Pre podporu predaja a udržanie lojality je dôležité, aby ste zákazníkov zapájali do deja vašej firmy. Z mnohých dôvodov je však interakcia so zákazníkmi v čase ekonomickej stagnácie dôležitejšia ako kedykoľvek predtým. Preskúmame dôvody a ukážeme aké nápomocné môžu byť nástroje na riadenie vzťahov zo zákazníkmi. Najskôr si definujeme, čo znamená zapojenie zákazníka.

B2C výstižne popisuje angažovanosť zákazníka ako spojenie medzi podnikmi a ich zákazníkmi vytvorené prostredníctvom komunikácie, ktorá vytvára hlbšie vzťahy. Podľa B2C by komunikácia  mala zákazníkom ukázať vašu obchodnú hodnotu, ktorá pomáha dosiahnuť ich ciele.

Podniky môžu čeliť rôznym krízam. Môžu utrpieť finančnú alebo personálnu krízu v rámci vlastnej organizácie, alebo krízu väčšieho rozsahu, napríklad prírodnú katastrofu. To, čo vidíme pri pandémii v roku 2020 je úplne nový rozmer, ktorý ovplyvňuje takmer všetky podniky na celom svete i jednotlivcov, avšak pripravenosť na každú krízu pomôže, nech už je veľká alebo malá. Efektívne zapojenie zákazníka sa opakovane ukázalo ako dôležitý faktor na prežitie a dokonca aj na rast firmy počas krízy.

Prečo je počas krízy interakcia so zákazníkmi taká dôležitá?

1. Nemôžte svojich zákazníkov stretnúť zoči-voči

To, že nie ste schopní sa osobne stretnúť so svojimi zákazníkmi alebo osobne riešiť svoje projekty, môže byť náročné. Ak sa snažíte prezentovať vaše produkty bez toho, aby ste boli v tej istej miestnosti, môže to dramaticky zmeniť výsledok prezentácie. Prípadne, ak máte obchod s výkladom, ale nemôžete prijímať zákazníkov, môže to mať nepriaznivý dopad na tržby.

Kľúčom je vytvoriť si pevné základy so svojimi zákazníkmi pred krízou a vypracovať plán, ako zaujať svojich potenciálnych zákazníkov, keď sa s nimi nemôžete stretnúť osobne.

2. Zákazníci sa môžu nachádzať v neistote a v zlej finančnej situácii

V prípade kríz, ktoré sa týkajú podnikov alebo aj celého sveta, sa ľudia boja, že sa objavia vo finančnej kríze alebo, že prídu o zamestnanie. Zaistenie trvalého vzťahu so zákazníkmi tým, že sa s nimi budete stýkať pravidelne, vám môže pomôcť nadviazať si so zákazníkmi väčšiu dôveru aj počas ekonomickej neistoty.

3. Na vašom projekte práve teraz nemusí záležať

Uprostred krízy väčšieho rozsahu teraz môže byť úplne jedno aký je váš produkt. Keď ľudia prechádzajú do režimu prežitia, pravdepodobne si nepôjdu zarezervovať výlet do cestovnej kancelárie. Viac pravdepodobné je, že zrušia všetky svoje cesty v záujme ušetriť čo najviac.

Riešenie problémov so zákazníkmi počas krízy v seba zahŕňa spoločné zapojenie sa do problematiky týkajúcej sa krízy. Povedzte svojim zákazníkom, aké majú práva na vrátenie, zrušenie, alebo hoci aj na odloženie platby. Ak môžete a ak na to máte kapacitu, vždy dajte zákazníkovi v tejto situácii o čosi viac, aby sa k vám vrátili keď bude kríza zažehnaná.

4. Riešenie problémov pri práci z domu

Ak sme nútení absolvovať domácu karanténu, môže to mať negatívny vplyv na vaše vzťahy so zákazníkmi a môže vás to aj prinútiť zmeniť spôsob ich zapojenia. Budete s nimi musieť udržiavať kontakt pomocou rôznych kanálov - emaily a hromadné emaily, webináre, sociálne siete a podobne. Myslite na to, že zákazníci môžu pociťovať pri takýchto zmenách strach, hnev, nudu alebo úzkosť.

Keď budete komunikovať so svojimi zákazníkmi, buďte citliví, nikdy neviete čím si môžu aktuálne prechádzať. Povedzte im, že máte v pláne im pomôcť v rámci vašich možností, že ste v tom všetci spolu a dúfate, že sa uvidíte, keď už bude po všetkom.

5. Zákaznícky servis musí byť k dispozícií na viacerých digitálnych kanáloch

Existujúci zákazníci vás možno budú musieť kontaktovať s otázkami týkajúcimi sa ich nákupov práve pri nákupe online - na diaľku. Zabezpečenie možnosti interakcie so zákazníkmi cez rôzne kanály vám výrazne pomôže v udržaní vzťahov so zákazníkmi. Buďte im k dispozícií prostredníctvom chatu, sociálnych sietí, e-mailu a telefónu odkiaľkoľvek.

6. Zákazníci chcú cítiť, že vám na nich skutočne záleží

Je dôležité zákazníkom ukázať, že vám na nich záleží a počas krízy je to ešte dôležitejšie. Prejaviť záujem môžete rôznym spôsobom. Zaujímajte sa o blaho zákazníka, vašej komunity, životného prostredia, rasovej nespravodlivosti alebo čohokoľvek, čo zodpovedá vašim hodnotám a ukazuje, že máte srdce.

Nezabudnite oznámiť svojim zákazníkom, že s nimi budete spolupracovať počas a aj po ukončení krízy.

7. Na lojalite záleží viac ako kedykoľvek predtým

Krízová situácia týkajúca sa obchodu bude ukážkovým parametrom toho, ako ste si vybudovali vzťah so zákazníkom ešte pred vypuknutím krízy. Podľa časopisu FORBES budovanie vernosti so zákazníkom zvyšuje príjmy. V záujme vytvorenia dôvery medzi vami a vaším zákazníkom je dôležité, aby mal možnosť spoznávať vašu značku. Spôsob ako to dosiahnuť, je zapojiť aj zákazníka do riešenia tejto problematiky.

Ak máte verných zákazníkov aj počas krízy, oslovili ste ich dosť dobre na to, aby vaše služby využívali i naďalej.

8. Nepoznaná budúcnosť = triezvosť v rozhodovaní

Niektoré krízy môžu vyústiť do neschopnosti poznať budúcnosť. Aktuálna pandémia vedie k tomu, že ľudia nevedia, čo môžu očakávať, a to finančne, emocionálne a fyzicky. Navyše, pandémia zmenila spôsob, akým podnikáme dnes, a akým budeme podnikať v budúcnosti.

Efektívna spolupráca s vašimi zákazníkmi ich presvedčí o tom, že napriek tomu, že ani vy neviete, ako sa situácia vyvinie, tu pre nich budete.

9. Môže to byť viac o obsahu ako o predaji

Ďalšou z efektívnych metód predaja a udržiavania si kontaktu so zákazníkmi je adekvátna komunikácia. Napríklad poskytnutie hodnotného obsahu, ktorý rieši skutočné problémy a zákazníkov nasmeruje k dosiahnutiu aktuálnych cieľov. Tvorba obsahu navyše nič nestojí a môže vám dlhodobo priniesť nové konverzie na vašich weboch.

10. Využitie dát je rozdielne

Ak sa so svojimi zákazníkmi nemôžete stretnúť osobne, možno budete musieť zvážiť nový postup v záujme zhromažďovania údajov a prístupu k nim. Spolupráca so zákazníkmi prostredníctvom online prostriedkov je vynikajúci spôsob zhromažďovania údajov v záujme pokračovania v danej činnosti aj v budúcnosti. Dôležitá je taktiež implementácia spôsobov týkajúcich sa zhromažďovania a zdieľania údajov, napríklad nástrojov na správu vzťahov so zákazníkmi - CRM systémy.

Ako môže v takomto prípade pomôcť CRM softvér

Pomocou CRM softvéru, ktoré sú určené na správu vzťahov so zákazníkmi môže byť váš predajný tím pripravený na akúkoľvek krízu. Pandémia, ktorú zažívame v roku 2020 je dobrým príkladov najhoršieho scenára, ktorý výrazne narušil a narúša i naďalej podnikanie. Zavedenie CRM softvéru v niektorých podnikoch preukázalo jasný rozdiel v tom, keď boli zamestnanci nútení odísť na homeoffice a ťažisko obchodov sa presunulo do online prostredia.

CRM vám pomôže zapojiť do projektu aj samotného zákazníka, nakoľko softvér ponúka funkcie, ako napríklad:

  • jednoduchá interakcia so zákazníkmi,
  • schopnosť zdieľať informácie s kolegami,
  • získavanie informácií o zákazníkoch,
  • pomáha obchodnému oddeleniu účinnejšie a lepšie reagovať,
  • kvalitnejší osobný kontakt,
  • centralizované údaje,
  • informácie o predošlých nákupoch a preferenciách zákazníka.

FLOWii CRM softvér je all in one softvér, a taktiež aj jeden z najsilnejších nástrojov na správu vzťahov so zákazníkmi. Okrem vyššie uvedených funkcií ponúka FLOWii CRM softvér pokročilé funkcie na doplnenie vašich predajných, marketingových, služieb týkajúcich sa zákazníckeho servisu ako sú automatizácia činností, zobrazenie kontaktov, plánovanie udalostí - stretnutí, prezentácií alebo telefonických rozhovorov.

Ako cloudový SaaS produkt je FLOWii CRM softvér dostupný pre kohokoľvek, kto má prístup k internetu. Práve vďaka tomu je umožnené tímom alebo jednotlivcom pracovať na diaľku.

Záver

Budúcnosť je nepredvídateľná. Aj napriek tomu, že rok 2020 nie je a nebol celkom dobrým rokom pre mnohé firmy, dozvedeli sme sa aspoň, že podniky musia byť pripravené na akúkoľvek krízu, aby prežili. Z vyššie uvedených dôvodov sa ukázalo, že angažovanosť zákazníkov bude počas tejto krízy pre všetky budúce krízové situácie mimoriadne dôležitá.

Urobte si čas a uistite sa, že vaša organizácia spolupracuje so svojimi zákazníkmi efektívne. Presvečte sa, že využíva správne nástroje na riadenie vzťahov so zákazníkmi, aby ste svojmu podnikaniu pomohli prežiť, alebo dokonca prekvitať v čase ekonomickej stagnácie.