Rok 2021 se nese ve znamení digitalizace. Informační technologie a online systémy (CRM, ERP) jsou stále dostupnější pro malé firmy. Důvodem je jejich výhodná cena, snadnost používání a také zvyšující se důvěra vůči technologiím v cloudu. Navzdory těmto informacím jsou české podniky pozadu v samotné digitalizaci. Evropská komise zvedla varovný prst, protože firmy, které nebudou ochotny digitalizovat, rapidně sníží svou konkurenceschopnost.
Mezi základní nástroje digitalizace firmy patří například CRM systém nebo ERP systém. Tyto informační systémy slouží k zlepšování vztahů se zákazníky a plánování podnikových zdrojů. Více si o CRM napíšeme v následujících řádcích.
Co je CRM systém?
Vztah a důvěra se zákazníkem se buduje průběžně. Získat si důvěru někdy trvá pár minut, v některých případech stačí totiž zapůsobit svým šarmem. To je ale velmi výjimečné, protože spotřebitelé jsou stále více obezřetní v tom, komu svěří své peníze a důvěru. Skutečná důvěra zákazníka se získává těžko a trvá to poměrně dlouho.
Váš byznys začne růst, zákazníci postupně přibývají a každý z nich se chce cítit při vstupu do vaší prodejny výjimečně. Abyste dokázali při růstu počtu zákazníků zachovat přehlednost ve všech požadavcích, termínech setkání, objednávkách produktů, získání zpětné vazby o jejich spokojenosti a dalších důležitých informacích, dokážete to docílit pomocí jednoduchého nástroje CRM (zkratka CRM - Customer relationship management). CRM systém mimo jiné pomáhá uzavírat nové obchody. To znamená, že nejde jen o správu stávajících zákazníků, zlepšování vztahů ale io zvyšování tržeb a ziskovosti firem.
Uživatelská zkušenost
Uživatelům softwaru už nestačí jen to, že crm software funguje a má všechny potřebné funkce. CRM systémy musí být jednoduché a pochopitelné na první pohled. Zapomeňte na nekonečné školení a sto stranové manuály. Moderní a jednoduchý crm systém dokážete ve většině případů ovládat bez nutnosti školení. Stačí si vytvořit uživatelský účet online a začít systém používat. Samozřejmě, pokud pracuje ve firmě několik zaměstnanců, je třeba, aby se zadávání informací vrámci CRM systému jasně vymezilo a aby se využívaly funkce systému jednotně.
Crm systémy lze integrovat s kalendářem, vlastní webovou stránkou nebo eshopem. Samozřejmostí je výměna informací ve formě "chatu".
"Rodokmen" zákazníka máte jako na dlani
Dobrý CRM software zaznamenává kontaktní informace vašich zákazníků a také si pamatuje podrobnosti vašeho vztahu se zákazníkem z minulosti, ať už prostřednictvím zaznamenaných telefonických rozhovorů, setkání, e-mailů nebo sociálních médií.
Tyto informace jsou zlatým dolem pro další obchodní příležitosti i pro cross-selling produktů. Umožní vám identifikovat perspektivu prodeje, navést zákazníků na nové produkty nebo služby a v neposlední řadě monitorovat platby faktur. Výběr správného CRM softwaru pro vaše podnikání může dramaticky zlepšit spolupráci a produktivitu vašeho týmu, zvýšit prodej a spokojenost zákazníků.
Budoucnost trhu s CRM systémy
Společnost Market Research Future vydala zprávu, ve které zhodnotila prognózu CRM do roku 2023. Předpovídá, že trh spojený s CRM systémy vzroste do roku 2023 na 35 miliard dolarů. CRM systémy rostly v roce 2018 a 2019 zejména kvůli přidání umělé inteligence a prediktivních vlastností.
Dopad užívání umělé inteligence v CRM na příjmy
Software CRM není jen o sledování a o udržování kontaktních informací, i když většina firem se na CRM software dívá primárně jako na prodejní nástroj, jeho význam se už dávno posunul na vyšší level. Marketingové oddělení a oddělení zákaznických služeb mohou dramaticky vylepšit své nabídky a činnosti pomocí CRM softwaru. CRM software také pomáhá koordinovat činnosti mezi firemními odděleními. Například obchodní tým může využít něco, co pracovník zákaznické podpory objevil v samostatné komunikaci se zákazníkem. V závislosti na softwaru, který si vyberete, si můžete přizpůsobit nastavení a měřit prodejní cíle, odesílat a sledovat e-mailové marketingové kampaně nebo vyhodnocovat názor lidí na sociálních sítích.
Ceny a doplňky
Cena může být významným faktorem při výběru CRM systému. V minulosti jste za nasazení systému a správu mohli platit statisíce. Aktuální CRM a ERP systémy nabízejí ceny podle počtu uživatelů (příklad ceníku) s možností měsíční nebo roční platby bez jakýchkoli jiných počátečních investic. Jednoduše řečeno, funguje to jako leasing.
Je důležité zkontrolovat, co všechno je v této ceně zahrnuto a zda opravdu potřebujete všechny funkce, které crm systém nabízí ve svých licencích.
Myslete i na školení, které vám mohou "spolknout" z vašeho rozpočtu a času. Promyslete si také, kolik bude stát integrace s aplikacemi a systémy, které aktuálně používáte a nechcete se jich vzdát. Například propojení s účetním softwarem nebo e-shopem. V tomto případě doporučujeme vybrat takový nástroj, který obsahuje již naprogramované pluginy pro zajištění propojení (např. automatická synchronizace dat). Pokud máte prostředky na zaškolení personálu a pro přizpůsobení softwaru svépomocí, určitě to využijte.
Velkou pomůckou při výběru CRM je i nastudování si dokumentace k systému, ve většině formou online příručky k crm. Zjistíte tak, co všechno systém nabízí a jaké jsou jeho použití v praxi.
Implementace zabere čas - analyzujte funkce crm předem
Ne nadarmo se říká "Dvakrát měř a jednou řež". Předtím než se rozhodnete nasadit jednoduchý crm systém si důkladně zanalyzujte jeho funkce. Musíte přesně vědět, co očekáváte od daného CRM softwaru. Pokud je ve vaší firmě větší počet zaměstnanců, mohou brát CRM systém jako překážku a ne jako pomůcku při nahánění provizí.
Cloudové CRM softwary jsou stále populárnější, protože díky nim dokážete dosáhnout vhodnou rychlost implementace a nemusíte se starat o správu softwaru na svých vlastních serverech, což je většinou složité a také poměrně nákladné. Navíc byste měli zvážit software, který víte integrovat i do svého firemního telefonního systému, abyste mohli zachytit informace o rozhovorech v zájmu zkvalitňování vašich služeb. Prohlédněte si pozorně své obchodní procesy, prodiskutujte se zaměstnanci co potřebují a co chtějí, a porovnejte to s reálnými výsledky, které byste dokázali dosáhnout pomocí daného softwaru. I díky tomuto získáte obraz o správném CRM softwaru, který bude vhodný pro vaše podnikání.
Jednou z vašich prvních domácích úkolů je právě analýza toho, co potřebujete a co od CRM systému očekáváte. Pokud si tento úkol nesplníte a rovnou přejdete do testovací verze systému, nebo si hned zaplatíte licenci na jeden měsíc / rok, tak vás to může vyjít velmi draho. A nezaplatíte jen penězi, ale hlavně svým časem.
Také doporučujeme, abyste vaše potřeby sepsali dodavateli CRM, který by měl zhodnotit, zda vaše předpoklady ohledně CRM dokáže naplnit.
Další a velmi významná součást implementace nového informačního systému jsou vaši zaměstnanci, kteří budou systém používat každý den. Nemůžete se jen tak rozhodnout, že začnou používat nový nástroj crm aniž byste si nezjistili, jaké nástroje aktuální používají a jak fungují jejich každodenní činnosti v práci. Zjistěte, jak si značí úkoly, jak pracují s emailem a jaký kalendář používají. Zároveň zjistěte, co jim funguje a co naopak ne.
Jako v případě většiny softwarů, iv tomto případě je třeba využít výhody bezplatných zkušebních verzí, pokud jsou k dispozici. Bez ohledu na to kolik recenzí si přečtete, nemůžete získat skutečný přehled o tom, jak daný software funguje, aniž jste ho vy sami vyzkoušeli. Nezapomeňte také software vyzkoušet na kolezích z různých oddělení, abyste viděli, jakou úspěšnost má software v různých situacích.
Většina společností nabízí minimálně 14-denní zkušební verzi a některé aplikace jako FLOWii CRM nabízejí i bezplatné verze s omezenými funkcemi.
Snadné použití a zákaznická podpora
CRM software musí být intuitivní, jinak ho nebudete chtít používat. Poznamenejte si, kolik kliknutí je potřebných k provedení základní úkoly a jak snadné, resp. těžké je najít potřebné funkce. Jedním ze způsobů jak zjistit, zda je software snadno použitelný, je školení ostatních kolegů. Pokud se zaseknete při trénování někoho jiného, pak věru stojí za zmínku, zda je daný software opravdu užitečný, a zda se vyplatí do něj investovat.
Pokud narazíte na problémy, ať už jde o softwarovou chybu nebo problém s používáním některé funkce, budete potřebovat podporu ze strany dodavatele, který bude reagovat promptně. Ověřte si, jaký typ podpory je součástí vašeho předplatného. Pokud je k dispozici, přečtěte si podpůrnou dokumentaci ve formě online příručky, novinky, blog, nebo dokonce online školicí videa. Pokud neexistují žádné možnosti "samostudia", zvažte, že budete muset kontaktovat podporu vždy, když se zaseknete. To znamená, že při vyzkoušení softwaru byste měli kontaktovat podporu a poznačit si čas její odezvy. Zeptejte se na spoustu otázek, což vám také pomůže seznámit se s produktem. Pokud je CRM software komplikovaný, podpora by měla být jednoduchá a rychlá.
Hledejte nejlepší e-mailové, mobilní a sociální funkce
Nenechte se rozptýlit funkcemi CRM, které nebudete používat. Ujistěte se, že software, který si nakonec vyberete požívá funkce, které jsou pro vaše podnikání nezbytné, a aby s ním váš tým věděl pracovat.
Pamatujte, že i když jsou nové technologie snadno přístupné, nejsou všudypřítomné. Například sociální média jsou technologií, které mění hru pro interakci se zákazníky. Většina zákazníků stále očekává, že s vámi bude komunikovat prostřednictvím e-mailu, přičemž e-mail dokáže zachytit mnohem více údajů jako příspěvek na Facebooku nebo Instagramu. Pochopte, jak vaše společnost spolupracuje se zákazníky prostřednictvím e-mailu a ujistěte se, že váš software CRM funguje jako doplněk tohoto vztahu, ne jako překážka. Software CRM by měl automaticky zaznamenávat údaje z e-mailové komunikace.
Najděte si čas i na správné vyhodnocení mobilní aplikace. Mobilní zařízení jsou zcela jiným zařízením jako stolní počítače nebo notebooky. Zaměstnanci je používají rozdílné a software je odlišně vykresluje, což znamená, že obchodní procesy, které se je týkají, se v konečném důsledku i budou chovat odlišně.
Ujistěte se, že vámi vybraný software CRM podporuje platformu mobilních zařízení, kterou váš tým používá, a pečlivě vyhodnoťte, co tato aplikace dokáže. Některé aplikace nabízejí pohled na vaše prodejní kanály nebo kontakty, takže můžete vyhledávat příslušné informace, ať jste kdekoli. Nepoužívejte CRM software, kým skutečně nevyužijete mobilní aplikaci způsobem, který byste vy a váš tým mohli každodenně využívat. Pro mnoho malých a středních podnikatelů může být mobilní součást CRM aplikace ještě důležitější než verze pro stolní počítače.
Klíčové jsou i integrace třetích stran
Předem si zjistěte možnosti integrace s třetími stranami a zda budou kompatibilní se softwarem, který používáte nebo plánujete používat. Je možné, že budete chtít propojit váš e-shop a ekonomický systém s CRM, nebo integrovať cloudové úložisko (Google Drive, Microsoft OneDrive) do CRM systému.
Jak jsme již zmínili, určitě budete chtít mít možnost připojit svůj e-mailový účet a možná i svůj kalendár.
Dalším vynikajícím příkladem integrace v rámci CRM by mohla být podpora produktu nebo platforma helpdesku. Kromě vašich prodejců mají odborníci na podporu produktů nejpřímější kontakt s vašimi zákazníky a tím pádem dokáží nahromadit nejvíce informací, které jsou tak důležité.
Integrace má dnes dvě základní formy. Nejjednodušší je, pokud systém CRM nebo systém, ke kterému se pokoušíte připojit, podporuje ten druhý ve formě existující pluginu, resp. konektoru. To jednoduše znamená, že daná společnost má předem sestaven integrační modul, který můžete podle potřeby jednoduše vybrat, stáhnout a implementovat bez nutnosti něco programovat.
Druhou metodou je, že oba systémy podporují otevřené aplikační programovací rozhraní (API), pomocí kterého navzájem komunikují. Pomocí rozhraní API můžete nechat svůj interní IT personál (za předpokladu, že dokáže udělat nějaké kódování) nebo externího smluvního programátora, aby pro vás vytvořili vlastní integraci - například integraci FLOWii a vašeho aktuálního podnikového systému. Tato možnost určitě poskytuje největší flexibilitu a přizpůsobení, ale může také zvýšit finanční náklady.
Vytváření přehledů a analýza pomocí vizualizací a dashboardů
Pokud využíváte CRM software pro správu své potenciální zákazníky a obchodů, můžete vidět, jak se vyvíjí obchodní příležitosti a také dokážete zjistit, ve kterém okamžiku se zákazníci nejčastěji nerozhodnou pro koupi produktu. Hledejte takový CRM systém, kde funkce přehledů bude možné přizpůsobit podle výkonů vašich zaměstnanců a podle typů zákazníků. Najděte si software, který vám umožní i export důležitých dat pro hlubší analytiku nebo zálohu dat.
Dále vezměte toto API nebo nativní integraci a zapojte ho do libovolného nástroje business intelligence (BI), který má vaše organizace nejraději (oblíbený nástroj na reporting a grafické zobrazení dat může být například Power BI). Díky nim můžete mít vy, váš tým, ale i kdokoliv jiný s přístupem k údajům CRM zcela aktuální seznam v oblasti statistik prodeje, demografických informací a popularity produktu. Dnešní nástroje BI vám navíc umožňují kombinovat údaje z více zdrojů.
Bezpečnost na prvním místě
Investujte do bezpečnosti a vyberte si správného dodavatele. Při práci s prodejem samotným a údaji o zákaznících musíte mít na paměti především bezpečnost, zejména pokud používáte CRM software v cloudu. Údaje o zákaznících jsou mimořádně cenné, zvláště v současnosti. CRM systém by měl být provozován na zabezpečené a odladěné serverové infrastruktuře. Zároveň by měla být monitorována výkonnost serverů (24/7) a výpadky odstraněny okamžitě. Najděte si informace na Google, zda dodavatel, nad kterým přemýšlíte, nebyl v minulosti napaden, resp. přečtěte si recenze a zkušenosti zákazníků.
Závěr
Není samozřejmostí, že vhodný a jednoduchý crm systém najdete během několika dní. Každá oblast podnikání má jiné potřeby. Právě proto je nutné přehodnotit aktuální a budoucí potřeby firmy a následně vyzkoušet několik crm systémů. Koneckonců si firmy ve většině vyberou takový systém, který bude konsensem mezi potřebami firmy, velikostí, rozpočtem a rozsahem týmu.
Zdroje
https://www.marketresearchfuture.com/reports/crm-software-market-4943
https://www.cloudvps.com/about-cloudvps/network-datacenters/
