Jakým způsobem zacházíte ve vaší firmě s databází zákazníků? Máte o nich přehled? Znáte je dostatečně? Získejte si je a starejte se o ně.

Jak získat cenná data o zákaznících a jak je zúročit ve prospěch vaší firmy? Kvalitní a přehledná databáze zákazníků v podobě CRM systému je efektivním nástrojem každého podnikání. Není nic lepšího, než mít všechny důležité kontakty na jednom místě. Případně mít informace, kdy jste se zákazníkem mluvili naposledy a jaký je další termín vaší plánované komunikace.

V posledních letech do procesu získávání dat výrazně zasáhla i legislativa GDPR. Neměla by však být překážkou, ale spíše výzvou, jak si ve svých kontaktech dobře uklízet a přemýšlet nad strategií získávání cenných údajů o současných a potenciálních zákaznících jinak.

Databáze CRM - jaká data o zákaznících sbírat?

Víte, jaké funkce by měla vaše databáze zákazníků plnit? Co by měl dobrý CRM systém obsahovat? Různé druhy podnikání mají zavedeny různé procesy, v rámci kterých zákazník prochází – od seznámení se s produktem až po uskutečnění samotného nákupu. Budování CRM databáze by mělo být důležitou součástí každé marketingové strategie firmy.

Podle toho, jaké strategie si firma zvolí, je důležité, aby měla nadefinované, které informace o zákaznících jsou pro ni klíčové. Jak je to u vás?

Které informace by měly být pro firmu důležité?

  • Jméno zákazníka, telefonní číslo, e-mailová adresa, pohlaví, lokace, případně odkazy na účty v sociálních sítích
  • Poslední aktivity zákazníka – například nedávné návštěvy webových stránek
  • Datum prvního kontaktu, prodeje či poslední komunikace se zákazníkem
  • Zdroj nového leadu jako doporučení od známého, reklama na sociálních sítích a pod.
  • Obchodní případy v podobě uskutečněné objednávky klientem a jejich celková hodnota
  • Adresa a fakturační údaje
  • Záliby, datum narozenin nebo jiná data, která vám pomohou navázat přátelské vztahy s klienty

Všechny informace z vaší CRM databáze vám mohou pomoci při e-mail marketingu, různých formách reklamy, analýze cílové skupiny, ale také při osobních schůzkách se zákazníky či s dodavateli. Jak se však k těmto důležitým informacím dostat? Vzhledem k aktuálním GDPR opatřením a obecné nedůvěře společností vůči poskytování osobních údajů komerčním společnostem je tento proces o něco náročnější. Víme však, jak na to!

CRM systém

Dejte lidem dobrý obsah

Odpovědí je kvalitní obsah. Poskytněte vašim zákazníkům přidanou hodnotu, která by měla být natolik výhodná, aby se jim vyplatilo vyplnit krátký formulář pro odběr newsletteru či reklamních e-mailů. Firmám, které investují svůj čas do obsahů, se to vždy daří a vyplatí, protože zákazníci s nimi rádi zůstávají v kontaktu.

Uveďme si krátký příklad. Představte si eshop, který prodává knihy. V rámci svého zákaznického účtu si člověk může vytvářet seznamy oblíbených knih, neboli wishlisty, které by si v budoucnu rád přečetl. Může se také přihlásit k odběru newsletteru a dostávat pravidelné tipy na knihy podle předchozích objednávek. Rovněž získat přístup k informacím o stavu své objednávky. V tomto momentě má e-shop dostatek informací pro svůj CRM systém a zákazník tím získává hned několik benefitů.

Dobrá rada: Vašim zákazníkům vždy komunikujte benefity jako první a teprve poté požádejte uživatele o provedení nějakých kroků v podobě vyplnění kontaktního formuláře.

I věrnostní programy slouží jako zdroj kontaktů

Další často používanou strategií firem jak naplnit CRM databázi relevantními leady jsou věrnostní programy. Dobře je známe například z potravinových řetězců. Existují různé možnosti, jak je zavést ve vaší firmě. Především tehdy, pokud podnikáte v segmentu, kde jsou slevy mezi zákazníky v oblibě. Nakupují u vás zákazníci často na každodenní bázi? Věrnostním programům jim můžete nabídnout různé benefity. Kromě toho, že jej motivujete k dalšímu nákupu, o něm získáváte cenná data i pro vaši CRM databázi.

Získávejte reference od zákazníků

Údaje o zákaznících můžete získat i po uskutečnění nákupu. Zákazníka například můžete požádat o zpětnou vazbu a zjistit, zda a jak byl spokojen s nákupem vašeho produktu nebo poskytnutím služeb. Kromě zpětné vazby dostanete také kontaktní informace do vaší databáze.

flowii crm

Využívejte nové technologie a CRM

Jedním ze zajímavých způsobů, jak obohatit vaši firemní databázi, může být také využívání technologie chatbotů. Chatbot slouží k vedení konverzace s potenciálním zákazníkem, jejímž prostřednictvím získává relevantní data interaktivním způsobem. I v tomto případě platí, že zákazník by měl být o takovém zpracování dat předem informován a musí s nimi souhlasit v souladu se směrnicemi GDPR.

Shrnutí všech kanálů pro sbírání dat

  • Každé jedno oddělení v rámci vaší firmy může získávat data jiným způsobem a za jiným účelem, což vcelku pouze poslouží k lepšímu poznání vaší cílové skupiny.Vaše marketingové oddělení může shromažďovat údaje o profilech zákazníků. Přes jaké kanály se k vám dostaly? Jaké nákupy se již uskutečnily? Jaké požadavky mají lidé na vaše produkty a služby? Máte informace o potenciálních zákaznících? Kategorizujete je ve své databázi? 
  • Obchodní oddělení má informace o historii každého nákupu. Eviduje čas nákupu, množství nebo s jakou pravidelností u vás ten který zákazník nakupuje. Má kontaktní údaje, fakturační adresy a zná kritéria nákupu (záruka, doplňkové služby, propagační akce). Ví, jak zákazník reaguje na propagační nabídky a jaké jsou zákaznické preference.
  • Zákaznická podpora vede záznamy o spokojenosti zákazníků. Má přehled o reklamacích, případných stížnostech na problémy a způsobech jejich řešení. Ví, co zákazníci potřebují vylepšit nebo mít jinak. Proto tato data nepodceňujte.
  • Finanční oddělení má přístup k údajům o historii plateb, závazcích i pohledávkách.
  • Správce webu zase může shromažďovat údaje o toku zákazníků.

Přestože GDPR přineslo jistá omezení, co se týče volného přístupu k datům lidí, můžete k nim přistupovat etičtěji a údaje vašich zákazníků chránit. Čím dříve si tedy nastavíte databázi kontaktů a přizpůsobíte tak, abyste dali lidem záruku, že jejich údaje nezneužije jiná strana, tím lépe budete mít nastavené procesy, bude se vám snadněji komunikovat se zákazníky a získáte si jejich důvěru. Buďte o krok napřed před konkurencí a poslouchejte potřeby lidí, kteří se vám za to odmění.