CRM je mnohem více než jen technologie!
Žádná technologie bez ohledu na její sofistikovanost, nemůže být úspěšná bez strategie zaměřené na její implementaci a používání. Obchodní strategie a technologie musí být sladěny, aby oživily obchodní plán zaměřený na zákazníka.
CRM hraje důležitou roli ve třech klíčových oblastech podnikání:
- zaměření na zákazníka,
- správa dat,
- automatizace procesů.
CRM podporuje strategii zaměřenou na zákazníka
CRM systém podporuje strategii, která dává zákazníka do centra všeho co děláte. Tato strategie, která je zaměřena na zákazníka musí být založena na jasných cílech a vizi toho, jak má vypadat smysluplná a hodnotná zkušenost zákazníka.
Zkušenost se zákazníky je nedílnou součástí CRM.
Pokaždé, když zákazník přijde do kontaktu s vaší firmou, bez ohledu na to, jakým kanálem, má možnost vytvořit si vlastní názor na vaše služby. Jeho zkušenost může být dobrá, ale i špatná. Postupem času si takto zákazníci vytvářejí obraz v mysli, který tvoří sílu a hodnotu vaší značky.
Společnosti, které mají vážné problémy s CRM, vědí, že nabízet a udržovat dobrou zákaznickou zkušenost je klíčové. Uznávají, že špatná zkušenost zákazníka je prvním krokem k jeho odchodu ke konkurenci, zatímco dobrá zkušenost podporuje jeho loajalitu.
Jaké faktory podporují loajalitu zákazníků?
Průzkum, který provedla Customer Think Corporation existují 4 hlavní faktory, které přispívají k loajalitě zákazníků.
Kvalita výrobku nebo služby je vždy velmi důležitá, ale jak můžete vidět, kvalita prodeje, nákupního procesu, služeb a podpory získala významné procento v rozmezí 58% do 66% z hodnocení důležitosti z pohledu zákazníka.
Významná část hodnoty produktu nebo služby spočívá v zkušenosti, kterou u zákazníka vytváří. V průzkumu organizace Customer Management IQ si téměř 76% vedoucích pracovníků v oblasti správy zákazníků potvrdilo, že tyto zkušenosti se zákazníky jsou pro podnikání velmi důležité.
Definujte svou vizi při budování hodnoty zákaznické zkušenosti a následně nasaďte CRM software, který tuto vizi oživí.
Pomocí CRM poznáte své zákazníky, porozumíte jejich potřebám a dokážete reagovat rychleji a snadněji.
Důležitost zákaznických zkušeností pro vaši organizaci
CRM centralizuje všechny zákaznické údaje na jedno místo
Software CRM dokáže kombinovat všechny informace o prodeji, marketingu a službách zákazníkům do jedné centrální databáze.
Více než 92% společností nějakým způsobem shromažďuje údaje o potencionálních zákaznících a stávajících platících zákaznících. Mít přehledný přístup ke všem informacím o zákaznících znamená získat čas navíc při organizaci firmy.
CRM pomáhá firmám shromažďovat takové informace o zákaznících, jako například telefonní čísla, emaily, poštovní adresy, historii komunikace, atd.
Software také zaznamenává to, o čem se diskutovalo, jaký je například datum dodání a stav vybavení zákaznické požadavky. Tyto informace lze použít k řízení, měření a sledování marketingových, prodejních a zákaznických aktivit.
Jelikož CRM systém centralizuje všechny informace o zákaznících, není třeba se ptát kolegů na informace ohledně jednotlivých zákazníků a zakázkách. Prodej nemůže vinit marketing za to, že s ním nekomunikuje, marketing nemůže vinit prodej za to, že nevykonává své aktivity.
Každý má stejný přístup ke stejným informacím o zákaznících.
CRM automatizuje obchodní procesy orientované na zákazníka
Procesy ve firmě jsou orientovány na různé směry, ale jedním z nejdůležitějších je orientace na zákazníka. Firemní procesy by měly směřovat ke zvyšování efektivity podnikání, například efektivita lidských zdrojů, rozpočtu a plánování. Procesy orientované na zákazníka by měly být zaměřeny zejména na prodej, marketing a služby zákazníkům.
CRM strategie se zaměřuje především na procesy orientované na zákazníka a zlepšuje jejich z hlediska uspokojování potřeb zákazníka. Následující tabulka vysvětluje příklad toho, jaké činnosti zaměřené na zákazníka jsou zahrnuty v každém procesu:
| Marketing | Prodej | Zákaznický servis |
| Segmentace zákazníka | Řízení obchodních příležitostí | Správa žádostí |
| Rozvoj marketingových kampaní | Správa zákazníků | Sledování služeb |
| Realizace a výkon kampaní | Procesní management | Prioritizace požadavků |
| Projektový management | Management příležitostí | Dodržování smluvních dohod |
| Poprodejní servis | ||
| Management aktivit |
Jak se z interakce se zákazníkem vytvářejí procesy v CRM?
Celý proces v CRM začíná registrací jména někoho, o kom si myslíte, že mu můžete něco prodat. Jakmile zaevidujete potencionálního zákazníka do systému CRM, software překlopí zákazníka do prodejního procesu. Jedná se například o systém CRM, který prodejci připomene, aby zavolal v dohodnutém čase. Pokaždé, když komunikujete s potenciálním zákazníkům, zaznamenáte jej do systému CRM. Totéž platí, pokud někdo jiný skončí s jinou aktivitou, například se setkáním u zákazníka.
Stručně řečeno, CRM sleduje všechny interakce související se zákazníkem a to, co bylo řečeno, uděláno a dohodnuté.
CRM je místo, kde najdete všechny dokumenty, telefonáty a e-maily. Po spuštění interakce s potenciálním zákazníkem můžete spustit automatizované / předdefinované činnosti, které vedou k uspokojení potřeb zákazníka nebo ke zvýšení získání nového kupujícího zákazníka. Tyto informace jsou na jednom centrálním místě a mohou komukoliv pomoci ve firmě.
Ať už pracujete v oblasti prodeje, marketingu nebo podpory zákazníků, CRM systém může pomoci automatizovat konkrétní obchodní proces, jakož i automatizovat způsob procesy spolupracují navzájem. Je samozřejmé, že každý obchodní proces musí být dobře definovaný a co možná nejjednodušší, aby společnost dokázala dosáhnout dobrých výsledků.
Automatizace firemních procesů zaměřená na zákazníka
Řízení obchodních příležitostí
Pro získání nového zákazníka musíte projít určitým postupem. Měli byste identifikovat kdo je váš potencionální zákazník, kvalifikovat jeho potřeby a až pak přejít k prodeji. Zboží, které prodáváte můžete nabízet přes několik distribuční kanále - webové stránky, kamennou prodejnu, telefonické rozhovory, setkání, školení, reklamu apod. Při tomto počtu kanálů musí být jasné, která osoba nebo oddělení je v konečném důsledku odpovědné za poptávka od potenciálního zákazníka, protože to určuje, jak by se mělo vést a jak se bude dále sledovat obchodní příležitost. Bez jasně definovaného procesu (workflow) se může stát, že zákazníka nakonec nepřesvědčíte a zboží si od vás nekoupí. Naopak, pokud máte dobře zvládnuté řízení obchodních příležitostí, zákazník od vás nemusí odcházet jen s koupí konkrétního zboží, ale může od vás koupit další službu, zda doporučit vás svému známému.
Zákaznická podpora
Každá firma by měla mít jasná pravidla pro evidenci a řízení požadavků zákazníků.
Tato pravidla určují, zda se žádost týká první nebo druhé linie podpory. Zároveň jaké zdroje budou použity na vyřešení požadavku zákazníka a jak se bude sdílet aktuální stav, aby se zajistilo vyřešení požadavky v co nejkratším čase. Jakmile jsou definovány pracovní postupy a pravidla, systém CRM může automatizovat celý tok těchto informací. Zároveň CRM eviduje záznamy o historii všech kontaktů, aby zákaznická podpora měla přístup k těmto informacím a aby lépe porozuměla tomu, jak pomoci zákazníkovi.
