CRM a ERP systémy sa musia prispôsobiť aktuálnym trendom

Publikované 1. máj 2018

Ako uspieť v ekonomike predplatného

To aké služby svojim zákazníkom dodávate a akým spôsobom ich dodávate je potrebné v dnešnej dobe prehodnotiť od základov.

V roku 2007 sa spustil trend, ktorý bol nasledovne označený ako transformácia spôsobu, akým sa obchoduje raz za storočie: od klasického nákupu výrobkov až po prechod k predplateným službám. V podnikateľskom prostredí dostal pojem “ekonomika predplatného” hlbší význam. Firmy ako Amazon, Netflix, Spotify, Microsoft boli priekopníkmi a úspešne benefitujú až do súčanosti. Nielenže úplne menia spôsob, akým spoločnosti dodávajú služby zákazníkom, ale taktiež inovujú riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Ich celkové zameranie je vnímané nielen ako dobrá zákaznícka služba, ale aj ako obrovská príležitosť, ktorá je dôležitá pre takmer každý typ biznisu.

V tradičnom modely podnikania 20. storočia sa spoločnosti snažili zameriavať na vytváranie trendových produktov. Predávali ich prostredníctvom širokého spektra kanálov. Výrobky sa spotrebúvali vo väčšine prípadov iba jednorazovo, anonymným zákazníkom. Získanie informácií o tom, čo zákazníka skutočne zaujíma bolo prácou spoločností zaoberajúcich sa prieskumom verejnej mienky. Tie uskutočňovali prieskumy na verejnosti alebo telefonicky, aby pochopili, kto a čo konkrétne nakupuje. Firmy však tento model prieskumu trhu zmenili. Svojich zákazníkov teraz dokážu sledovať ako predplatiteľov. Snažia sa vytvárať trvalý vzťah so spotrebiteľom, spoznávajú kým sú, čo vidia, čo kupujú, kde trávia svoj čas, aké výrobky majú radi, akého sú pohlavia a veku.

Tieto spoločnosti, mimo iného, rozširujú možnosti využívania svojich služieb a tým zvyšujú hodnotu značky u svojich zákazníkov. Nie všetci prominentní hráči na trhu s možnosťou predplatného poskytujú vyslovene digitálne produkty. Priemyselné spoločnosti ako General Electric a Caterpillar sú toho príkladom. Keď spoločnosť Caterpillar umožnila používať snímače motorov vo svojich traktoroch s pripojením na internet, otvorila masívne príležitosti výnosov v prediktívnych systémoch údržby a správy nad starým modelom predaja hardvéru.

Poskytovatelia softvéru, kníh a hudby, mediálne a zábavné spoločnosti (News Corp, HBO, Netflix, Spotify), spotrebiteľké služby (TripAdvisor, Touring Club Suisse), telekomunikačné a verejné služby (Telstra), finančné služby (AXA), zdravotná starostlivosť (Thermo Fisher Scientific), vzdelávanie (lynda.com, Kaplan), a farmárstvo (FarmIQ) sa začínajú zameriavať na príjmy z predplatného, tj. opakujúce sa príjmy, ktoré zabezpečujú dlhodobú finančnú stabilitu.

Nový typ zákazníka

Ak chcete uspieť v ekonomike predplatného, nestačí, ak nastavíte nízku cenu predplatného za vašu službu. To čo poskytujete a ako to doručujete sa musí úplne prehodnotiť. Nie v zasadacej miestnosti alebo v konferenčnej miestnosti, a nie len s produktovými manažérmi a finančným týmom.

Namiesto toho musí byť celý obchodný model prehodnotený z pohľadu vzťahu k zákazníkom-odberateľom. Pretože prechod na ekonomiku predplatného je poháňaný potrebami zákazníkov, nie potrebami predajcov. Podľa správy agentúry The Economist Intelligence Unit až 80 percent zákazníkov požaduje nový model predaja produktov a služieb, zahŕňajúci predplatné a lízing namiesto klasických nákupov výrobku.

Dnešní zákazníci, najmä mileniáni, očakávajú, že ich obchodné vzťahy budú osobnejšie. Taktiež očakávajú okamžité naplnenie ich potrieb. V ekonomike predplatného môžu zákazníci ľahko meniť poskytovateľov služieb. Preto dodávatelia, ktorí chcú získať lojalitu svojich zákazníkov, musia prezentovať svoje hodnoty priebežne s nezabudnuteľným efektom. Samozrejmosťou je neustále zlepšovanie služieb. Na to aby to dodávatelia dokázali poskytnúť, musia byť schopný predávať a dodávať na základe jasného pochopenia správania zákazníkov.

Nové nástroje pre riadenie vzťahov so zákazníkmi

Na prevádzkovanie podniku v ekonomike predplatného je nevyhnuté nové softvérové vybavenie, ktoré uľahčí spoločnosti transformáciu na prechod k novým službám. Za posledných 20 rokov investovali veľké a malé spoločnosti milióny a dokonca miliardy do CRM systémov a ERP systémov plánovania podnikových zdrojov na podporu automatizácie predaja služieb zákazníkom, zefektívneniu riadenia zásob, sprehľadnenie dodávateľského reťazca a účtovníctva.

Problémom je to, že CRM a ERP systémy boli navrhnuté pre produkty a služby, nie pre ekonomiku predplatného. Vo svete v ktorom je každý zákazník už aj potencionálny predplatiteľ služby, musia spoločnosti prijať novú softvérovú technológiu na riadenie celého životného cyklu predplatiteľov služieb, vrátane akvizície nových predplatiteľov, manažovania predplatného (inovácie, obnova, úprava, zrušenie predplatného), automatizovanie opakovanej fakturácie, online platby a meranie periodických výnosov a metód odberu.

Vykonanie zmeny

Navyše okrem nasadenia nového softvéru na správu predplatného sa musia spoločnosti transformovať do štyroch kľúčových oblastí:

Identita predplatiteľa

Aktuálne u firiem veľmi nedostatočná na udržanie záznamov o zákazníkovi. Firemné softvéry obsahujú iba kontaktné informácie, akými sú mená, telefón a e-mailová adresa. Záznam predplatiteľa musí obsahovať komplexnejšie údaje. Napríklad jeho konkrétne nákupy, produkty, ceny, históriu platieb, zľavy, zmeny predplatného, komunikáciu, reklamácie a rôzne metriky používania produktu či služby.

Cesta predplatiteľa

Spoločnosti musia vytvoriť a spravovať kompletnú nákupnú cestu predplatiteľa. Od počiatočnej registrácie až po nákup, zahŕňajúcu upgrady, doplnky a nové služby. Cesta predplatiteľa pritom nemusí začať na webe spoločnosti. Môže začať na partnerských portáloch, platenej reklame či akvizičného telefonátu.

Kultúra predplatiteľa

Vytvorenie kultúry predplatiteľov znamená, že každý pracovník, ktorý má vplyv na budovanie značky spoločnosti a má vplyv na vytváranie skúseností predplatiteľov s odberom služieb by sa mal zameriavať na vytváranie vzťahov so zákazníkmi. Predplatiteľom by mali zdielať svoje vedomosti a zároveň sa prispôsobovať vyvíjajúcim sa potrebám predplatiteľov.

Nové metriky

Spoločnosti založené na ekonomike predplatného musia byť schopné sledovať nový súbor metrík. Napríklad “zdravie” predplatiteľa (rast a zmenu počtu predplatiteľov), rýchlosť podnikania (ročná hodnota zákaziek a celková hodnota zákaziek), angažovanosť predplatiteľov (platby a odmietnuté transakcie), prehľady cash-flow (mesačné a ročné opakujúce sa výnosy) a zotrvanie vzťahov (obnovy a navyšovanie predplatného).

Trhová príležitosť

Potreba nových technológií vytvorila kategóriu softvéru v hodnote niekoľkých miliárd dolárov zameranú na riadenie obchodných vzťahov. Zatiaľ čo spoľahlivé štatistiky zatiaľ nie sú k dispozícii na meranie tohto nového a rýchlo rastúceho trhu, spoločnosti ako GM, News Corp a Schneider predpovedajú, že  40% až 100% ich výnosov budú pozostávať z predplatného. Ak iba 10% spoločností na svete prechádza 50% svojich výnosov na predplatné, ide o trh s 10 až 20 miliardami dolárov.

Prechod na ekonomiku predplatného sa každodenne zrýchľuje. Spoločnosti, ktoré sa chcú stať alebo zostať lídrami v odvetví a majú finančné, trhové, technologické a zákaznícke vernostné výhody sa musia dnes začať venovať plánovaniu transformácie na predplatnú ekonomiku.

Ako vnímame ekonomiku predplatného vo FLOWii my

Ekonomika predplatného je pre nás veľkou výzvou. Na jednej strane poskytujeme produkt (CRM, ERP systém) s veľkou pridanou hodnotou pre podnikateľov a na druhej strane poskytujeme možnosť si tento produkt predplatiť za zvýhodnenú cenu (mesačne, polročne, ročne). Podnikateľ tak nemusí investovať do robustného riešenia a ísť cestou programovania vlastného softvéru. FLOWii CRM systém je navrhnutý tak, aby dokázal vyhovieť takmer každej požiadavke podnikateľa.

A ako myslíme na podnikateľov, ktorí zvažujú prechod do ekonomiky predplatného? Pomocou softvéru FLOWii dokážu “prelúskať” aj štyri kľúčové oblasti, ktoré sú zhrnuté v článku vyššie – identita predplatiteľa, cesta predplatiteľa, kultúra predplatiteľa a sledovanie metrík. Samozrejme neustále inovujeme a snažíme sa prinášať pravidelné aktualizácie softvéru na základe svetových trendov a odporúčaní našich používateľov.