Prečo firmy potrebujú CRM a dobré procesy? TOP rady biznis mentorky Soni Sopóci

Prečo sa niektorým firmám darí viac než iným – a dá sa úspech naplánovať? S biznis mentorkou Soňou Sopóci sme sa rozprávali o tom, ako nastaviť stratégie, procesy a kontroling tak, aby firma rástla. Autorka programu Firma v kocke vysvetľuje, ako môže aj FLOWii CRM zmeniť kontroling na dennú prax a ako CRM systémy pomáhajú firme dosahovať ciele.

V rozhovore so Soňou Sopóci sa dozviete:

• ako fungujú štyri piliere riadenia s využitím CRM,
• akú úlohu má nastavenie procesov v biznise,
• ako môžete využívať FLOWii pri riadení firmy,
• prečo je dôležitý reporting a ďalšie tipy.

Osem rokov ste viedli firmu. Ako vyzeralo toto obdobie v číslach a odvetví?

V roku 2006 som sa stala riaditeľkou spoločnosti, ktorá mala 15 zamestnancov a záporné vlastné imanie vo výške –200 tisíc eur. Noví majitelia mi dali jasnú úlohu – buď firmu postavíte na nohy, alebo ju zavrieme. Nemala som vysnívanú inú pozíciu a tak som začala hľadať spôsoby, ako ju ozdraviť.

Som vyštudovaná strojárka a pôsobenie v slovenskej pobočke zahraničnej strojárskej firmy pre mňa znamenalo návrat k odboru, ktorý som študovala. Bola som prváčka na vysokej škole, keď padol komunistický režim. Vyrastala som ešte v starom systéme, no zrazu prišla možnosť podnikať. Na to nás nikto v škole nepripravil.

Vo firme sme realizovali dlhodobé, miliónové projekty v oblasti jadrovej energetiky. Po štyroch rokoch sme dosiahli výrazný rast – spoločnosť mala 92 interných a približne 300 externých zamestnancov a vlastné imanie vo výške +300 tisíc eur. Problémom však bolo, že v tom čase sme ešte nemali k dispozícii dáta, ktoré by nám umožnili firmu efektívne riadiť.

Prečo ste prešli k biznis mentoringu?

Majitelia sa rozhodli firmu predať. Už predtým som však počas obedov v podnikateľskom klube často s kolegami riešila rôzne situácie a radila im, ako postupovať v biznise. Prirodzene z toho vznikli prvé konzultácie.

Najčastejšie pomáham technickým firmám, ktoré realizujú dlhodobé projekty a potrebujú nastaviť projektové riadenie. Postupne som sa začala viac venovať aj strategickému manažmentu. Mnohé firmy majú totiž výborné produkty a jasnú víziu, ale nevedia, ako sa k svojim cieľom efektívne dopracovať.

Štyri piliere úspešného riadenia firiem s využitím CRM

Podnikateľom a majiteľom firiem často hovoríte, že strategický manažment stojí na štyroch pilieroch. Ktoré to sú?

Plánovanie – najmä strategické a finančné plánovanie. Ak neviem, kam idem, nikdy sa tam nedostanem. Slimák, ktorý vie, kam lezie, je úspešnejší než zajac, ktorý celý deň bezcieľne behá po poli.

Organizovanie a procesy – firmy si síce dokážu projekty naplánovať, no často zlyhávajú pri ich organizovaní alebo nastavení do procesov. Mám rada ISO, ale to sa pozerá len na jednotlivé procesy. Firma je však jeden organizmus – všetky procesy musia spolu ladiť a zapadať do seba. Preto vytváram procesné mapy a pomáham firmám procesy aj merať.

Líderstvo – dôležitejší než opis „ako“, je definovať dosiahnutý výsledok. Dôležitá je produkcia, nie iba pracovitosť. Ľudia dajú len to, čo od nich jasne požadujeme. A ak im exaktne nepovieme, čo od nich chceme, nemôžeme sa diviť, ak nám nedodajú to, čo sme chceli.

Kontroling – práve tu firmy najčastejšie zlyhávajú. Je nevyhnutné mať nástroje, štatistiky, kvóty a priebežne porovnávať plán so skutočnosťou. V tomto je skvelým pomocníkom napríklad FLOWii, nakoľko objektívne meria aktivity a podľa nich vieme definovať, kde nám procesy zlyhávajú, ak nedosahujeme požadované výsledky.

Každá firma potrebuje svoj plán úspechu. Treba si položiť kľúčové otázky: Kam ideme? Koľko peňazí na to potrebujeme? Najprv musíte mať finančný plán, ktorý sa následne rozdelí do procesov. Inak sa stane to, čo sa deje vo väčšine firiem, že nedokáže vytvárať rezervy. Tím buď vytvorí len toľko, koľko si myslí, že treba alebo má tendenciu minúť viac než vyprodukuje. Firma by mala vychádzať z predpokladu, že všetky peniaze na účte sú vždy ohrozené.

Akú výhodu majú procesné mapy?

Procesná mapa je skvelý nástroj na kontrolu fungovania firmy. Jasne definuje všetky procesy potrebné na efektívne riadenie, stanovuje zodpovednosti zamestnancov a pozícií a ukazuje, aký má byť výsledný produkt či služba pre zákazníka. Zároveň pomáha odhaliť chýbajúce alebo nefunkčné strategické procesy a naplánovať ich zavedenie.

Firmy tiež potrebujú systém manažérstva kvality, ktorý je zrozumiteľný a akceptovaný zamestnancami. Jeho zavedenie umožňuje neustále zlepšovanie procesov a dlhodobý rast.

Ako dlho trvá vybudovať biznis?

Budovanie firmy je beh na dlhú trať. V prvom roku do podnikania vložíte 80 % energie, no výsledky sú iba 20 %. Pokiaľ nemáte jasný plán, fungujete metódou pokus - omyl a stále akoby ste boli v prvom roku. Až druhý rok sa dostávate na pomer 50:50 a tretí rok prichádzajú prvé výraznejšie úspechy. Problém je, že mnohí podnikatelia to vzdajú skôr – práve preto, že im chýba plán a dôsledná kontrola.

Procesy, HR a komunikácia

Rozumejú podnikatelia dostatočne tomu, akú dôležitosť majú procesy?

Podnikatelia často vedia, že procesy potrebujú, ale netušia, ako ich správne nastaviť. Nestačí mať osobitne proces na HR, obchod či marketing. Najprv treba pochopiť, ako firma funguje ako celok.

Nezáleží na tom, či vo firme pracuje jeden človek alebo sto. Základné procesy sú podobné: vystavovanie faktúr, práca so zákazníkmi, nábor a rozvoj zamestnancov, riadenie financií.

Na nastavenie procesov potrebujete hlavu a ruky.

• Hlava znamená jasnú víziu: čo chcete dosiahnuť, aké zdroje na to potrebujete a aké KPI (kľúčové ukazovatele výkonnosti) budete sledovať?
• Ruky sú ľudia, ktorí ciele napĺňajú.

Ak chcete, aby obchod fungoval, musíte mať najprv nastavené financie a marketing. Po predaji prichádza servis, zlepšovanie kvality, hľadanie nových klientov či tvorba nových produktov. Firma je živý organizmus s množstvom procesov, ktoré na seba nadväzujú. Ak sa niekde objaví problém, treba sa vrátiť späť a hľadať príčinu. Práve tam sa systém zadrhol.

Náš tip: FLOWii dokáže pomôcť firmám v HR procesoch. Ponúka jednoduchý dochádzkový systém a evidenciu pracovného času zamestnancov, zjednodušuje proces pri onboardingu nových zamestnancov, kontrole ich výkonu i delelegovaní úloh a komunikácii s ľuďmi. 

👉 HR procesy sa spájajú s obchodom, zákazkami, fakturáciou či projektovým riadením, takže vedenie vidí kompletný obraz o firme. K novým zamestnancom priraďujete úlohy, školenia alebo onboarding checklist, aby nič nezostalo nepovšimnuté

👉 Manažéri môžu vo FLOWii jednoducho priraďovať pracovné úlohy, sledovať ich plnenie a zabezpečiť spätnú väzbu.

👉 Vo FLOWii môžete merať výkonnosť zamestnancov a tímov, porovnávať plány so skutočnosťou a identifikovať slabé miesta.

Kde sa firmy najčastejšie zaseknú?

Najčastejšie vzniká problém pri ľuďoch. Niekto z tímu napríklad nerobí to, čo sa od neho očakáva. Ľudia vo firmách často počúvajú, ako majú veci robiť, no oveľa dôležitejší je výsledok. Nie je až podstatné, akým spôsobom sa k nemu dopracujú, ak dodržujú pravidlá a smernice. Dôležité je, aby prinášali reálnu produkciu. Ľudia odovzdajú len to, čo im jasne zadáme. Ak im úlohu jasne nedelegujeme a sami nejdeme príkladom, jednoducho to robiť nebudú.

Ďalším častým problémom je vyhováranie – „nikto mi to nepovedal“ alebo „nemám to v náplni práce“. Tu prichádza na rad komunikácia a kontrola. Dôležité je, ako sa človek etabloval na svojej pozícii, pretože práve to rozhoduje, či svoju prácu zvláda. Pomáhajú aj rozvojové programy či etické pohovory, ak niekto opakovane nesplní, čo má.

Kľúčom ku kvalite je vnímať firmu ako jeden veľký proces rozdelený na menšie časti. Marketing, obchod, realizácia či získavanie klientov často fungujú výborne, no ostatné oblasti vo firme chátrajú. Nemusíte sa všetkému venovať rovnako, ale každá oblasť potrebuje dostatok energie, aby sa systém nezadrhol.

A nezabúdajme na Paretovo pravidlo: 20 % činností prináša 80 % zisku. 20 % klientov tvorí 80 % obratu firmy a iných 20% tvorí 80% problémov— ale málokedy sú to tí i a je potrebné tito poznať 

Čo by ste odporučili firmám?

HR sa u nás stále podceňuje – vo väčšine firiem sa redukuje len na nábor a administratívu,pritom práve nastavenie procesov v HR patrí medzi kľúčové oblasti riadenia firmy.

Ide najmä o nastavenie internej a externej komunikácie. Informácie musia prúdiť rýchlo k správnym ľuďom a späť k zákazníkovi. Dôležité je jasne povedať zamestnancom, čo od nich očakávame, ale zároveň určiť, ako sa komunikácia dostane zvonku dovnútra firmy, ako sa efektívne distribuuje a ako sa vracia späť k zákazníkovi. Len tak sa vyhnete chaosu, keď sa k jednej veci vyjadruje 15 ľudí naraz.

Náš tip: Vo FLOWii sa s pracovnými úlohami pracuje veľmi prakticky – fungujú ako prehľadný task manažment, ktorý prepája ľudí, projekty a zákazky.

👉 Vytváranie úloh - úlohu môžete priradiť zodpovednému človeku alebo tímu, nastavíte prioritu, termín, stav a pridáte popis úlohy či prílohy.
👉 Úloha sa môže viazať na zákazku alebo projekt.
👉 Prehľad v úlohách a organizácia - v zozname úloh vidíte, čo je rozpracované, dokončené alebo čo sa blíži k termínu.
👉 Notifikácie k úlohám - ak vám niekto priradí úlohu vo FLOWii, príde vám upozornenie. V rámci úlohy si môžete s kolegami písať komentáre a komunikácia zostáva na jednom mieste.
👉Úlohy sú súčasťou projektového riadenia. Viete ich prepojiť s projektovým plánom a mať jasný prehľad o kapacitách tímu. Úlohy, ktoré sú naviazané na zákazku, vám pomáhajú evidovať, čo všetko sa pre klienta robí.
👉Reporting a kontrola - Manažér vidí, aké úlohy majú členovia tímu rozpracované, koľko času na nich trávia a ako postupuje plnenie. Vďaka tomu vie lepšie riadiť kapacity a sledovať výkon tímu.

CRM a dáta, procesy a strategický manažment v praxi

Ako pomáha v riadení firiem FLOWii?

Riadenie firmy stojí na štyroch pilieroch: plánovanie, procesy, leadership a kontroling. Práve na kontrolingu často firmy zlyhávajú, aj preto sú dôležité nástroje ako FLOWii CRM.

FLOWii núti manažérov aj obchodníkov myslieť na ďalší krok. V databáze CRM nesmie zostať ani jeden klient bez naplánovanej ďalšej aktivity.

FLOWii zbiera dáta a prehľadne ich vizualizuje aj v štatistikách. Vďaka nim vidíte, kto má veľa aktivít, no málo výsledkov, kde sa procesy zasekávajú alebo čo brzdí obchodný lievik. Rozhodovanie je tak založené na dátach, nie na dojmoch.

Aké výhody má ešte FLOWii?

Ak firma funguje na projektovom riadení, vo FLOWii si dokáže nastaviť workflow. To znamená, že keď ukončím svoju úlohu, systém automaticky otvorí ďalšiu úlohu kolegovi. Nemusím mu posielať samostatný e-mail. Celý tím vidí, kto má na čom pracovať a čo je pripravené na ďalší krok, aby sa projekt posúval.

Práve dôsledné doťahovanie úloh má veľký vplyv na výsledky. Ak by firmy dotiahli všetky rozpracované aktivity, ich príjmy by boli podľa mojich skúseností minimálne aj o 10 % vyššie.

Je dnes CRM pre firmy nutnosť?

Mnohé malé firmy CRM systém stále nemajú. FLOWii je však nástroj, ktorý im môže zásadne pomôcť v raste. Najmä preto, že prakticky podnikať nás na školách nikto neučí. CRM umožňuje držať sa nastavených procesov, automatizovať úlohy a získať prehľad nad biznisom.

Pre podnikateľov, ktorí si so mnou nemôžu dovoliť dlhodobý mentoring, ponúkam aj video kurzy v programe Firma v kocke, vďaka ktorým môžu ušetriť čas, peniaze a vyhnúť sa mnohým chybám.

Role vo firme: majiteľ, konateľ, výkonný a generálny riaditeľ

Vo firmách si ľudia často mýlia kompetencie alebo nemajú jasne definované, kto čo robí. Ako to vnímate?

Majiteľ je ako „prezident“ – udáva víziu, ciele, prináša zdroje a reprezentuje firmu navonok.
Výkonný riaditeľ je ako „predseda vlády“ – koordinuje hlavné procesy a doručuje výsledky v súlade so strategickým finančným plánom. Konateľ má na starosti ochranu firmy po legislatívnej stránke: audity, GDPR, komunikáciu so štátnymi inštitúciami. Neraz nesie právnu zodpovednosť, a preto by mu mala patriť aj adekvátna odmena.

Ak niekto z ľudí na vyššej pozícii začne riešiť malichernosti, firma nebude rásť. V menších firmách býva bežné, že majiteľ je zároveň generálnym riaditeľom a vstupuje priamo do exekutívy. Jeho skutočnou úlohou je však definovať ciele a nechať výkonného riaditeľa, aby ich naplnil v rámci dohodnutých mantinelov.

Konateľ nemusí byť ani majiteľ, ani výkonný riaditeľ. Je to ten, kto chráni firmu pred legislatívnymi rizikami a nesie aj trestnoprávnu zodpovednosť. Ak sa majiteľ rozhodne odovzdať firmu nástupcovi, je nevyhnutné mať procesy jasne spísané v každej z týchto rolí.

Kontrola, financie a reporting

Ako často by sa mali kontrolovať financie vo firme?

• Zamestnanci – denne, formou jednoduchých štatistík.
• Oddelenia – na týždennej báze.
• Divízie – minimálne raz mesačne.

Výhodou systému FLOWii je, že firmám poskytuje rýchlu evidenciu a prehľad firemných financií v reálnom čase. Manažéri tak majú vždy k dispozícii aktuálne dáta namiesto dojmov.

Rady k rastu: diverzifikácia, marketing a trpezlivosť

Oplatí sa firmám diverzifikovať portfólio?

Firmy by mali diverzifikovať svoje portfólio, aby v prípade krízy nekrachli. Dobrý biznis by mal stáť aspoň na troch pilieroch, aby v čase, keď sa jednej oblasti nedarí vedela firmu potiahnuť iná. Nikdy však nezačínajte dva projekty naraz.

Aké chyby robia firmy v marketingu?

Firmy si často mýlia marketing s obchodom. Marketing má vytvoriť dopyt, predaj je úlohou obchodu. Ak však nepoznáte svoju cieľovku, neviete ani správne zacieliť komunikáciu. Podobne je to s rebrandingom. Nie vždy je potrebný. Stačilo by, keby firmy sústavne posilňovali existujúcu značku a boli v komunikácii konzistentné.

Aká veta vystihuje vašu filozofiu riadenia?

Plán → procesy → líderstvo → kontroling. Keď to robíte konzistentne, firma sa hýbe správnym smerom.

Je dôležité, aby firmy mali nastavené procesy a ďalšie kroky. Ak by ich dôsledne sledovali v CRM systéme, mohli by mať vyššie obraty.

Kto je Soňa Sopóci?

Soňa Sopóci je cerfikovaná biznis mentorka a konzultantka. Pomáha firmám s procesnou organizáciou, strategickým a finančným plánovaním, kontrolingom a meraním výkonnosti. Je držiteľkou medzinárodného certifikátu procesného špecialistu a konzultanta pre zlepšovanie riadenia firiem. Vyštudovala technické odbory. Po viacročných skúsenostiach v rozvoji a budovaní obchodu sa stala výkonnou riaditeľkou slovenskej pobočky zahraničnej strojárskej firmy, ktorá realizovala miliónové projekty na rozvoj jadrovej energetiky na Slovensku. Po ôsmich rokoch vo vedení a následnom predaji firmy založila vlastnú spoločnosť Affida, kde sa venuje biznis mentoringu a konzultáciám.