Úloha CRM při budování vztahů se zákazníky
CRM zahrnuje celopodnikovou obchodní strategii, která je navržena tak, aby zvyšovala výnosy a zisky, snižovala náklady a zaměřovala pozornost na budování loajality zákazníků.
Filozofie CRM softwarů je jednoduchá: postavte zákazníka na první místo tak aby to opravdu pocítil.
V úplně nejjednodušší definici můžeme říci, že CRM umožňuje firmám spravovat údaje o zákaznících a obchodních vztazích. Systémy CRM dokáží shromažďovat údaje zákazníků prostřednictvím různých kanálů nebo kontaktních míst. Například přes webové stránky, kamenné prodejny, telefonické rozhovory, setkání, emaily, marketingové kampaně nebo sociální sítě. Také ukládají a vyhodnocují informace týkající se historie nákupů, reklamací, preference zákazníků, jejich potřeby a mnohé další.
Podívejte se na vaši firmu očima zákazníka
Tato data vám pomohou nahlédnout na vaše podnikání očima zákazníka, čímž získáte určitý druh poznání, díky kterému dokážete pohotově reagovat a tak budovat loajalitu zákazníka ve prospěch vaší společnosti.
Kvalitní CRM systém spojuje všechny informace z různých oddělení vaší společnosti a poskytuje jednotný pohled na každého zákazníka v reálném čase. To umožňuje zaměstnancům orientovaným na zákazníka, kteří pracují v oblasti prodeje, marketingu a podpory zákazníků, dělat rychlé a informovaná rozhodnutí: od nastavení strategie pro zvyšování prodeje, zlepšení kvality komunikace se zákazníky a schopnosti reagovat na často kladené otázky, až po koordinaci řízení prodeje a marketingové kampaně.
Není žádným překvapením, že neuvěřitelných 74% uživatelů CRM uvedlo, že jejich systém jim poskytl lepší přístup k údajům o zákaznících.
Správná implementace CRM poskytuje společnostem nahlédnutí na konkrétní obchodní příležitosti. Dokáže pomoci s růstem vašeho podnikání a nabízí také způsob jak měřit hodnotu zákazníků.
Ne každý zákazník je rovnocenný
Někteří zákazníci mohou mít negativní vliv na podnikové zdroje. Je to zejména z důvodu vysoké zátěže na zákaznické centrum a servis. Jsou totiž zákazníci, kteří se pravidelně informují na nové a nové informace, ale nakonec nakoupí produkty za minimální hodnotu.
Jiní zákazníci zas nakupují nové výrobky často a mohou mít silný vliv na tržby vaší společnosti. CRM pomáhá firmám upřednostňovat prodejní a marketingové úsilí pro každou skupinu zákazníků. CRM nabízí lepší porozumění potřeb a přání zákazníků s cílem zlepšit způsob, jakým se jim nabízí portfolio produktů.
Uveďme si dva konkrétní příklady
- Představte si, že jste dodavatelem oblečení pro sportovce. Vašim cílem je rychlý prodej sezónních cyklistických triček. Váš CRM systém vám pomůže najít všechny zákazníky, kteří si nedávno zakoupili cyklistické oblečení. Těmto zákazníkům můžete poslat e-mail s 30% slevou z běžné ceny triček na kolo. Výsledek? Zvýšili jste šanci trička prodat. Zákazník má pocit, že dostal výhodnou nabídku a že jste se o něj postarali. Přitom celý proces trval jen několik minut.
- Představte si, že jste prodejcem automobilů. Ve vašem showroomu jsou k dispozici nejnovější modely vozidel. Pomocí vašeho CRM systému byste mohli najít všechny své VIP zákazníky, kteří za poslední tři roky projevily zájem o špičkové modely automobilů vaší značky. Pozvěte je na ochutnávku vína s možnost si auta vyzkoušet na vlastní kůži.
Díky dostatečnému množství informací v CRM víte, kdy poslat zákazníkovi informace o novém produktu nebo službě. A čím více víte o svých zákaznících, jejich preferencích při nákupu a chování, tím větší je pravděpodobnost, že vaše nabídka bude mít úspěch.
CRM je motor, který spolehlivě dostane důvěru zákazníka tam kam potřebujete. A díky tomu dokážete budovat dlouhodobou důvěru zákazníka.
Jaké typy společností potřebují CRM?
Dnešní CRM systémy nabízejí nejen množství technologicky užitečných funkcí a uživatelsky přívětivé rozhraní, ale přicházejí také s celou řadou řešení, které jsou navrženy tak, aby řešily jedinečné potřeby všech typů podniků - velkých nebo malých.
Moderní CRM systémy nabízejí propracované obchodní funkce, možnosti flexibilního financování, jakož i snadnou údržbu a nasazení.
Nezáleží na tom, zda jste živnostník nebo vaše společnost zaměstnává více než 150 lidí. CRM je nástroj, který vám pomůže navázat užší kontakty se zákazníky, poskytovat profesionální zákaznický servis, prodávat více a dále rozšiřovat vaše podnikání.
