Databáze zákazníků v podobě CRM systému umí být efektivním nástrojem každého podnikání. Jak ale získat cenná data o zákaznících a jak je zúročit ve prospěch vaší firmy? Jaký způsob je ten, který bude pravděpodobně nejúspěšnější? V posledních letech do tohoto procesu výrazně zasáhly i zákony GDPR. O to více je dnes třeba nad strategií získávání kontaktů zákazníků přemýšlet.

Databáze CRM - jaká data o zákaznících sbírat?

Předtím než se ale dostanete k samotným strategiím, je důležité si definovat, jakou funkci bude váš CRM systém plnit. Různé druhy podnikání znamenají různé procesy, kterými musí zákazník projít, od seznámení se s produktem, až po uskutečnění nákupu. A tedy je jim nutno přizpůsobit i strategii.

Podle toho jaké strategie chcete zvolit, je důležité si definovat, které informace jsou pro vás důležité či klíčové.

Mezi takové informace může patřit například

  • Jméno zákazníka, telefonní číslo, e-mailová adresa, pohlaví, lokace, odkazy na účty v sociálních sítích.
  • Poslední aktivity, například nedávné návštěvy webových stránek.
  • Datum prvního kontaktu, prodeje či poslední konverzace.
  • Zdroj nového leadu, například doporučení od známého, reklama na sociálních sítích, a podobně.
  • Obchodní případy, například objednávky provedené klientem a jejich celková hodnota.
  • Adresa a fakturační údaje.
  • Hobby a další údaje, které pomohou navázat přátelské vztahy s klientem.

Všechny tyto informace, které vám dokáže poskytnout CRM databáze, vám vědí pomoci například při email marketingu, různých reaktivačních reklamách, analýze cílové skupiny ale i při osobním setkání nejen s klientem, ale také s dodavatelem. Jak se ale k těmto důležitým informacím dostat? Vzhledem k aktuální GDPR opatření a obecnou nedůvěru společnosti vůči poskytování osobních údajů komerčním společnostem je tento proces o něco náročnější. No netřeba se ho zaleknout.

CRM systém

Obsah vyhrává

Odpovědí je obsah - přidaná hodnota, kterou víte svým zákazníkům nabídnout. Přidaná hodnota musí být na tolik výhodná pro zákazníka, že se mu vyplatí vyplnit krátký dotazník, například pro odběr newsletteru či reklamních emailů. Právě tato akce nebyla pravděpodobně nikdy těžší než dnes. Avšak stále se to firmám daří, tím firmám které do toho investují svůj čas.

Příklad: Dobrým příkladem může být e-shop prodávající knihy, kde si můžete vytvořit účet, který vám umožňuje vytvářet si wishlistu pro knihy, které si chcete přečíst. Také se můžete přihlásit k odběru newsletteru a dostávat tak pravidelné tipy na knihy podle vašich předchozích objednávek. Stejně máte i přístup k informacím o stavu objednávky. V tomto okamžiku má e-shop dostatek informací pro svůj CRM systém a zákazník má naopak hned několik benefitů.

Je ale důležité jako první komunikovat právě benefity a až pak požádat uživatele o akci v podobě vyplnění kontaktního formuláře.

Věrnostní programy jako nástroj pro CRM

Další často používanou strategií jak naplnit CRM databázi relevantními leady jsou věrnostní programy. Tyto věrnostní zákaznické programy, které známe například z potravinových řetězců umí být v různých alternativách opravdu efektivní hlavně u typů podnikání a cílových skupinách, které jsou náchylné na slevy. Respektive jde o častý nákup či krátkou nákupní cestu spotřebitele. Věrnostním programům nabízíte zákazníkovi různé benefity a kromě toho, že ho motivujete k dalšímu nákupu, zároveň získáváte i cenná data do vaší CRM databáze.

Reference

Správnou chvílí, kdy můžete tyto dané údaje získat, je také po uskutečnění nákupu. Zákazníka můžete požádat o zpětnou vazbu a zjistit, jak byl spokojen s nákupním procesem. Kromě feedbacku tak dostanete i kontaktní informace do databáze. Ale není to až tak snadné.

Pozor na GDPR: Při jakémkoliv sbírání personálních informací je spotřebitel nucen být obeznámen s tím, jak budou jeho data zpracovány a musí dostat možnost takové zpracování dat nepovolit.

flowii crm

Nové technologie a CRM

Jedním ze zajímavých způsobů, jak obohatit svou databázi, může být i pomocí technologie chatbotov. Chatbot vede s potencionálním zákazníkem chatovou konverzaci, pomocí které získává relevantní data interaktivním způsobem. Opět ale platí, že zákazník musí být o takovém zpracování dat předem informován a musí s ním souhlasit v souladu s nařízeními GDPR.

Shrnutí všech kanálů pro sbírání dat

  • Marketingové oddělení může shromažďovat údaje o profilech zákazníků, přitažlivých kanálech, uskutečněných nákupech, požadavcích na produkty, velikosti a segmentu trhu.
  • Obchodní oddělení má informace o historii nákupu (čas, množství, pravidelnost), kontaktní údaje, fakturační adresy, kritéria nákupu (záruka, doplňkové služby, propagační akce), reakce na propagační nabídky a zákaznické preference zákazníků.
  • Zákaznická podpora vede záznamy o spokojenosti zákazníků, reklamacích, stížnostech na problémy a způsobech jejich řešení.
  • Finanční oddělení má přístup k údajům o historii plateb, závazcích a pohledávkách.
    Správce webu může shromažďovat údaje o toku zákazníků.

Budování CRM databáze by mělo být rozhodně důležitou součástí vaší marketingové strategie. Množství reklamy a často nevhodné zacházení s daty uživatelů ze strany technologických společností ale způsobilo nedůvěru veřejnosti vůči poskytování svých dat. Proto se stalo sbírání dat o něco náročnější.

Na druhou stranu, spolu s právními omezeními io cosi etičtější. Na tento fakt se dá z pohledu marketingu dívat samozřejmě negativně, ale i s vidinou příležitosti na trhu. Jelikož nařízení platí stejně pro všechny, můžeme tuto situaci vnímat jako startovní čáru, která je pro všechny víceméně stejná. Tedy je jen na vaší šikovnosti, jak tyto cenné data získat a možná tak předběhnout konkurenci.

Více o řešeních pro efektivní řízení vaší firmy, které nabízí FLOWii se dozvíte na: flowii.com