Dobrá zákaznická zkušenost je jednou z klíčových strategií, která firmám přináší rychlejší růst a vyšší ziskovost. Společnosti se silným zaměřením na zákaznickou zkušenost jsou vnímány jako udržitelnější a stabilnější. Nedávná studie společnosti KPMG dokonce zjistila, že investice do zlepšování zákaznického zážitku zvyšuje i hodnotu firem.
Silná finanční výkonnost patří mezi důležité faktory, od kterých se odvíjí atraktivita firmy i z pohledu investorů a partnerů, kteří se s ní rozhodnou spolupracovat. Společnost KPMG již 12 let zkoumá a měří zákaznickou zkušenost prostřednictvím šesti základních pilířů.
Ze studie o zákaznické zkušenosti vyplývá, že silné značky a firmy s vysokou hodnotou jsou úspěšné právě proto, že dokážou vytvořit jejich správný mix a následně jej předávají napříč svými kanály a odvětvími, ve kterých působí. Pojďme se tedy podívat, kterým aspektům zákaznické zkušenosti by firmy měly věnovat pozornost.
Oslovujte zákazníky a personalizujte také díky CRM
Oslovujete zákazníky jménem? Věnujete jim individuální pozornost? Znáte preference svých zákazníků a pamatujete si jejich předchozí interakce? To vše přispívá k personalizovanému zážitku zákazníka, díky němuž se cítí ceněný a důležitý a díky těmto aspektům si může ke značce vytvořit emocionální vztah. Personalizací firma dává najevo, že rozumí specifickým potřebám svých zákazníků a že jim dokáže přizpůsobit zákaznickou zkušenost.
Počet značek, které nabízejí personalizovanou zákaznickou zkušenost, stále více roste. Ta dokonce pomalu přerůstá v hyperpersonalizovanou zákaznickou zkušenost, která stále častěji využívá metadata zákazníků. Znalost zákazníků nebyla nikdy důležitější. Jak si ale všechno zapamatovat?
Jedním z nástrojů pro zlepšení zákaznické zkušenosti je online CRM, který pro vaši firmu shrnuje všechny důležité informace a data o zákaznících. Zlepšete komunikaci s vašimi zákazníky a dejte jim najevo, že se o ně zajímáte. Navažte na předchozí komunikaci nebo objednávku, aby váš zákazník pocítil, jak je pro vás důležitý. Díky datům v CRM systému můžete zlepšovat vzájemné vztahy, budovat vzájemnou důvěru a vaši zákazníci se k vám budou rádi vracet. CRM od FLOWii vám také nabízí přehlednou a profesionální databázi zákazníků, která je základem pro dobrou péči. Zároveň všechny kontakty evidujete na jednom místě.
Jako na personalizaci?
- Snažte se porozumět potřebám zákazníků
- Vsaďte na individuální přístup ke každému zákazníkovi
- Zajímejte se o své zákazníky
- Dejte zákazníkům možnou kontrolu ovlivňovat věci a poslouchejte jejich názor
Šetřete čas zákazníků během nákupu
Mnoho lidí dnes žije s pocitem, že mají málo času. Proto hledají okamžitá a bezproblémová řešení. Snažte se i vy uspokojit své zákazníky rychlou reakcí a bez zbytečných komplikací při nákupu požadovaných produktů nebo služeb. Odstraňte zbytečné překážky, které brání hladkému průběhu obchodu a byrokracii.
Dobrá zákaznická zkušenost vyžaduje, aby vaši zaměstnanci měli dostatečné pravomoci a mohli reagovat podle vzniklé situace, aby se zjednodušila interakce se zákazníkem. Stále více firem věnuje pozornost také tomu, kolik času zákazníci stráví rozhodováním o nákupu. Cílem je odbourat zbytečný stres zrychlením a zjednodušením procesů. Zároveň se mnohé zaměřují i na způsoby, jak by mohly zákazníkovi pomoci nad rámec komunikace se značkou.
Jak na šetření času zákazníků?
- Važte si čas vašich zákazníků
- Urychlujte procesy i prostřednictvím digitalizace
- Odpovídejte na otázky včas a nepodceňujte je
- Srozumitelně vysvětlujte postupy
Řiďte očekávání zákazníků
Lidé mají spoustu očekávání a jsou ještě radši, když se naplní nebo jsou příjemným způsobem překonána. Snažte se řídit individuální očekávání a jasně sdělujte své závazky jako například dodání do 48 hodin.
Mnohé firmy dnes integrují do zákaznícké zkušenosti virtuální realitu, která v budoucnu může zohrávat důležitou roli v interakci a komunikaci se zákazníky. Nové technologie také mohou pomoci při naplňování očekávání zákazníků, zatraktivnění nabídky produktů. a služeb značky.
Jak pracovat s očekáváními zákazníků?
- Dodržujte sliby, které dáte zákazníkům
- Srozumitelně komunikujte výhody
- Stabilně nastavte procesy ve firmě
- Zajímejte se o zpětnou vazbu od zákazníků
Budujte důvěru a buďte konzistentní v komunikaci
Důvěra je výsledkem konzistentního firemního chování a je naprostým základem zákaznické zkušenosti. Pro mnohé je základem loajality. Odrazovým můstkem je čestnost, spolehlivost a plnění slibů.
Zákazníci mají tendenci věřit značkám, které v sobě spojují respekt k soukromí a poctivost spolu s hodnotnou personalizovanou zkušeností. S rostoucím počtem úniků dat považují zákazníci zabezpečení dat za stále důležitější. Ve FLOWii však chceme být i v této oblasti o několik kroků vpřed. Při práci s daty nelze nic nechávat náhodě a i v případě, že se rozhodujete pro kvalitní podnikový software pro řízení firmy, byste měli zohledňovat zabezpečení vašich dat. Pokud tedy pracujete s různými daty zákazníků, péče o ně a bezpečnost by měly být pro vás na prvním místě.
Jako budovat důvěru?
- Buďte férový a spravedlivý
- Zisk nedávajte na první místo, maximalizujte hodnotu za peníze zákazníka
- Myslite na spoločenskú odpovědnost
- Budujte dobré jméno firmy
Myslite na řešení problémů
Bez ohledu na to, jak dobře jsou nastaveny firemní postupy, věci mají tendenci se pokazit. Firmy s dobrou zákaznickou zkušeností se snaží chybu nejen rychle napravit, ale svým přístupem zanechávají v zákazníkovi dobrý pocit.
Identifikace, řešení a odstraňování problémů zákazníků jsou předpoklady pro dosažení vynikající zákaznické zkušenosti. Mnoho značek dnes využívá řadu inovativních nástrojů k řešení zákaznických problémů i mimo interakce se značkou. Zároveň se značky stále častěji zabývají implementací prediktivních technologií, pomocí kterých zmírňují problémy ještě předtím, než vzniknou.
Jak řešit vzniklé problémy?
- Vždy se upřímně omluvte za problém
- Proaktivně řešte vzniklou situaci
- Informujte o stavu reklamace zákazníky
Empatie stojí i na vašich zaměstnancích
Empatie znatelně dominuje v popisech zkušeností spotřebitelů se společnostmi, které jsou umístěny na nejvyšších příčkách žebříčku zákaznické zkušenosti. Klíčovým faktorem při empatii jsou zaměstnanci. Společnost, která dokáže zákazníka přesvědčit, že upřímně rozumí jeho pocitům, našla klíč k vytvoření vzájemného vztahu.
Značky přinášejí do svých služeb rychlost, dostupnost a jednoduchost online služeb v kombinaci s empatickým přístupem jejich zaměstnanců, čím vytvářejí dlouhodobou pozitivní zákaznickou zkušenost.
Jako na empatii?
- Volte lidský přístup
- Snažte se upřímně vcítit do zákazníka
- Trpělivě a empaticky komunikujte
- Připusťte výjimku, pokud to situace vyžaduje
