru, který si vyberete, si můžete přizpůsobit nastavení a měřit prodejní cíle, odesílat a sledovat e-mailové marketingové kampaně nebo vyhodnocovat názor lidí na sociálních sítích.
Cena CRM a doplňky mohou být rozhodující
Cena může být významným faktorem při výběru CRM systému. V minulosti jste za nasazení systému a správu mohli platit statisíce. Aktuální CRM a ERP systémy nabízejí ceny podle počtu uživatelů s možností měsíční nebo roční platby bez jakýchkoli jiných počátečních investic.
Je důležité zkontrolovat, co všechno je v této ceně zahrnuto a zda opravdu potřebujete všechny funkce, které crm systém nabízí ve svých licencích. Myslete i na školení, které vám mohou "spolknout" z vašeho rozpočtu a času. Promyslete si také, kolik bude stát integrace s aplikacemi a systémy, které aktuálně používáte a nechcete se jich vzdát. Například propojení s účetním softwarem nebo e-shopem. Dobrou správou je, že FLOWii sme přepojili s e-shopovou platformou Shoptet.
Doporučujeme vám vybrat takový nástroj, který obsahuje již naprogramované pluginy pro zajištění propojení (např. automatická synchronizace dat). Pokud máte prostředky na zaškolení personálu a pro přizpůsobení softwaru svépomocí, určitě to využijte.
Velkou pomůckou při výběru CRM je i nastudování si dokumentace k systému, ve většině formou online příručky k crm. Zjistíte tak, co všechno systém nabízí a jaké jsou jeho použití v praxi.
Implementace CRM si vyžaduje čas
Předtím než se rozhodnete nasadit jednoduchý crm systém si důkladně zanalyzujte jeho funkce. Musíte přesně vědět, co očekáváte od daného CRM softwaru. Pokud je ve vaší firmě větší počet zaměstnanců, mohou brát CRM systém jako překážku a ne jako pomůcku při nahánění provizí.
Cloudové CRM softwary jsou stále populárnější, protože díky nim dokážete dosáhnout vhodnou rychlost implementace a nemusíte se starat o správu softwaru na svých vlastních serverech, což je většinou složité a také poměrně nákladné. Navíc byste měli zvážit software, který víte integrovat i do svého firemního telefonního systému, abyste mohli zachytit informace o rozhovorech v zájmu zkvalitňování vašich služeb. Prohlédněte si pozorně své obchodní procesy, prodiskutujte se zaměstnanci co potřebují a co chtějí, a porovnejte to s reálnými výsledky, které byste dokázali dosáhnout pomocí daného softwaru. I díky tomuto získáte obraz o správném CRM softwaru, který bude vhodný pro vaše podnikání.
Vybíráte CRM? Zanalyzujte si, co potřebujete
Jednou z vašich prvních domácích úkolů je analýza toho, co potřebujete a co od CRM systému očekáváte. Doporučujeme, abyste vaše potřeby sepsali dodavateli CRM, který by měl zhodnotit, zda vaše předpoklady ohledně CRM dokáže naplnit.
Další a velmi významná součást implementace nového informačního systému jsou vaši zaměstnanci, kteří budou systém používat každý den. Nemůžete se jen tak rozhodnout, že začnou používat nový nástroj crm aniž byste si nezjistili, jaké nástroje aktuální používají a jak fungují jejich každodenní činnosti v práci. Zjistěte, jak si značí úkoly, jak pracují s emailem a jaký kalendář používají. Zároveň zjistěte, co jim funguje a co naopak ne.
Využite výhody bezplatných zkušebních verzí, pokud jsou k dispozici. Bez ohledu na to kolik recenzí si přečtete, nemůžete získat skutečný přehled o tom, jak daný software funguje, aniž jste ho vy sami vyzkoušeli. Nezapomeňte také software vyzkoušet s lidmi z různých oddělení, abyste viděli, jakou úspěšnost má software v různých situacích. FLOWii vám například nabízí měsíční testování zdarma.
Snadné použití a zákaznická podpora
CRM software musí být intuitivní, jinak ho nebudete chtít používat. Poznamenejte si, kolik kliknutí je potřebných k provedení základní úkoly a jak snadné, resp. těžké je najít potřebné funkce. Jedním ze způsobů jak zjistit, zda je software snadno použitelný, je školení ostatních kolegů. Pokud se zaseknete při trénování někoho jiného, pak věru stojí za zmínku, zda je daný software opravdu užitečný, a zda se vyplatí do něj investovat.
Pokud narazíte na problémy, ať už jde o softwarovou chybu nebo problém s používáním některé funkce, budete potřebovat podporu ze strany dodavatele, který bude reagovat promptně. Ověřte si, jaký typ podpory je součástí vašeho předplatného. Pokud je k dispozici, přečtěte si podpůrnou dokumentaci ve formě online příručky.
FLOWii vám nabízí novinky, inspirace na blogu a dokonce online školicí videa na YouTube. Sledujte, jakou rychlou odozvu má zákaznícká podpora. Zeptejte se na spoustu otázek, což vám také pomůže seznámit se s produktem.
Hledejte nejlepší e-mailové, mobilní a sociální funkce
Nenechte se rozptýlit funkcemi CRM, které nebudete používat. Software by měl používat funkce, které jsou pro vaše podnikání nezbytné. I když jsou nové technologie snadno přístupné, nejsou všudypřítomné. Například sociální média jsou technologií, které mění hru pro interakci se zákazníky.
Většina zákazníků stále očekává, že s vámi bude komunikovat prostřednictvím e-mailu. Jak komunikujete se zákazníky prostřednictvím e-mailu? Software CRM by měl automaticky zaznamenávat údaje z e-mailové komunikace.
Najděte si čas i na správné vyhodnocení mobilní aplikace. Mobilní zařízení jsou zcela jiným zařízením jako stolní počítače nebo notebooky. Vámi vybraný software CRM by měl podporovat platformu mobilních zařízení, kterou váš tým používá, a pečlivě vyhodnoťte, co tato aplikace dokáže. Některé aplikace nabízejí pohled na vaše prodejní kanály nebo kontakty, takže můžete vyhledávat příslušné informace, ať jste kdekoli. Pro mnoho malých a středních podnikatelů může být mobilní součást CRM aplikace ještě důležitější než verze pro stolní počítače.
Klíčové jsou i integrace třetích stran
Předem si zjistěte možnosti integrace a zda budou kompatibilní se softwarem, který používáte nebo plánujete používat. Je možné, že budete chtít propojit váš e-shop a ekonomický systém s CRM, nebo integrovať cloudové úložisko (Google Drive, Microsoft OneDrive) do CRM systému.
Jak jsme již zmínili, určitě budete chtít mít možnost připojit svůj e-mailový účet a možná i svůj kalendář.
Integrace má dnes dvě základní formy. Nejjednodušší je, pokud systém CRM nebo systém, ke kterému se pokoušíte připojit, podporuje ten druhý ve formě existující pluginu, resp. konektoru. To jednoduše znamená, že daná společnost má předem sestaven integrační modul, který můžete podle potřeby jednoduše vybrat, stáhnout a implementovat bez nutnosti něco programovat.
Druhou metodou je, že oba systémy podporují otevřené aplikační programovací rozhraní (API), pomocí kterého navzájem komunikují. Pomocí rozhraní API můžete nechat svůj interní IT personál (za předpokladu, že dokáže udělat nějaké kódování) nebo externího smluvního programátora, aby pro vás vytvořili vlastní integraci - například integraci FLOWii a vašeho aktuálního podnikového systému. Tato možnost určitě poskytuje největší flexibilitu a přizpůsobení, ale může také zvýšit finanční náklady.
Získejte přehled a analýzy díky grafům
Pokud využíváte CRM software pro správu své potenciální zákazníky a obchodů, můžete vidět, jak se vyvíjí obchodní příležitosti a také dokážete zjistit, ve kterém okamžiku se zákazníci nejčastěji nerozhodnou pro koupi produktu. Hledejte takový CRM systém, kde funkce přehledů bude možné přizpůsobit podle výkonů vašich zaměstnanců a podle typů zákazníků. Najděte si software, který vám umožní i export důležitých dat pro hlubší analytiku nebo zálohu dat.
Dále vezměte toto API nebo nativní integraci a zapojte ho do libovolného nástroje business intelligence (BI), který má vaše organizace nejraději (oblíbený nástroj na reporting a grafické zobrazení dat může být například Power BI). Díky nim můžete mít vy, váš tým, ale i kdokoliv jiný s přístupem k údajům CRM zcela aktuální seznam v oblasti statistik prodeje, demografických informací a popularity produktu. Dnešní nástroje BI vám navíc umožňují kombinovat údaje z více zdrojů.
Bezpečnost dat je vždy na prvním místě
Investujte do bezpečnosti a vyberte si správného dodavatele. Při práci s prodejem samotným a údaji o zákaznících musíte mít na paměti především bezpečnost, zejména pokud používáte CRM software v cloudu. Údaje o zákaznících jsou mimořádně cenné, zvláště v současnosti.
CRM systém by měl být provozován na zabezpečené a odladěné serverové infrastruktuře. Zároveň by měla být monitorována výkonnost serverů (24/7) a výpadky odstraněny okamžitě. Ptejte se dodavatele podrobně, jakým způsobem pečuje o bezpečnost dat.
Jednoduchý crm systém nenajdete během několika dní. Každá oblast podnikání má jiné potřeby. Právě proto je nutné přehodnotit aktuální a budoucí potřeby firmy a následně vyzkoušet několik crm systémů. Koneckonců si firmy ve většině vyberou takový systém, který bude konsensem mezi potřebami firmy, velikostí, rozpočtem a rozsahem týmu.
