CRM systém je jedným z kľúčových nástrojov, ktoré používajú svetové firmy.

CRM systém je kľúčový nástroj na získavanie nových a udržanie existujúcich zákazníkov. Zákazníci sú bezpochybne najdôležitejšou súčasťou každého podnikania, a je teda nevyhnutné s nimi dlhodobo budovať vzťahy. Jedine tak sa z nich môžu stať stály nakupujúci. Stály zákazník vás stojí oveľa menej ako získavanie nových zákazníkov, to si uvedomujú aj firmy ako Apple, Amazon a veľa ďalších, ktorý sa snažia optimalizovať svoje marketingové procesy tak, aby sa z nového zákazníka stal lojálny, dlhodobý zákazník. V blogu sa dočítate, ako sa s touto neľahkou úlohou za pomoci CRM (customer relationship management) bojujú svetoznáme spoločnosti .

Čo je CRM systém?

Skôr ako sa ale dostaneme k spomínaným príkladom, zadefinujme si čo je CRM systém. Ak ste s týmto pojmom oboznámený, pokojne tento odsek preskočte.

CRM alebo Manažment vzťahov so zákazníkmi pozostáva zo stratégií a procesov, ktoré riadia interakcie vašej spoločnosti so spotrebiteľmi a potenciálnymi klientmi. Funkcie CRM možno použiť v marketingu, v oblasti predaja, pri úkonoch na monitorovanie a zlepšenie vzťahov so zákazníkmi ako aj na ďalší predaj (upsell).

CRM systém

CRM systém vám poskytuje informácie o vašich zákazníkoch, finančných vyhliadkach a dodávateľoch. Tieto informácie môžete použiť na identifikáciu “bolestivých bodov” vášho podnikania, vylepšenie procesov, ďalší predaj a budovanie lojality.

Cieľom používania stratégie budovania vzťahov so spotrebiteľom je taktiež zlepšiť a rozšíriť životný cyklus zákazníka zlepšením vzťahov, prispôsobením stratégií udržania zákazníka a podporením rastu predaja. Riadenie tohto cyklu môže znamenať rozdiel medzi udržaním zákazníka a odchodom zákazníka.

1. Apple CRM

CRM hrá kľúčovú úlohu aj v rastovej stratégii spoločnosti Apple.

Ak ste niekedy používali zariadenie Apple, pravdepodobne ste ho museli zaregistrovať pomocou Apple ID. Apple ID je účet, ktorý používate na prístup k službám Apple, ako sú App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime a ďalším.

Tieto jedinečné ID sa synchronizujú medzi zariadeniami, ukladajú hudobné a filmové preferencie a poskytujú odporúčania na mieru podľa toho, čo sa vám páči. Pre používateľov je to pohodlné. Pre Apple je to nástroj, ktorý poskytuje informácie o tom, čo sa zákazníkom páči a je možné ho použiť na ľahký a cielený marketing prepojený s CRM systémom.

2. Coca – Cola

Coca-Cola využíva CRM na zákaznícku podporu a rýchle a efektívne riešenie problémov zákazníkov.

Pomocou softvéru CRM môže každý člen tímu Coca-Cola identifikovať problémy, monitorovať správanie zákazníkov a sociálne médiá s cieľom propagovať ponuky a propagačné akcie. Členovia tímu môžu navyše používať mobilné aplikácie za pochodu, kedykoľvek a kdekoľvek získať prístup k histórii zákazníkov, vytvárať a aktualizovať pracovné príkazy a odosielať terénnych technikov v reálnom čase.

3. Amazon CRM

Počas posledných niekoľkých rokov sa Amazon stal najväčšou online platformou pre nakupovanie. Jedným z hlavných dôvodov, je CRM systém, ktorý táto spoločnosť používa. Amazon má jednu z najkompletnejších "customer relationship management" infraštruktúr na svete, ktorá využíva údaje zákazníkov počas nákupov na okamžité prispôsobenie ich nákupného zážitku.

Na nákup položiek z Amazonu si budete musieť zriadiť osobný účet. To umožňuje Amazonu sledovať vaše nákupy a históriu prehliadania, čo mu pomáha v tom, aby pre vás vedel prispôsobiť svoje marketingové a e-mailové kampane.

Okrem toho môžete svoj účet nakonfigurovať tak, aby uskutočňoval nákupy jedným kliknutím. Toto je jedna z najobľúbenejších funkcií Amazonu a zákazníci ju oceňujú, pretože dramaticky urýchľuje proces platby pri nákupe.

4. Activision CRM

Activision je priekopníkom v priemysle videohier, ktorý využíva CRM na spojenie sa s hráčmi prostredníctvom webových stránok sociálnych sietí, ako sú Facebook a Twitter. Použitím cloudového softwarového riešenia spoločnosť dokázala:

  • znížiť výdavky spojené so zákazníckymi službami o 25%,
  • posúdiť a vyriešiť 82% problémov týkajúcich sa zákazníkov prostredníctvom samoobsluhy online,
  • zlepšiť komunikáciu so svojou hráčskou komunitou,
  • znížiť režijné náklady,
  • zvýšiť mieru spokojnosti používateľov.

5. Tesco CRM

Rovnako ako väčšina dnešných maloobchodníkov, aj spoločnosť Tesco používa CRM systém ako spôsob odmeňovania svojich najvernejších zákazníkov. Za každé utratené euro získate bod. S týmito bodmi sa potom môže obchodovať za „poukážky“ Tesco Clubcard a s poukážkami prichádzajú rôzne odmeny. Spoločnosť Tesco má partnerstvá s mnohými reštauráciami, hotelmi a čerpacími stanicami, čo dáva používateľom viac príležitostí získavať body.

Pre všetkých členov Clubcard sú k dispozícii rôzne programy ako: Tesco Kids Club, Tesco Baby and Toddler Club, Tesco Healthy Living Club, World of Wine Club. Spoločnosť Tesco využíva tento systém aj na cielené marketingové akcie. Existuje viac ako štyri milióny variácií jeho štvrťročného rozosielania pošty, aby sa zabezpečilo, že zľavy a ponuky budú prispôsobené pre každého zákazníka.

flowii crm

Na rôzne CRM stratégie ale narazíte na každom kroku a ak viete identifikovať, často ich viete aj remixovať a ich obdobu využiť vo svojom podnikaní. S tým vám vie pomôcť aj náš CRM systém FLOWii.

Viac o riešeniach pre efektívne riadenie vašej firmy, ktoré ponúka FLOWii nájdete tu: Prečo FLOWii?